La necesidad de acción

Tener una respuesta positiva ante la crítica significa aceptarla de manera a la vez constructiva y eficaz. Estas palabras no son sinónimos. Una aceptación constructiva implica evaluar con exactitud una crítica, para determinar si es válida; mantener abiertas las líneas de comunicación entre uno mismo y quien lo critica; controlar las emociones negativas y, finalmente, reconocer que tal vez sea hora de hacer algo respecto al comportamiento criticado. Una aceptación eficaz se da cuando uno emprende la acción con miras al cambio.

Muchos nunca llegan al momento de emprender la acción. A veces desatendemos la crítica porque no nos parece válida, o la desdeñamos, o discutimos con el crítico, o nos dejamos aplastar de tal manera por la crítica que no podemos emprender una acción positiva. A veces, nos parece que es demasiado tarde para cambiar. E incluso, cuando aceptamos constructivamente una crítica, es posible que nos cueste poner en práctica el cambio. De hecho, reconocer que el otro tiene razón y que estamos equivocados bien puede ser una respuesta parcialmente constructiva, pero lo cierto es que de eficaz no tiene nada.

Considérese el caso de una mujer que criticaba al marido por el constante descuido con que este último manejaba las transacciones de la cuenta bancaria que ambos tenían en común. Como había aprendido a criticar de manera constructiva, ella se guardó bien de hacer un comentario del tipo de:

—¡Este mes volviste a embarullar la cuenta del banco! ¿Por qué siempre que haces un talón te olvidas de anotar la cantidad?

En cambio, dijo:

—Este mes volvieron a cobrarnos cinco dólares por haber girado en descubierto. Pensé que en la cuenta había bastante para pagar el teléfono, pero evidentemente te olvidaste de descontar un talón que extendiste la semana pasada. La próxima vez que hagas uno, acuérdate de tomar nota o de decírmelo, para que podamos mantener el saldo al día.

—Lo lamento, y sé que tienes razón al criticarme —respondió el marido—. En lo sucesivo tendré más cuidado.

Pero al mes siguiente el hombre se olvidó otra vez de anotar dos talones, volvieron a girar en descubierto y el banco les cobró una multa. La mujer volvió a regañarlo, el marido a prometer que se corregiría, y al mes siguiente sucedió otra vez lo mismo. Por más que aceptara las críticas de su mujer de manera superficialmente constructiva, al no cambiar su comportamiento, el marido no estaba aceptándolas eficazmente.

Actuar de acuerdo con una crítica exige comprometerse con la acción, de hecho y de palabra. Empecemos por ver las técnicas de comunicación que se pueden usar para iniciar el cambio de comportamiento:

No se defienda ante la crítica. Es muy frecuente que la reacción instintiva sea contradecir la acusación y desautorizarla, o intentar disculpar nuestra manera de actuar.

También podemos vengarnos, acusando a la otra persona de infracciones similares:

O podemos tratar de desviar la atención del crítico sobre sí mismo, señalándole sus propios fallos:

Cuando uno se defiende de una crítica, menoscaba las probabilidades de sacar partido de ella eficazmente. En lugar de estar hablando o pensando sobre la forma de corregir el comportamiento criticado, uno está difuminando el planteamiento. Hay gente sumamente hábil para jugar a este tipo de juego, pero no se puede decir que el resultado sea una victoria. Negaciones y contraataques no hacen más que incrementar las probabilidades de un intercambio contraproducente. A medida que su habilidad para evaluar las críticas vaya en aumento, el lector encontrará que tiene menos razones para defenderse.

Pida más información. Estar orientado hacia la acción significa buscar datos, no limitarse a aceptar cualquier cosa que a uno le ofrecen. Aunque uno de los sellos distintivos de una crítica constructiva es su especificidad, son muchas las personas que no llegan a concretar esta característica. Por consiguiente, hay que pedir detalles. Si la crítica es vaga o generalizada, pida un ejemplo concreto. Pregunte cuándo sucedió el incidente, dónde ocurrió, qué fue especialmente enojoso en el comportamiento criticado. (Una advertencia: no haga las preguntas de manera brusca o imperiosa, como si fuera usted un policía que interroga a un sospechoso; formúlelas de manera que indiquen que usted busca la ayuda de quien hace la crítica).

Al obtener información adicional se logran cuatro cosas. Se puede evaluar con mayor precisión la crítica. Se tienen ejemplos concretos del comportamiento por el cual uno es criticado. Se demuestra que estamos preocupados por la situación, y se convierte una interacción negativa en un diálogo potencialmente positivo.

Cultive la habilidad de escuchar atentamente. La investigación demuestra que la persona promedio, sea hombre o mujer, no registra más que un tercio de lo que oye, y sólo recuerda con precisión la mitad de ese tercio. Podemos escuchar casi cinco veces más rápido que podemos hablar; en el tiempo que su crítico tarda en decir cien palabras, la persona criticada tiene «espacio cerebral» para quinientas. Ese exceso en la capacidad se dedica, comúnmente, a la preparación de negaciones o rechazos. Además —y esto es especialmente válido cuando nos critican— tendemos a filtrar y dejar fuera buena parte de lo que no queremos oír. Si la crítica es frecuente, es probable que la «desconectemos».

Intentemos impedir que nuestras emociones interfieran con nuestra eficiencia como oyentes. A veces, la emoción puede convertir un comentario sin ninguna intención crítica en algo que nos molesta. Cuando una mujer comentó que la nueva moda la dejaba «sin nada que ponerse», el marido se enfureció. Como estaba sensibilizado respecto de sus ingresos, interpretó que el comentario daba a entender que él no ganaba lo bastante para mantenerla debidamente. En otro caso, un hombre expresó una leve crítica de los modales de sus hijos en la mesa y se quedó atónito cuando su mujer entendió la observación como una crítica de la forma en que ella los educaba.

También es importante que la persona que hace la crítica sepa escuchar atentamente.

—Papá me había insistido durante semanas para que despejara las pilas de revistas viejas amontonadas en el desván —relató un adolescente—. Un día me arremangué y las tiré todas. Cuando se lo dije, pensé que le gustaría, pero lo único que dijo fue: «Ajá». Un poco después, me preguntó bruscamente cuándo pensaba tirar toda esa basura del desván. ¡No había oído una palabra de lo que yo le había dicho!

Pida soluciones a la crítica. Sus preguntas pueden ser tan indirectas como «¿Qué harías tú en mi lugar?», o así de directas: «¿Cómo puedo hacerlo mejor?» o «¿Qué te gustaría que hiciera?». Cuanto más específicas sean las preguntas, mejor:

Pedir ayuda da varios resultados positivos. Para empezar, la discusión del problema se centra sobre la acción eficaz, con lo que se crea el efecto psicológico (importante para ambas personas) de dar a entender que hay una manera productiva de resolver la crítica, y que la persona criticada tiene ante ella una actitud abierta. Por otra parte, se convierte el proceso de la crítica, unilateral en principio, en un esfuerzo de equipo. Efectivamente, al preguntar «¿Qué podemos hacer?» estamos profundizando el compromiso del crítico con el objetivo común a ambos. Y, finalmente, pedir ayuda es estimular los recursos creativos del crítico. Uno no tendrá que encontrar sólo la nueva manera de ver las cosas, y no se quedará con la sensación inquietante de no saber qué hacer.

Haga un resumen de lo que han dicho, tanto usted como la otra persona. Un buen oyente no da por sentado que entiende lo que se ha dicho; se asegura de haberlo entendido antes de responder. Algunos consultores recomiendan que, tras una discusión complicada o acalorada, cada uno repita a la otra persona, con sus propias palabras, lo que cree que ambos han dicho. El psicólogo Carl Rogers llama a esto el «juego del eco». Esta técnica de realimentación se puede usar también para asegurarse de que las dos personas están de acuerdo sobre objetivos realistas para el cambio de comportamiento. En vez de decir: «Me ocuparé de eso» o «Procuraré hacerlo mejor», se pueden establecer con exactitud los parámetros para lo que uno quiere hacer, cómo ha de hacerlo y cuándo ha de hacerlo.