¿Cuál es el comportamiento que quiero obtener?

Si uno cree que el comportamiento de la persona a quien quiere criticar puede cambiar efectivamente, debe determinar qué es realmente lo que quiere que esa persona haga.

Es frecuente que la crítica resulte ineficaz porque, al concentrarse en lo que la otra persona ha hecho «mal», no llega a enunciar con claridad qué es lo que quisiéramos que hiciera «bien». Ésta es una de las razones por las cuales las críticas negativas nos dejan, frecuentemente, con la sensación de que no hemos resuelto nada, de que no nos hemos hecho entender. Uno de los fallos que a menudo mencionan las personas que desean mejorar la forma y el contenido de sus críticas es:

—Después me di cuenta de que no le había dicho lo que quería decir.

Saber (y enunciar) con precisión lo que uno quiere que haga la persona criticada, o cómo quiere uno que se comporte, obliga a quien critica a detallar su formulación. «¿No puedes conducir de otra manera?» es una crítica desmañada, donde lo único que se expresa es fastidio por lo que está haciendo quien conduce, pero sin dar ninguna pista de qué es lo que queremos que haga. ¿Ir más rápido o más despacio? ¿No frenar tan bruscamente? ¿Dejar de pasar continuamente de un carril a otro? ¿Mantener las dos manos en el volante?

También está el caso de la mujer que en un momento de apuro dice a su marido:

—¿Cómo puedes estar ahí sentado viendo la televisión cuando la casa está patas arriba y tenemos invitados?

No es probable que una crítica así produzca ninguna acción. Para que fuera eficaz, la esposa tendría que sugerir cosas específicas que pueda hacer el marido:

—Pronto llegarán nuestros invitados. ¿Podrías ayudarme a poner la mesa (o a distribuir los asientos, poner el asado en el horno, ordenar la sala de estar)?

Un segundo resultado constructivo de incorporar sugerencias específicas a la crítica es que hacerlo así genera nuevas formas de enfocar un problema. Si la otra persona no responde de manera constructiva, por lo común no se debe a que no quiera, sino a que no ha entendido claramente lo que se le dice. Esto sucede especialmente en situaciones donde participan subordinados o niños.

Decir a un empleado que su conducta no se ajusta a las normas de la compañía no servirá para producir un cambio útil, pero especificar claramente qué es lo que la persona en cuestión puede hacer para resolver el problema —dejar de conversar con los demás empleados, no seguir interviniendo en la política de la oficina— reduce al mínimo la posibilidad de que el empleado no sepa a qué normas se refiere su crítico, y cómo ha de ajustarse a ellas.

Tampoco sirve de mucho decir: «Ese vaso de leche se te caerá si lo llevas así» a un niño pequeño que no está seguro de cómo piensa el adulto que se ha de llevar un vaso. Mucho mejor es decirle:

—Sostén el vaso con las dos manos —o bien—: Deja el bocadillo hasta que hayas puesto el vaso sobre la mesa.

«Un verdadero crítico —decía el ensayista inglés Joseph Addison— debe insistir más en las excelencias que en las imperfecciones». Por ejemplo, poco después de haberse mudado a otra ciudad, una mujer se quejó a una vecina del mal servicio de la charcutería local, con la esperanza de que la vecina se lo comentara al propietario. Cuando fue a la tienda de nuevo, el hombre la saludó con una sonrisa, le dijo que esperaba que le gustase la ciudad, y le pidió que no dejara de decírselo si él podía ayudarla en algo. Después le atendió el pedido con rapidez y eficiencia. Más tarde, la mujer comentó con su vecina el cambio de comportamiento.

—Me imagino que le contaste lo que yo había dicho —agregó.

—Pues no —respondió la otra—. Espero que no te moleste, pero le dije que él te parecía uno de los charcuteros más atentos que habías conocido.

Comunicar lo que nos gusta o lo que queremos, en vez de lo que nos disgusta o no queremos, provoca respuestas positivas. Es más, la acentuación de los aspectos positivos permite, con frecuencia, evitar completamente la mención de lo negativo.

Veamos de qué manera se aplica esta técnica a nuestros tres ejemplos originales. Obsérvese que en cada versión revisada, el crítico evita insistir en aquello que está mal, y se concentra en lo que preferiría que hiciera la otra persona.