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SCRIVERE IL MANUALE UTENTE

Inizia dal cliente e lavora a ritroso

La semplicità è la più grande sofisticatezza.

—Leonardo da Vinci

Se stai realizzando un prodotto, la cosa migliore che puoi fare è non includere un manuale di istruzioni: le funzionalità o il prodotto devono essere talmente semplici e ben progettati che le istruzioni sono superflue. Mi viene in mente l’esperienza di unboxing di un prodotto Apple, il massimo della sofisticatezza. Elon Musk disse: “Qualsiasi prodotto che richieda un manuale è un prodotto fallato”. Il prodotto deve essere tanto intuitivo da non necessitare di istruzioni.

Dovremmo tutti impegnarci per offrire prodotti e servizi talmente ovvi, ergonomici e intuitivi da non richiedere alcun manuale. Ironicamente, uno dei modi per riuscirci è di scrivere un manuale di istruzioni durante il concepimento del prodotto, così da comprenderne l’esperienza utente ancora prima di iniziare lo sviluppo.

LE BUYER PERSONA E LE JOURNEY MAP

Il design incentrato sull’utente è un approccio che mette l’utilizzatore esattamente al centro dello sviluppo del prodotto. “Come lo faresti altrimenti?”, potresti chiedere. L’approccio classico è quello di ragionare attorno a un concetto o a una tecnologia per poi trovare un mercato, delle persone interessate. Non sono esperto di questi temi e non mi interessa stabilire quale sia l’approccio migliore, ma se l’obiettivo è realizzare qualcosa di semplice, la cosa migliore da fare è partire dell’utente.

Una parte di questo processo riguarda la creazione delle “buyer persona” e delle “journey map”. Una buyer persona è una descrizione il più ricca e ampia possibile del potenziale acquirente del tuo servizio o prodotto. Desidererai conoscere a fondo questa persona quando avrai finito di delinearla. La journey map sfrutta le buyer persona per ottenere informazioni sugli eventi, le domande e le attività delle persone, prima, durante e dopo l’acquisto del tuo prodotto o servizio.

Sviluppare buyer persona e realizzare le journey map sono dei modi eccellenti per scoprire subito le necessità non soddisfatte e identificare in anticipo i punti di attrito che incontreranno i tuoi futuri clienti. Seguire questo percorso dall’inizio sino al raggiungimento del risultato desiderato ti aiuterà a scoprire dettagli e priorità che, altrimenti, verrebbero gestiti a livello troppo elevato o ignorati del tutto.

Si tratta di un lavoro difficile, dovrai sperimentare un po’ prima di padroneggiare queste tecniche (spesso devo ricominciare il lavoro da zero più volte prima di ottenere informazioni utili). Il più grande errore che puoi fare è di puntare all’estetica invece che alle funzionalità. Non concentrarti sul fattore estetico in questa fase, ma preoccupati di ottenere informazioni, di parlare con i clienti, di convalidare le tue ipotesi insieme ad altri che possano offrire spunti e critiche al tuo lavoro.

MANUALI UTENTE

Sviluppare un manuale utente per un servizio all’inizio della lavorazione è un potente strumento nelle tue mani. Abbiamo usato questo approccio quando abbiamo sviluppato prodotti o API in Amazon.

Il tuo manuale utente deve fare riferimento ad almeno due tipologie di utenti: l’utente finale del dispositivo o del servizio e, nel caso tu stia sviluppando una tecnologia o un servizio, il programmatore che si occuperà dello sviluppo sulla tua piattaforma.

•   L’utente finale del prodotto o del servizio: Chi sarà il cliente che installerà, userà, apporterà correzioni e genererà feedback sul prodotto? Delinea come dovrà essere estratto dalla confezione, il processo di installazione, di aggiornamento, le policy relative alla privacy, come utilizzare il dispositivo e come connetterlo. Pensa a tutti i passi che dovrà intraprendere l’utente e inseriscili in qualcosa che sia il più simile possibile a un manuale di istruzioni. Imporre al tuo team di rendere semplici questi passi porterà come risultato user experience e design di alto livello.

•   Il programmatore che si occupa dello sviluppo sulla tua piattaforma: Se stai realizzando un prodotto o servizio che verrà usato da degli sviluppatori, come un dispositivo IoT, sarà necessaria una API per garantire l’accesso, integrare il tuo prodotto con altri sistemi ed estenderne le funzionalità. Scrivi l’interfaccia dell’API, gli eventi che dovrà supportare e i dati che dovranno essere inviati e ricevuti. Presenta porzioni del codice, delinea gli aspetti fondamentali, come le condizioni di test e come verranno gestiti gli aggiornamenti. Questo esercizio ti tornerà utile per stendere i termini di utilizzo. Ci sono dei costi?

Questo approccio può essere esteso ad altri ruoli, per esempio i venditori o gli agenti che rappresentano la tua azienda o il service che si occuperà del supporto e delle riparazioni del prodotto.

TUTTO FUMO E NIENTE ARROSTO

Facile dire “Siamo concentrati sull’utente” o anche “Vogliamo essere l’azienda più incentrata sul cliente della storia”. Sarebbe ottimo, ma a meno che tu voglia lavorare davvero duro e investire una quantità folle di tempo a scrivere narrazioni, FAQ e manuali per prodotti che non esistono, cosa che molti considererebbero improduttiva, saresti solo una delle tante chimere del digitale. Tutto fumo e niente arrosto, per l’appunto. È sempre più evidente che oggi le persone possono dire ciò che vogliono, indipendentemente dalla veridicità. Tuttavia, tu alla fine devi produrre.

Si sostiene che John Wooden, il leggendario allenatore della lega di basket UCLA, abbia detto: “Il vero carattere di un uomo emerge in quello che fa quando nessuno lo sta guardando”. Dovresti porti queste domande: “Sono davvero convinto di partire dal cliente e poi fare il percorso a ritroso? Sono disposto a nutrire ossessione verso i clienti? Sono disposto a fare tutto questo duro lavoro mentre nessuno guarda?”. Sei tu l’unica persona che può rispondere a queste domande. Col tempo, però, la risposta sarà chiarissima a tutti, soprattutto ai tuoi clienti. Non dimenticarlo.