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UNA NARRAZIONE DELLE NARRAZIONI

Abbandona PowerPoint per essere più chiaro

Il maggior problema della comunicazione è l’illusione che sia avvenuta.

—George Bernard Shaw

Amazon Web Services (AWS) è la più grande azienda di cloud computing al mondo. Nel 2017, ha generato un fatturato annuale di 20,4 miliardi di dollari: per inquadrare meglio la situazione, AWS è stata responsabile dell’intero reddito operativo di Amazon di quell’anno. La crescita di AWS è quantificata in 18 miliardi di dollari all’anno, con un tasso di crescita annuale del 42 percento.¹ Secondo Gartner, AWS è più grande dei 14 principali fornitori di servizi cloud messi insieme.²

Per quanto queste dimensioni e questa crescita siano impressionanti, è il numero di nuovi prodotti e funzionalità in sviluppo, il ritmo dell’innovazione, che lascia a bocca aperta. Anno dopo anno, AWS ha lanciato più di 1.100 servizi e funzionalità per la sua piattaforma cloud, secondo il CEO Andy Jassy. Questo ha permesso ad AWS di essere il leader indiscusso del cloud computing per quanto riguarda servizi e funzionalità, superando di gran lunga tutte le altre aziende.

Come fa Amazon a gestire questo livello di innovazione? Come fanno i leader di Amazon a decidere cosa fare e cosa non fare? Come fanno a sviluppare idee e razionalizzarle? Bene o male, nello stesso modo in cui assumono persone. Usano la narrazione per rispondere a queste domande, per sviluppare idee e per spiegarle. Per quanto lo “scrivere” possa sembrare un controsenso quando stai creando innovazione per il 21° secolo, Bezos ha dimostrato che talvolta le idee più antiche sono le migliori.

COS’È L’INNOVAZIONE?

Avevo un consulente alla Gates Foundation che era stato uno dei leader tecnologici di Microsoft ed enfatizzava sempre il fatto che “le uniche funzionalità che contano sono quelle che vengono impacchettate”. Per quanto questa affermazione sia un po’ anacronistica oggi (nessuno vende più software su supporti fisici), aveva ragione al 100 percento. Le innovazioni non sono idee e nemmeno tentativi o prototipi, ma sono le funzionalità che vengono “impacchettate e spedite”, rese disponibili ai clienti. In altre parole, sono competenze che hanno un impatto sui clienti e generano fatturato, migliorano la qualità o abbassano i costi.

Spesso i leader e le aziende tendono a confondere l’innovazione con la creatività. Per quanto quest’ultima giochi un ruolo nell’innovazione, è il decidere su quali idee concentrarsi il primo passo per realizzare qualcosa che sia utile ai clienti e che generi dei ricavi. Possiamo definire questo processo “razionalizzazione del portafoglio dell’innovazione”, o gestione della strategia.

Il secondo passo è offrire questa funzionalità il più velocemente possibile, al prezzo più basso possibile, nella maniera più agile e, soprattutto, nel modo più prevedibile.

CHIAREZZA: LA KILLER FEATURE

Michael Porter, professore di strategia ad Harvard, ha affermato che “la strategia è fare scelte e compromessi, è scegliere di essere diversi”.³ Se sviluppi la chiarezza e la semplicità in quello che fai o non fai, stai migliorando le idee, prendendo decisioni deliberate e incrementando la comprensione all’interno dell’azienda. L’errore principale che commettono i leader quando sviluppano strategie digitali è quello di non puntare alla semplicità, soprattutto per quanto riguarda la customer experience. Cosa piace ai clienti? Quale modello operativo è adatto per una specifica esperienza? Quali dati e tecnologie son necessari per questo modello operativo? Come misureremo il tutto?

Essere chiari può essere scomodo, può turbare. Le persone tendono a evitare i conflitti, a essere collaborative e, fondamentalmente, ad accettare tutte le idee e le loro formulazioni. Questa tattica non richiede particolare sforzo mentale e permette di non affrontare gli aspetti più delicati, così da “andare d’accordo”. Un racconto ben scritto, di contro, richiede rigore e una formulazione precisa, obbliga ad andare a fondo sui rischi e i punti sensibili che devono essere affrontati per raggiungere l’obiettivo e richiede un linguaggio semplice e diretto, in modo che tutti possano capire i punti chiave. Una narrazione ben scritta spingerà il team a mettere da parte la cortesia e a concentrarsi sugli approfondimenti.

Il terzo principio della leadership è “inventa e semplifica”. Chiarirsi le idee attraverso una narrazione scritta è un approccio chiave per ottenere innovazione e semplificazioni. “Quasi ogni riunione nella quale si devono prendere decisioni di business è basata su un documento”, sostiene Llew Mason, uno degli ex vicepresidenti di Amazon. “Una delle cose migliori di un documento scritto è che rende i processi più chiari”.⁴ Chiarezza di pensiero, chiarezza nel prendere le decisioni. Un mio caro collega, col quale ho lavorato insieme prima e dopo l’avventura in Amazon, mi ha detto molte volte che quando ho a che fare con i clienti cerco sempre di semplificare e rendere più chiara la comunicazione, qualcosa che considera estremamente utile. Ho imparato a farlo in Amazon.

COSA È UNA NARRAZIONE?

In Amazon, i leader scrivono narrazioni per qualsiasi piano, proposta, servizio e investimento. Non si usa PowerPoint (fate un applauso), è stato scritto molto su come PowerPoint rimbambisce le aziende. Nella sua lettera del 2017 agli azionisti, Bezos ha scritto: “In Amazon non facciamo presentazioni con PowerPoint (o con altri tipi di software similari). Scriviamo memo di 6 pagine strutturati sotto forma di narrazione”. Bezos ha proseguito: “Ne leggiamo uno in silenzio all’inizio di ogni riunione, come in una biblioteca. Non deve stupire il fatto che la qualità di questi memo sia molto variegata. Alcuni hanno la chiarezza di angeli che cantano, sono brillanti e approfonditi e predispongono la riunione a discussioni di alto livello. Talvolta ne arrivano alcuni che sono l’opposto”.⁵

Le narrazioni in Amazon sono documenti lunghi dalle due alle sei pagine. Una narrazione deve adeguarsi alla situazione sulla base del tema, della tempestività dell’iniziativa e del pubblico, deve essere espressa in maniera tale da approfondire il tema e allo stesso tempo interessare i presenti. È vietato inserire slide o troppi elenchi puntati, possono essere inclusi dati e diagrammi ma devono essere anche spiegati con le parole. È permesso anche allegare del materiale. Credo che la disciplina di mettere per iscritto le idee sia alla base del processo di innovazione di Amazon e che possa essere replicata. Come diceva Greg Satell:

Al centro dell’innovazione di Amazon ci sono i memo di sei pagine, che danno il via a qualsiasi cosa fatta dall’azienda. Gli executive devono realizzare gli annunci stampa e anche descrivere le ipotetiche reazioni dei clienti al lancio del prodotto. Questo è poi seguito da una serie di FAQ che anticipano le domande che porranno i clienti, così come quelle delle parti interessate.

Gli executive dell’azienda hanno insistito spiegandomi come questo processo ti obbliga a ragionare a fondo. Non puoi tralasciare i problemi o nasconderti dietro la complessità, fondamentalmente devi risolvere le questioni. Il tutto deve avvenire prima della riunione iniziale. Poche aziende hanno tentato di ottenere un tale rigore, ancora meno lo hanno raggiunto.⁶

IL PROCESSO DELLA NARRAZIONE

Perché i programmi e i progetti richiedono troppo tempo, vanno fuori budget, si appesantiscono e non riescono a garantire quanto promesso? L’esecuzione e le strategie di project management possono essere una delle cause, ma quella principale è il non definire da subito ogni dettaglio. I team vogliono lanciare prodotti e servizi rapidamente e iniziano subito a sviluppare, realizzare, testare. Prendersi del tempo per produrre una narrazione migliorerà drasticamente la descrizione di quello che va fatto e la renderà più concisa e semplice possibile, così da poter realizzare il progetto più velocemente, spendendo meno e con maggiore agilità. Scrivere narrazioni richiede del tempo, “they are done when they are done”, saranno pronte quando saranno finite. È difficile stimare quanto tempo e quanti sforzi richiederà, ma ha assolutamente senso imporre delle scadenze. “Hai una settimana per scrivere la tua narrazione” può essere una frase sensata.

Le narrazioni possono essere scritte da una persona sola, ma solitamente sono il risultato di un lavoro di gruppo. Convincere più persone ad assumersi la responsabilità di scrivere insieme una narrazione offre enormi vantaggi sia per arrivare alle migliori idee, sia perché rafforza le relazioni del team e la sua comprensione del progetto. Una delle pratiche usate in Amazon è quella di non indicare l’autore o gli autori di una narrazione, per segnalare che è il frutto del lavoro di un gruppo.

Quando la narrazione è pronta, pensa alla riunione dove verrà discussa e al processo di decision making. Chi la deve comprendere a fondo e deve essere d’accordo sui contenuti prima che venga presa una decisione? Chi sono i principali decision maker? In Amazon questi incontri durano circa 60 minuti. Iniziano con 10/15 minuti di silenzio per leggere e comprendere la proposta e la visione, ai quali segue una discussione sui meriti, le opzioni, i passi da intraprendere successivamente e le decisioni.

Il processo di stesura, valutazione e decisione deve essere tenuto in debita considerazione. Deve essere rigoroso, richiede tempo e sforzi. Dove sbagliano quelli che scrivono le narrazioni? Non ci investono abbastanza tempo. Come scrisse Bezos: “Pensano erroneamente che un memo di alto livello lungo sei pagine possa essere scritto in uno o due giorni, addirittura poche ore, quando in realtà richiede una settimana o più! […] I memo migliori vengono riscritti più volte, condivisi coi colleghi e poi riscritti a mente fresca. […] Il punto è che puoi migliorare i risultati semplicemente insegnando a guardare agli obiettivi e un eccellente memo può richiedere una settimana o più”.⁷

LA STRUTTURA DI UNA NARRAZIONE

Una narrazione deve essere composta da pensieri compiuti, paragrafi compiuti, frasi compiute. Puoi inserire grafici, numeri, diagrammi, ma devono essere spiegati anche a parole. Oltre a queste, non esistono altre regole sulla struttura, la quale verrà scelta dagli autori in base al tema, alle fasi del processo di valutazione, al pubblico.

Le prime sezioni della narrazione sono incentrate sui clienti. “Chi sono i clienti? Quali benefici gli stiamo offrendo? Quali problemi gli stiamo risolvendo? Questa idea li soddisferà?”. Le sezioni successive possono vertere sull’esperienza che sperimenteranno i clienti, sulle dipendenze o sui requisiti, sulle metriche necessarie a misurarne il successo, sui business case e sui principali rischi.

UN ESEMPIO DI NARRAZIONE

Se sei alla ricerca di un esempio di narrazione, non saltare questo paragrafo. Ne stai leggendo uno. Si spera che tu, il pubblico di riferimento, comprenda l’importanza di scrivere idee in maniera chiara ed esaustiva. Evita PowerPoint per i tuoi progetti, investimenti e strategie, obbliga i team a esporre le proprie idee e i propri piani in forma scritta. Le riunioni iniziano con 10/15 minuti di silenzio per leggere la narrazione, con i telefoni e i computer lasciati fuori dalla stanza. Poi discuti i punti di merito di quanto è stato scritto, senza aver timore di chiedere di migliorare la narrazione o di realizzarne una successiva.

Non commettere errori. Scrivere narrazioni richiede competenza, esperienza, impegno e pazienza. Non puoi produrre velocemente valide narrazioni dato che non puoi fare ragionamenti e comunicazioni frettolose.

Richiede pratica. Scrivere non è un esercizio artistico, è una competenza pratica. Più che una combustione spontanea, si tratta di una costruzione metodica, un po’ come fare e rifare la casetta per gli uccelli perfetta. Hai la disciplina e la volontà per descrivere in una narrazione le tue idee e proposte più importanti? Altri dirigenti e altre aziende stanno iniziando a comprendere come una chiara esposizione scritta possa essere una forcing function per innovare. JP Morgan Chase, che ho citato in molte di queste idee, usa la narrazione per cercare di essere più simile ad Amazon. “Mr Bezos è noto per aver proibito le slide durante le presentazioni, così da tenere Amazon in costante modalità startup. Chiede ai suoi dipendenti di produrre documenti di sei pagine, che includono un annuncio stampa e delle FAQ. Negli ultimi 18 mesi, JP Morgan ha iniziato a seguire questo approccio nei business consumer sotto la direzione di Gordon Smith, il co-presidente e co-chief operating officer della banca”. Sei in grado di importi l’abitudine di scrivere narrazioni per cambiare la cultura, la velocità, il ritmo e per innovare?

Dopo aver affrontato la narrazione, le prossime tre idee saranno dedicate all’anima del processo innovativo di Amazon: continuare a mettere su carta chiaramente e semplicemente, discutendone in maniera rigorosa.