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RELENTLESS.COM

L’eccellenza operativa di nuova generazione

Noi siamo quello che facciamo ripetutamente. Perciò l’eccellenza non è un’azione, ma un’abitudine.

—Aristotele

I media usano spesso la frase “effetto Amazon” per spiegare come la società abbia avuto un forte impatto su un settore, soprattutto il retail, o per descrivere come le aspettative dei consumatori siano cambiate radicalmente dopo il suo arrivo.

Parlare dell’infinita serie di innovazioni dirompenti portate da Amazon è sempre un ottimo modo per fare clickbait: del resto, l’effetto Amazon non è altro che eccellenza operativa. Certo, Amazon ha profondamente cambiato dei settori, ma la ragione del suo successo va ricercata nella sua selezione infinita di prodotti, nei prezzi competitivi, nelle spedizioni veloci, nell’affidabilità, nell’accettare resi senza battere ciglio né fare domande e nella garanzia. Come fa Amazon a garantire questi vantaggi intangibili, ogni giorno, al 99,9 percento dei clienti, su un numero così elevato di prodotti e in ogni parte del mondo? È infaticabile.

Tutto in Amazon, ogni processo, ogni customer experience e ogni funzione, ha una roadmap e una serie di piani per essere migliorato. La maggior parte di queste cose non viene finanziata, ma esiste un piano per tutte. Fai un paragone con ciò che fanno le aziende tradizionali nelle quali, tolta qualche occasionale riorganizzazione, i processi rimangono fondamentalmente immutati per anni, a meno che siano fallati. I miglioramenti spesso sono legati al ciclo di aggiornamento dei sistemi di “enterprise-resource-planning” (ERP) per la pianificazione delle risorse d’impresa.

Puoi trovare cenni di questa attenzione al costante miglioramento nei principi della leadership di Amazon e nella sua storia. Bezos, inizialmente, l’aveva chiamata Relentless.com e ancora oggi, se inserisci www.relentless.com nel browser, verrai riportato su Amazon.com. Nonostante alla fine Jeff abbia scelto di non usare un appellativo tanto esplicito per la sua azienda, “relentless” (infaticabile) descrive perfettamente la natura di Amazon. L’azienda è determinata a esplorare nuove opzioni e a reinventarsi sulla base di alcuni principi di leadership e dell’enorme fiducia nel potere della tecnologia. La dedizione di Amazon al miglioramento continuo è una parte fondamentale della sua cultura aziendale.

Il mio caro amico David Wood è il fondatore di Eventene, che vende un’applicazione in grado di assistere il coordinamento di eventi complessi. Abbiamo discusso insieme su cosa vuol dire “essere digitali”: secondo David, significa “l’incessante ricerca della riduzione delle inefficienze”. “Inefficienze” non è un eufemismo per licenziare il personale e tagliare i costi, ma può far riferimento, fra le tante cose, alla qualità dei prodotti, alle tempistiche dei cicli di produzione, ai contatti con i clienti e alla soluzione dei loro problemi. Sono opportunità per innovare sfruttando i dati per risolvere i problemi che colpiscono i clienti, la sicurezza sul lavoro, la competitività e la profittabilità, è un compendio dell’eterna ricerca di Amazon.

Queste aspettative, diffuse a livello di tutta l’azienda, sono rinforzate dal processo di valutazione di Amazon, che premia i dipendenti che si impegnano a migliorare in continuazione: “Cerca sempre di trovare modi per rendere Amazon migliore. Prendi decisioni pensando al successo sul lungo termine. Indaga e impegnati a soddisfare le attuali necessità dei clienti e quelle future. Non aver paura di proporre idee coraggiose e risultati ambiziosi, dimostra audacia e abbi il coraggio di tentare nuovi approcci”.

Sicuramente Amazon è solo una delle tante compagnie che prosperano grazie al costante miglioramento. Probabilmente conoscerai almeno una delle metodologie di business ispirate dal concetto di “miglioramento costante”:

•   Lean: una filosofia che si basa sul creare più valore per i clienti usando meno risorse.

•   Toyota Production System (TPS): un approccio al management mirato a eliminare tutti gli sprechi. Il TPS include strategie come la produzione just-in-time (JIT) e la gestione dei “signal”.

•   Statistical Process Control (SPC): un sistema per garantire la qualità attraverso strumenti statistici. SPC pone l’enfasi sull’eliminare le variazioni alla radice.

•   ISO 9000 quality management system: una serie di standard di certificazione della qualità basati su otto principi di management, fra i quali il miglioramento continuo e il processo decisionale incentrato sui fatti.

•   Six Sigma: una metodologia che si basa sui dati per eliminare difetti, ridurre costi e sprechi.

Queste strategie danno ai dipendenti la possibilità di acquisire dati e agire in base agli insight relativi a quelle informazioni, ottenendo un incoraggiamento dal sistema stesso a spingere per il cambiamento e a migliorare. L’enorme diffusione dei dispositivi connessi ha cambiato le regole del gioco nel mondo dei dati, permettendo di creare circuiti di feedback che spingono verso continui miglioramenti: tecnologie in grado di accelerare a razzo l’eccellenza operativa. Invece di vivere in un mondo dove i dati sono raccolti manualmente, generando così insiemi di dati limitati e non aggiornati, stantii, le aziende possono sfruttare un flusso di informazioni in tempo reale a basso costo.

Questa marea di dati permette alle aziende di concentrarsi sul continuo miglioramento dei propri sistemi interni, facendo risparmiare tempo e denaro e allo stesso tempo migliorando la produttività e la continuità.

COME AMAZON HA PORTATO LE SUE OPERATION DA BUONE A STREPITOSE

Oggi le operation di Amazon, cioè il modo in cui gestisce l’inventario, ordina prodotti, traccia e spedisce gli ordini, sono a livello di eccellenza. Non è sempre stato così: Amazon ha misurato, rifinito e creato la sua strada verso l’eccellenza, ha fatto del costante miglioramento uno stile di vita.

Infondendo questa dedizione nella cultura aziendale del continuo miglioramento, è stata in grado di realizzare strutture di alta qualità e basso costo in tutto il mondo. Oggi possiede 300 centri di smistamento in 14 paesi.¹

Questo approccio coerente ha generato la capacità e la certezza di poter offrire un servizio incredibile: Amazon Fresh, il servizio di recapito di frutta e verdura freschi, offre ai clienti intervalli di consegna ogni 15 minuti. Un servizio del genere richiede notevoli capacità di gestione e di previsione, abilità derivate dall’esperienza di Amazon nella catena di approvvigionamento.

Non sarebbe stato possibile raggiungere un tale livello di precisione se Amazon non si fosse impegnata a sfruttare i vantaggi offerti dai dispositivi connessi e dai dati che ne derivano.

Nei primi anni 2000, i manager dei centri di smistamento e delle operation hanno deciso di implementare la metodologia Six Sigma, un approccio in cinque passi basato sui dati per eliminare i difetti dei processi: definisci, misura, analizza, implementa e controlla, o DMAIC. È proprio questa la base del ciclo di miglioramenti che definisce i passaggi e l’approccio mentale necessari a eliminare ogni piccolo difetto e a tagliare ogni possibile costo nei cicli di produzione.

Il metodo Six Sigma è stato introdotto nel 1986 da Bill Smith, un ingegnere di Motorola, mentre nel 1995 è stato applicato con successo da Jack Welch in General Electric. Il termine è usato per descrivere un processo manifatturiero privo di difetti sino a sei deviazioni standard: in altre parole, è un processo accurato al 99,9996 per cento.

Una delle maggiori difficoltà nel portare a termine un’iniziativa di tipo Six Sigma è lo sforzo necessario per acquisire i dati, il 25 percento rispetto all’intero processo. A seconda del progetto, l’acquisizione manuale dei dati, oltre a essere complessa, può essere inaccurata. La qualità del dato è spesso discutibile ed è influenzata dal pregiudizio, o il dato stesso è impreciso a causa del poco tempo a disposizione e degli sforzi necessari ad acquisirlo. A causa di queste difficoltà, Six Sigma certifica i suoi professionisti su una serie di metodi empirici e statistici per la gestione della qualità, così da supportarli nella corretta applicazione del metodo sugli specifici processi. Questi professionisti si insediano in azienda per assicurarsi che tutti i passi siano portati a termine con successo.

Ci sono vari livelli di certificazioni Six Sigma, ma il più diffuso è Black Belt, cintura nera. Chi è in possesso di questa certificazione è stato addestrato a lungo nell’applicazione di queste procedure: sono persone abili nel risolvere problemi, dei validi project manager, dei facilitatori. Sono scaltri nell’acquisire dati e hanno un forte background in matematica e statistica.

Come puoi immaginare, le persone che hanno queste capacità sono molto ricercate e ben pagate. Mettere in piedi un team di Black Belt all’interno della tua azienda è uno dei principali costi dell’implementare un processo Six Sigma.

È qui che entra in gioco il digitale.

L’uso di dispositivi connessi per acquisire i dati permette alle Black Belt, all’interno di un’azienda, di gestire un numero maggiore di processi. Porta anche a velocizzare il processo Six Sigma e a ottenere degli insiemi di dati più dettagliati e affidabili.

I dispositivi connessi possono darti visibilità sulla situazione operativa della tua azienda offrendoti dati in tempo reale relativi al flusso e allo stato di alcuni elementi chiave dei processi. Questo ti offre non solamente indicazioni su cosa va migliorato, ma ti consente anche di migliorare le operation grazie alle misurazioni insite nei processi stessi.

Quando Amazon ha integrato Six Sigma nelle sue operation, l’azienda stava sperimentando alcune difficoltà in un processo definito SLAM, acronimo di processo “ship, label and manifest”. Ogni volta che un prodotto viene ordinato su Amazon, una stampante per esempio, questa viene infilata in una scatola, etichettata, classificata e poi lasciata nello stabilimento sino a quando verrà messa su un camion che provvederà alla distribuzione. Il processo SLAM consiste in questo. Nei momenti di picco, Amazon arriva a gestire un milione di pacchi al giorno.

Quando è stato introdotto Six Sigma, i pacchi venivano etichettati e spostati da nastri trasportatori prima di essere ordinati manualmente e spediti verso la corretta stazione di carico. Nella maggior parte dei casi questo processo funzionava senza problemi, ma non c’era modo di avere la conferma che un determinato pacco fosse stato caricato sul camion corretto, né l’azienda e i clienti avevano modo di sapere dove si trovava una volta che aveva lasciato Amazon. Il risultato era che alcuni pacchi talvolta si smarrivano.

Un errore di spedizione di tanto in tanto può non sembrare un grosso problema, ma, nel corso di un intero anno, questi problemi possono arrivare a costare milioni di dollari per una società come Amazon. Il fatto più grave è che ogni errore di spedizione faceva venire meno la promessa fatta da Amazon ai clienti, cioè che tutti i loro ordini sarebbero stati consegnati nei tempi previsti.

La soluzione di Amazon è stata quella di creare una “positive automated confirmation”, chiamata anche “visibilità”, una conferma che il pacco avesse superato correttamente i vari passaggi della filiera logistica dopo essere stato etichettato. Sulla carta era una modifica molto semplice, che però si è rivelata particolarmente difficile da implementare.

Per riuscirci, Amazon ha installato sensori e rilevatori su tutti i suoi nastri trasportatori. I sensori scansionavano automaticamente il codice a barre di ogni pacco durante i vari passaggi della procedura SLAM. Dal momento che i pacchetti venivano scansionati in aree dedicate a specifiche aree di spedizione, i sensori erano in grado di fornire la posizione di ciascuno di essi in qualsiasi momento del processo. Non solo: quando i dipendenti caricavano questi pacchi sui camion, degli scanner installati sulle portiere facevano partire un allarme se un pacco stava per essere caricato sul mezzo sbagliato.

Creando questo sistema di conferme, Amazon è stata in grado di ridurre gli errori di spedizione all’interno del range di accuratezza di Six Sigma, con una possibilità di errore dello 0,0004 percento: meno di 4 errori su un milione di consegne.

L’obiettivo è la perfezione, alla quale però non si arriva mai, un lavoro faticoso e umiliante. Qual è il trucco per andare avanti? Devi essere relentless, infaticabile… e affidarti al lavoro degli altri (OPW, “other people’s work”).