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NON ESSERE ACCOMODANTI SOLO PER ANDARE D’ACCORDO

I rischi che la coesione sociale pone nell’ottenimento dei risultati

Il management è fare le cose nel modo giusto. La leadership è fare le cose giuste.

—Peter Drucker

Amazon è nota per essere un’azienda molto esigente nei confronti dei suoi dipendenti, non è un lavoro per tutti. Si potrebbe dire che l’azienda è “aggressiva”: aggressiva nei confronti dei risultati, così da ottenere quelli giusti. Aggressiva nei confronti di chi lavora, che deve essere produttivo e comprendere a pieno il proprio ruolo. Aggressiva nei confronti dei team e dei leader, che sono chiamati a ottenere l’impossibile: la perfezione.

Pensa a come opera la maggior parte delle grandi aziende. La politica aziendale viene imposta, le discussioni non sono mai franche, le riunioni sono sostanzialmente caratterizzate da gente che si atteggia e da sottili raggiri che hanno un che di shakespeariano. I ruoli e l’anzianità sono più importanti dei dati e degli insight, le persone sono ipocrite, sorridono e annuiscono senza essere d’accordo. In tale mondo, essere gentili ed educati è più importante dell’aver ragione e i risultati ne soffrono.

Funziona così, purtroppo. Jeff si è reso conto presto di questa situazione e ha deciso di mettere in piedi un’azienda che non solo sembra “buona”, ma che innova, opera in maniera estremamente efficiente e si adatta ai tempi.

Delle tante nozioni sul management suggerite da Jeff, la più eccentrica è la sua convinzione del fatto che l’armonia sul posto di lavoro sia sopravvalutata, dal momento che limita le critiche costruttive e incoraggia l’accettazione di idee e schemi fallaci. Chi lavora in Amazon è istruito a “dissentire e impegnarsi” (principio per la leadership numero 13), a discutere con forza le idee dei colleghi, usando anche toni bruschi, prima di prendere una decisione.

“Vogliamo sempre arrivare alla risposta giusta”, diceva Tony Galbato, vice presidente delle HR di Amazon, in una sua email. “Sicuramente sarebbe più semplice e socialmente solidale scendere a compromessi ed evitare le discussioni, ma questo potrebbe portare a prendere decisioni sbagliate”.¹

Amazon ha dato un nome a questo modo di essere autocritici e intellettualmente onesti. Lo ha chiamato truth seeking, “alla ricerca della verità”, con l’obiettivo di evitare quel genere di coesione sociale dove nessuno ha torto, permettendo così di trovare le giuste risposte. Bezos è convinto che se un’azienda di tipo truth seeking si trova in competizione con una che scende a compromessi, la prima vincerà. Evita che la tua azienda scenda a questi compromessi se hai modo di misurare e definire le informazioni: ecco cosa significa “comprendere e annunciare le cattive notizie”.

Naturalmente questo non significa che il rispetto e la solidarietà fra colleghi non sia importante, ma non è sufficente e non è la priorità principale. Essere gentili e andare d’accordo sono valori necessari, non puoi raggiungere i tuoi obiettivi se dietro di te non lasci altro che terra bruciata. Andare d’accordo, tuttavia, non è la cosa più importante. Pensa alle priorità della tua azienda e alle norme sociali: se andare d’accordo fosse più importante dell’essere dalla parte del giusto, il business pian piano si sposterebbe sull’andare sempre più d’accordo invece che sul prendere le decisioni opportune. Tale valore pian piano si farebbe strada, sino a diventare quello che guida le scelte.

Bezos detesta quella che lui definisce “coesione sociale”, quell’impulso naturale a cercare consenso², preferisce che i suoi dipendenti combattano con spade fatte di numeri e passione per i clienti. Ha codificato questo approccio in uno dei 14 principi per la leadership, quei valori fondamentali dell’azienda che vengono inculcati ai nuovi assunti e discussi durante tutta la carriera all’interno dell’organizzazione.

Il consenso pone due rischi per un business che cerca di essere innovativo. Il primo è che non vengono affrontate discussioni oneste, dure e franche. Il secondo problema è che le idee veramente innovative tendono a essere illogiche e spesso sembrano stupide, impossibili o improduttive, se non tutte e tre le cose contemporaneamente.

COSA FARE?

1.   Verifica la pratica. Approfittane quando realizzi che le discussioni non sono franche. Metti in chiaro che da entrambi i lati ci si aspetta rigore nel pensiero e nell’esecuzione. Entrambe le parti si devono rispettare, ma il business richiede sia rispetto, sia discussioni accese.

2.   Rallenta alcune conversazioni e riunioni. Discuti le problematiche, valuta il tipo di conversazione che stai avendo e il tuo approccio nel prendere decisioni. In questo modo il team verrà aiutato a capire come mai le decisioni sono state prese in un determinato modo.

3.   Usa le metriche e i service-level agreement (SLA). Fai in modo che ciascuno si assuma le proprie responsabilità usando metriche, service level agreement (accordi sui livelli di servizio) e discutendo sulle cause dei problemi. Queste ultime spesso richiedono grandi sforzi e devi avere una certa disciplina per comprendere i vari miglioramenti richiesti. Esercitati sui “Cinque Perché”, ponendoti cinque domande come “Perché è successo questo?” o “Perché ho permesso che questa cosa influenzasse il mio business?”. Ti aiuterà a evitare risposte superficiali e a indagare sulle reali cause del problema.

Molte delle idee presentate in questo libro ti spingeranno a una migliore comunicazione e, si spera, a prendere decisioni migliori. Idee come quella di scrivere storie (Idea 44) o di continuare a realizzare nuove metriche (Idea 31) sono la chiave per battere la coesione sociale, sono le forze necessarie per generare un sano conflitto.

Da leader, potresti esitare a creare conflitti interni, è comprensibile. Eppure qualsiasi allenatore, quando si tratta dello spirito dello spogliatoio, ti dirà che la vittoria ti farà superare tutti questi problemi. Tutti vanno d’accordo quando un team è vincente e andare d’accordo è una conseguenza del fare le cose giuste, il che richiede un sano e costruttivo conflitto. Se riesci a convincere le persone a migliorarsi partendo da discussioni più franche e schiette, starai automaticamente introducendo il concetto di ottenere i giusti risultati, cosa di cui leggerai in seguito.