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FAQ

Rispondi alle domande degli altri, ti porterà dei vantaggi

Giudica un uomo sulla base delle sue domande piuttosto che dalle risposte.

—Voltaire

All’inizio della mia carriera, mentre lavoravo per un’azienda di consulenza, mi sono occupato di un progetto della Boeing nella sua fabbrica di missili in Tennessee. Stavamo implementando un programma per la gestione dei lavoratori nell’area di produzione e un mio collega si occupava di formare lo staff sulle nuove tecnologie alle quali avevamo lavorato duramente per mesi. Eravamo sicuri che il sistema fosse perfetto. Il cliente aveva soprannominato affettuosamente il mio collega “Oatmeal”, fiocco d’avena, per il suo comportamento rispettoso. Come me, era un giovane laureato in ingegneria industriale e questo era uno dei primi progetti di cui ci occupavamo. Mentre l’operatore inseriva gli ordini nel sistema, ha gridato “Oatmeal, qual è il tasto ‘any’?”. Il sistema aveva dato all’operatore l’istruzione “Hit any key to continue”.

Avevo scritto io quelle istruzioni e l’intera interfaccia utente: non era un problema dell’operatore, era un mio problema. Non ero stato abbastanza curioso o empatico per rendermi conto di quanto potesse essere fuorviante quella istruzione, avevo scritto quel documento basandomi solo sul mio punto di vista e non su quello del potenziale utente. Se avessi scritto una serie di FAQ, di domande frequenti, avrei potuto prevedere che qualcuno si sarebbe potuto confondere.

SCRIVERE FAQ PER ANTICIPARE LE DOMANDE CHIAVE RELATIVE AL TUO PRODOTTO

Una volta che avrai scritto la tua narrazione e l’annuncio stampa, sarai in grado di prevedere alcune delle domande che probabilmente ti verranno poste sul prodotto: scrivile sotto forma di FAQ, Frequently Asked Questions. Lo scopo delle FAQ è quello di aggiungere dettagli all’annuncio stampa e di rispondere ad alcune domande relative al business o all’esecuzione necessarie al lancio dell’iniziativa. Può essere un documento separato oppure incluso come appendice dell’annuncio stampa futuro.

Scrivendo queste FAQ in maniera proattiva, ti stai imponendo di pensare alle domande chiave sul tuo prodotto e stai aiutando a rispondere in anticipo alle domande più importanti che probabilmente ti verranno poste dalle parti interessate.

Delle FAQ ben realizzate ti consentiranno di avere un annuncio stampa breve e incentrato sui vantaggi offerti al cliente. Le FAQ dovrebbero includere la soluzione a una serie di problematiche e rispondere alle domande che ti vengono in mente durante la stesura dell’annuncio stampa. Dovrebbero anche includere le risposte alle domande che sorgono quando discuti dell’annuncio stampa con gli altri. Una buona FAQ, inoltre, include domande relative agli utilizzi per cui è concepito il prodotto, su come verrà sfruttato dagli utenti e sul perché questi ne rimarranno estasiati.

Realizzare le FAQ ti impone di metterti nei panni del cliente che userà il prodotto e di considerare così tutte le difficoltà e le perplessità a cui potrebbe andare incontro. È anche una fonte di ispirazione per realizzare un servizio intuitivo e completamente self-service.

UN ESEMPIO DI FAQ

Una delle aziende con le quali ho avuto la fortuna di lavorare come consulente è una startup chiamata Modjoul (www.modjoul.com). Modjoul realizza una speciale cintura basata su sensori che viene usata dai lavoratori per prevenire infortuni o comportamenti pericolosi. Include otto sensori che raccolgono 56 diversi parametri.

Ho incoraggiato il team di Modjoul a scrivere le seguenti FAQ, che si sono rivelate utili per addestrare i nuovi membri del team che stava crescendo rapidamente. Hanno caricato queste FAQ sulla loro intranet e continuano ad aggiornarle ancora oggi. Siamo partiti con una domanda (Q), una risposta (R) e una discussione (D). Le domande qui di seguito sono un sottoinsieme delle FAQ di Modjoul, suddivise in sezioni dedicate ai lavoratori, ai loro diretti supervisori, al risk manager e ai responsabili IT, legale e amministrativo. Fatti trovare pronto.

Si tratta di una lunga sequenza di domande e risposte, come dovrebbe essere sempre. L’esercizio permette di intercettare tutte quelle domande che potrebbero sorgere, in modo che il team possa evitarle o essere preparato a rispondere. La lunghezza di queste FAQ mostra quanto debbano essere esaustive. Queste, in particolare, sono state realizzate con l’obiettivo di formare il nuovo personale di Modjoul. Molte sono poi state migliorate aggiungendo una discussione (indicata dalla D).

Per il lavoratore

Q1: Come indosso la cintura? (tutte le informazioni, a partire da qual è la parte superiore e se la cintura passa attraverso i passanti o deve essere posizionata sopra).

A1: La Modjoul smartbelt si indossa come una normale cintura, va infilata nei passanti dei tuoi pantaloni. Il lato con il pulsante on/off, la porta per la ricarica e il pulsante di allarme è quello inferiore e, se la cintura è indossata correttamente, non dovrebbe essere visibile all’utente.

D1: La domanda relativa al modo corretto di indossare la cintura ci ha portato a creare una serie di brevi guide utente sul tema. Modjoul aveva già realizzato guide su come impostare la dashboard e come connetterla al Wi-Fi, ma talvolta durante lo sviluppo di un prodotto ci si abitua a così tante piccole cose che ci si dimentica di partire dalle basi, ad esempio il modo corretto di indossare la cintura.

Q2: Come uso la cintura?

A2: La cintura si indossa come qualsiasi altra cintura. È pensata per passare attraverso i passanti dei pantaloni e per sorreggerli. La principale differenza con una normale cintura è l’interruttore on/off. Quando la indossi, assicurati che sia posizionato su on, in modo che possa raccogliere dati.

D2: Questa risposta è semplice. Abbiamo imparato parecchie lezioni da questa domanda su come rendere l’esperienza utente la più semplice possibile.

Q3: Come ricarico la cintura?

A3: Caricare la cintura è semplice. Inserisci il cavo micro USB in un caricatore USB e collega quest’ultimo alla presa di corrente. Il LED vicino alla porta USB diventerà blu mentre la cintura è in ricarica.

D3: Una delle considerazioni scaturite da questa risposta è stata la scelta di adottare degli standard. Tutti sanno cosa è una porta micro USB. È stata una semplice scelta di design quella di lavorare con ciò che le persone conoscono e con cui sono familiari.

Q4: Cosa indicano i colori del LED?

A4:

LED in alto:

Rosso: la cintura è accesa ma non connessa al Wi-Fi.

Verde: la cintura è accesa e connessa al Wi-Fi.

Blu: la cintura è accesa e connessa al Wi-Fi e al GPS.

LED in basso (valido solo quando la cintura è in carica):

Blu: la cintura è in carica.

Spento: la cintura ha completato la ricarica.

D4: Gli indicatori danno agli utenti indizi sullo stato del dispositivo, possono aiutare ad andare alla ricerca dei problemi e possono dare origine a una serie di domande. Sono convinto che questi indicatori debbano essere semplici da comprendere e debbano dare indicazioni rapide sullo stato del dispositivo.

Q5: Cosa succede se porto la cintura a casa?

A5: Nessun problema. Spegni la cintura, collegala a un caricabatterie USB e ricordati di portarla in ufficio il giorno successivo.

D5: Sinceramente, abbiamo apprezzato questa domanda. Ci ha confermato il fatto che la cintura era qualcosa che ci si poteva dimenticare di avere indossato. Uno degli obiettivi dei dispositivi di sicurezza, e in generale di qualsiasi dispositivo indossabile, è che non devono essere invasivi. Per garantirne l’adozione, la forma, la comodità e le funzioni devono essere in linea con quello a cui sono abituate le persone. Questa domanda indicava che la cintura smart funzionava come qualsiasi altra cintura e di conseguenza i lavoratori avrebbero potuto dimenticarsi di avere ancora indosso un dispositivo aziendale.

Q6: Quali attività sono monitorate dalla cintura?

A6: La posizione, i movimenti e le condizioni ambientali. La cintura include otto sensori e un GPS. I valori acquisiti dai sensori sono elaborati e categorizzati secondo sette attività e successivamente indicati sotto una delle 50 metriche disponibili

D6: Secondo me la vera importanza di questa domanda è relativa al numero di volte che viene posta, direttamente o indirettamente. Le persone vogliono sapere cosa fa la cintura e quali dati raccoglie. Queste informazioni sono fondamentali per i nostri modelli di dati e per l’aggiunta di nuove funzionalità.

Q7: A cosa serve?

A7: L’obiettivo è quello di rendere il posto di lavoro più sicuro. Le persone dovrebbero uscire dal posto di lavoro esattamente come ci sono entrate. Indipendentemente dal fatto che vengano usati i dati aggregati di un team per capire come ottimizzare un processo, che vengano usati per valutare l’acquisto di equipaggiamento più sicuro o che vengano usati per identificare i team e le persone più soggette a ferite, la cintura ci permette di acquisire una serie di informazioni altrimenti difficili da ottenere.

D7: La fiducia e la trasparenza giocano un ruolo importante nel rispondere a questa domanda. La sentiamo porre spesso dai dipendenti. Può essere formulata diversamente, ma sono curiosi sul perché devono indossare la cintura. Talvolta comprendono gli utilizzi immediati (ridurre il numero di piegamenti col tempo, per esempio), ma in certi casi pongono domande sugli obiettivi a lungo termine. Per esempio, se l’azienda acquisterà dei sollevatori idraulici o altri strumenti per aiutarli a muovere i bidoni che devono essere caricati/scaricati.

Q8: Per quanto devo indossare la cintura?

A8: La risposta dipende dallo scenario di utilizzo, ma solitamente più la indossi e meglio è. Indossarla il più possibile garantirà un insieme di dati affidabile da utilizzare per impostare gli obiettivi e gli impiegati potranno valutare i trend di miglioramento grazie alle metriche.

D8: Abbiamo due tipi di clienti: 1) le aziende che vogliono usare la cintura per alcuni mesi, per addestrare i dipendenti o per migliorare/validare i processi e 2) le aziende che la vogliono usare a lungo per tenere sotto costante controllo la sicurezza dei loro dipendenti.

Q9: Perché la cintura emette un suono (o vibra)?

A9: La vibrazione è un parametro configurabile che fornisce all’utente un feedback istantaneo su un movimento che potrebbe mettere a rischio la sua sicurezza, o quella dell’organizzazione.

D9: Abbiamo ricevuto feedback positivi su questa domanda. Abbiamo iniziato facendo vibrare la cintura ogni cinque minuti per ogni piegamento superiore ai 60° poiché non volevamo essere troppo intrusivi. Tuttavia, volendo fornire un feedback in tempo reale agli utenti su qualcosa che meritava la loro attenzione, un dubbio questo che è stato sollevato più volte, la cintura doveva vibrare ogni volta. Col tempo, i dipendenti hanno iniziato a capirlo e hanno iniziato a eliminare i movimenti potenzialmente pericolosi.

Q10: Posso mettere degli strumenti sulla cintura?

A10: Sì. Il lato destro della cintura è una cinghia in nylon. Puoi attaccarci quello che vuoi.

Q11: Come faccio a sapere se la cintura che sto usando è la mia?

A11: Sul retro della cintura c’è uno spazio per inserire il tuo nome. Il dipendente può anche usare la fantasia, se il codice di abbigliamento aziendale lo permette. Alcuni dei nostri dipendenti hanno utilizzato un pezzo di nastro colorato sulla fibbia per identificarla velocemente.

D11: Questo è un aspetto che abbiamo cercato di migliorare più volte. Abbiamo pensato a strisce colorate di misure standard da integrare nel nylon per identificare più velocemente qual è la tua.

Q12: Devo indossare la stessa cintura ogni giorno?

A12: Sì. Una cintura per ogni persona.

D12: Le cinture possono essere riassegnate a nuovi utenti, ma è sconsigliabile farlo quotidianamente. Domande come questa hanno portato a una maggiore flessibilità nella gestione dei turni dei dipendenti. Modjoul crede che se qualcosa è fastidioso o richiede molto tempo per essere cambiato, allora chi lo usa si stancherà presto. La user experience (il setup e la configurazione della cintura) deve essere semplice e priva di problemi.

Per il supervisore

Q16: Come posso visualizzare i dati?

A16: In qualità di supervisore, hai accesso al pannello supervisor della dashboard. Da qui puoi vedere in maniera aggregata tutti i tuoi impiegati e le metriche a loro associate.

D16: Ci sono tre tipi di utenza che possono avere accesso ai dati. Il primo livello è quello dell’impiegato (visualizzazione individuale). Il secondo livello è quello del supervisore (dati aggregati relativi a un team). Il terzo è il livello del risk manager (una vista aggregata dei differenti supervisori, delle location e dei ruoli). Portando questo discorso su un altro livello, credo che questa domanda ponga un quesito importante relativo alla semplicità. Alla fine, queste persone hanno un lavoro a tempo pieno e la possibilità di visualizzare i dati con facilità è importante.

Q17: Che tipo di dati vengono acquisiti?

A16: Vedi Q6.

Q18: Posso visualizzare i dati del mio team nel suo insieme?

A18: Sì. Vedi A16

D18: Modjoul è convinta che uno dei principali benefici della cintura sia la possibilità di osservare un gruppo di impiegati contemporaneamente. Così facendo, è possibile notare i valori anomali per ogni specifico ruolo. Se un valore è più elevato rispetto al resto del gruppo (per esempio il numero di piegamenti superiori ai 60°), viene considerato come un “pre-loss indicator”. Questo valore indica che, se un dipendente prosegue su questa strada, avrà più probabilità di procurarsi un infortunio rispetto al resto del gruppo.

Q19: Posso esportare i dati dalla dashboard?

A19: Sì. I dati possono essere esportati in un file .csv dalla dashboard o tramite API.

D19: Per i più tecnici e per i programmatori, una API ha senso, ma il tipico supervisore probabilmente non sa nemmeno cosa sia una API. Modjoul ha investito molto tempo per il design della user interface della dashboard, assicurandosi di soddisfare il maggior numero possibile di utenti. Sfortunatamente, sappiamo che qualcuno farà ulteriori richieste, quindi il nostro obiettivo è di rendere disponibili i dati anche ai supervisori con poche competenze tecniche. Il pulsante export è integrato nella dashboard così da poter esportare tutte le metriche in un foglio di calcolo.

Q20: Posso stampare le dashboard create online?

A20: Sì. Tutti i grafici e i report presenti sulla dashboard possono essere esportati.

D20: Questa ottima idea ci è stata suggerita dal supervisor di uno dei nostri clienti. Il cliente aveva in ufficio una lavagna dove pubblicava tutte le informazioni rilevanti relative alla sicurezza. La possibilità di stampare i report relativi a un team ha permesso non solo di aiutare le persone a familiarizzare con la cintura, ma ha garantito al prodotto visibilità a tutti i livelli dell’azienda.

Q21: Qualche suggerimento su come vincere lo scetticismo dei dipendenti?

A21: La risposta varia a seconda dell’azienda.

D21: Secondo me, introdurre la cintura all’interno di un team aiuta a mettere in piedi una cultura relativa al prodotto. Se tutti la indossano, sono allo stesso livello. Lo abbiamo imparato durante uno dei nostri progetti pilota presso una delle principali compagnie aeree. Il progetto è iniziato con due cinture, che sono diventate 10 e infine 70, spalmate su due team. Quanto tutti i membri di un team indossano la cintura, si controllano l’un l’altro e sono tutti responsabili. Se però solo alcuni la indossano, chiedono costantemente: “Perché queste persone non hanno una cintura e io sì?”. Un altro modo di gestire la resistenza degli utenti è quello di includerla in un programma di sicurezza a livello aziendale, integrando logiche di gamification così da creare un po’ di competizione. Madjoul ha imparato molto da questo e abbiamo discusso quanto appreso nelle nostre linee guida per i programmi pilota di successo.

Q22: La cintura è l’unico prodotto disponibile?

A22: Al momento sì.

Per il risk manager (VP della sicurezza)

Q28: Come posso trasformare questi dati in insight?

A28: Ci sono alcuni aspetti da considerare. Il primo è rappresentato da dashboard e avvisi personalizzabili sulle attività che la tua azienda vuole tenere sotto controllo. Il secondo è una collaborazione attiva fra il dipendente e il supervisor, così da comprendere meglio i dati e cosa sta facendo l’utente. Il terzo è che la cintura offre un feedbak aptico in tempo reale sulla base di metriche configurabili.

D28: Questa è una domanda poco comune, ma crediamo sia molto importante. Credo che avremo più di queste domande quando passeremo da programmi pilota con 10-25 cinture ad altri più estesi. La cintura deve spingere verso il cambiamento e l’aumento della sicurezza. Con tutte le metriche a disposizione, è meglio partire in piccolo quando si analizzano i dati. Troppi sarebbero difficili da gestire. Avendo a disposizione supervisori coinvolti, professionisti della sicurezza e dell’ergonomia, e integrando un feedback aptico che si attiva coi movimenti pericolosi, è possibile comprendere meglio i rischi e apportare i cambiamenti necessari. Questa è una domanda che teniamo sempre in mente quando creiamo dashboard e disegniamo UI. È facile trovare i problemi, ma possiamo usare questi dati ancora meglio e definirli con precisione, oppure usarli come base di partenza per correggerli.

Q29: Queste informazioni posso essere usate in scenari di pre-loss e post-loss?

A29: Si, in entrambi i casi. Uno scenario “pre-loss” è simile all’esempio presentato in D18. Uno del tipo “post-loss” potrebbe essere una situazione di ritorno al posto di lavoro, nel quale il dipendente indossa la cintura per assicurarsi che stia seguendo le indicazioni del medico.

Per il reparto IT

Q32: Come funziona il dispositivo?

A32: Essendo stato posto da uno che lavora nell’IT, il quesito è relativo a come la cintura invia i dati. La risposta breve e semplice è che usa il Wi-Fi. Una risposta più articolata include il fatto che il dispositivo salva i dati su una memoria SD quando è fuori dalla portata del Wi-Fi e li trasmette quando il turno è finito.

D32: Sulle 20-30 cinture prodotte, questo non è stato un problema fino a ora. Tuttavia, queste discussioni con i reparti IT sono state molto importanti e ci hanno aiutato a sviluppare la prossima generazione in modo che sia compatibile con un numero maggiore di reti e di standard Wi-Fi. La lezione che Modjoul ha imparato è che ci siamo concentrati troppo sulle attuali capacità del Wi-Fi, mentre i feedback dei nostri clienti ci hanno spinto a concentrarci sulla connettività per le prossime iterazioni.

Q33: Come sono inviati i dati sul cloud?

A33: Secondo lo standard di crittografia MQTT sulla porta 8883.

D33: Quello che lo specialista IT vuole sentirsi dire è che i dati sono cifrati quando vengono inviati, ma anche quando sono semplicemente conservati. Affidarsi a standard di settore aiuta a guadagnarsi la fiducia dei clienti, se il protocollo è ritenuto affidabile.

Q34: I dati sono cifrati durante la loro trasmissione e quando vengono archiviati?

A34: Sì.

D34: Non c’è poi molto da discutere sugli standard di crittografia. Ai nostri clienti interessa solo che i dati siano cifrati, sia quando vengono trasmessi, sia quando sono conservati.

Q35: Che tipo di cifratura viene usata?

A35: Durante i vari passaggi sono utilizzati differenti standard di cifratura.

Q36: Dove sono salvati i dati?

A36: Nel data center di AWS in Virginia.

D36: La lezione che Modjoul ha imparato è che alcuni dei nostri clienti hanno delle regole che impediscono di conservare i dati su server internazionali.

Q37: Come è possibile attivare e connettere alla rete i dispositivi?

A37: Ci sono diversi modi per attivare i dispositivi. Per il setup iniziale, ci si può affidare alla dashboard oppure codificare le informazioni direttamente nel firmware della cintura. Completato il setup iniziale, le credenziali Wi-Fi possono essere inviate alla cintura dalla dashboard.

D37: Continuiamo a imparare e a perfezionare i nostri prodotti. Quando si ha una sola cintura non è un problema investire qualche minuto per configurarla. Diverso il discorso quando ci sono migliaia di cinture. La velocità e la semplicità della configurazione sono aspetti che cerchiamo sempre di migliorare.

Q38: Le password possono essere cambiate con una specifica cadenza?

A38: Si può cambiare la password ogni volta che lo si desidera.

Q39: Quali misure di sicurezza proteggono le credenziali della cintura?

A39: L’utente viene bloccato dopo 5 tentativi errati.

D39: La sicurezza è l’aspetto più importante per i reparti IT e i dubbi spaziano da come cifriamo i dati a come possiamo assicurarci dell’identità degli utenti. Come azienda, dobbiamo comprendere queste esigenze e fare del nostro meglio per proteggere i dati dei clienti.

Per il reparto legale

Q40: Di chi sono i dati?

A40: I dati sono di proprietà sia del cliente sia di Modjoul.

D40: La proprietà dei dati è un tema caldo in ogni tipo di business. Tutti vogliono possederli. Come azienda, usiamo questi dati per migliorare i nostri modelli. Più dati equivalgono a modelli migliori.

Per il reparto amministrativo

Q41: Che tipo di dati vengono acquisiti?

A41: Vedi A6.

Q42: Quanto costa la cintura?

A42: 500 dollari (potrebbe variare).

Q43: Avete un modello pay-as-you-go?

A43: Sì, 20 dollari al mese a cintura.

D43: Abbiamo fatto buoni progressi con questo modello. Molte aziende vogliono bagnarsi le caviglie prima di tuffarsi in mare. Il modello su abbonamento ci permette di avere del cash flow senza richiedere un impegno economico elevato al cliente.

Q44: Cosa è incluso nel prezzo?

A44: La cintura, l’infrastruttura IoT, i data model e le dashboard.

Ecco fatto. Come puoi vedere da questi esempi, prevedere le domande poste dagli utenti e dalle parti interessate può essere un esercizio lungo, arduo e incredibilmente costoso. Facendolo, abbiamo trovato spunti per migliorare il prodotto o per rendere più chiaro il suo funzionamento. Tuttavia, esaminando tutto il processo dal punto di vista dell’utente, puoi evitare la tua versione del “tasto any”. Come scoprirai nel capitolo successivo, c’è un altro esercizio che ti può aiutare ad andare ancora più a fondo: scrivere il manuale utente.