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OTTENERE RISULTATI

Sii responsabile delle tue dipendenze per superarle e avere successo

Quando un team si assume la responsabilità dei propri problemi, questi si risolvono. È così sul campo di battaglia, è così negli affari ed è così nella vita.

—Jocko Willink

Amazon è sia un colosso di fama mondiale, sia un costante innovatore. Nonostante sia un’azienda di dimensioni colossali, spinge le persone a prendere decisioni in un’ambiente che è sorprendentemente snello in quanto a burocrazia. Affinché il sistema funzioni, la cultura aziendale responsabilizza i leader in modo da consentire il raggiungimento dei risultati loro richiesti.

Una cosa, però, è dire “sei responsabile”, un’altra è trovare il modo di aiutare i leader a gestire meglio e influenzare il rischio, al fine di ottenere ottimi risultati ed esserne allo stesso tempo responsabili. Quale è il metodo che usa Amazon?

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Jocko Willink era il comandante della Task Unit Bruiser, l’unità di forze speciali che ha preso più onorificenze durante la guerra in Iraq. È anche coautore del best seller Extreme Ownership del New York Times.

Come potresti facilmente aspettarti da un Navy SEAL, il libro è fortemente incentrato sulla disciplina personale e la responsabilità. “La guerra è un inferno”, dice Willink, “è una maestra brutale”.¹ Sebbene il business non sarà mai come la guerra, un fatto che Willink ci tiene a sottolineare a fondo, non c’è alcun motivo per cui tu non debba trasferire quell’intensità nella tua organizzazione. Il libro di Willink mi ricorda un racconto di Adam Lashinsky su Steve Jobs, i vicepresidenti di Apple e gli addetti alle pulizie che riassumo qui di seguito.

Secondo Lashinsky, Steve Jobs raccontava una breve storia ai suoi impiegati che venivano promossi a vicepresidente in Apple. Jobs raccontava ai VP che se il cestino del suo ufficio non fosse stato svuotato, avrebbe chiesto una spiegazione a chi si occupava delle pulizie. Questi avrebbe potuto adeguatamente rispondere: “Beh, è stata cambiata la serratura della porta e non ho potuto trovare la chiave”, una risposta fastidiosa per Jobs ma ragionevole, una scusa plausibile. Un addetto alle pulizie non può fare il proprio lavoro se non ha le chiavi e, come tale, ha diritto ad avere una giustificazione. “Quando sei l’addetto delle pulizie, le giustificazioni hanno senso”, disse Jobs al suo VP fresco di nomina. “A un certo punto della scala gerarchica fra l’addetto e il CEO, le giustificazioni smettono di avere senso”. In altri termini, il Rubicone della responsabilità “viene attraversato quando il dipendente diventa vicepresidente. Deve evitare qualsiasi tipo di scusa per il fallimento. Un vicepresidente è responsabile di qualsiasi sbaglio e non conta nulla quello che hai da dire”.²

SEI IL RESPONSABILE DELLE TUE DIPENDENZE

Se hai attraversato il Rubicone della responsabilità e non accampi scuse, vuol dire che stai agendo come se fossi il proprietario dell’azienda. Tutti, nel mondo degli affari, hanno bisogno dagli altri per avere successo. Le persone che ti stanno attorno, colleghi, collaboratori, fornitori esterni e partner, gli altri dipartimenti che hanno a che fare col tuo lavoro, danno un contributo essenziale. Questo significa che se li deludi, potrebbero portarti al fallimento, talvolta miseramente.

In Amazon, uno degli obiettivi principali è quello di identificare e gestire con tenacia qualsiasi dipendenza che possa influenzare negativamente il business. Non è accettabile fallire a causa di problemi relativi alle dipendenze, è un fallimento della leadership.

Se sei chiamato a rispondere a un problema dovuto in parte o del tutto a delle dipendenze, devi essere in grado di dire: “Ecco cosa ho fatto per gestire le mie dipendenze, ho fatto tutto quello che era nelle mie possibilità per gestirle”. Questo significa avere contratti blindati, service-level agreement e penali, ma anche aver mantenuto una comunicazione attiva e continuata. Non si può dare nulla per scontato.

In una riunione del 2003 con il cosiddetto S Team, Jeff ha ridotto a tre passaggi il processo di gestione delle dipendenze:

1.   Ogni volta che è possibile, occupati delle dipendenze, così da non dover fare affidamento su altri.

2.   Se non è possibile, negozia e gestisci con chiarezza le responsabilità che stai delegando.

3.   Crea dei perimetri ogni volta che è possibile. Per ogni dipendenza, assicurati di avere un piano B, per esempio una ridondanza nella catena di approvvigionamento.

Prendersi la totale responsabilità di ogni dipendenza relativa al tuo ambito non è una passeggiata. Ecco perché sono davvero pochi quelli che hanno il rigore, la determinazione e la tenacia per ottenere un ruolo da leader in Amazon. È una compagnia di maniaci del controllo, gestita da maniaci del controllo e comandata da re dei maniaci del controllo. Come disse un ex ingegnere di Amazon, Jeff Bezos è talmente fissato sul controllo che “fa sembrare i comuni maniaci del controllo degli hippie stonati”.³

Dal momento che il tuo team è una delle dipendenze più importanti fra quelle che gestisci, la capacità di addestrarlo sarà una delle metriche chiave per valutare i tuoi risultati. Questo significa che il tuo successo è intrinsecamente legato a quello che hanno ottenuto i tuoi sottoposti durante la loro carriera in Amazon.

Questo modo di gestire le dipendenze in maniera proattiva, al di là delle normali aspettative, verrà apprezzato dai leader motivati: spesso chiedono come è stato possibile metterlo in pratica. Nonostante ci siano vari modi per procedere, inizia ponendo ai tuoi colleghi più domande di quante ne faresti normalmente. Queste domande ti aiuteranno a ridurre ipotesi e sorprese. In secondo luogo, non limitarti a fidarti. Fidati, ma poi verifica.

Pensa a Jocko Willink. Lui ti direbbe che anche se i leader non sono i diretti responsabili dei risultati, è il loro modo di comunicare e la loro capacità o incapacità di guidare gli altri che determina i risultati. Quando questo diventa la norma all’interno di un’azienda, chiedere ulteriori dettagli non viene più considerato come un affronto alle capacità, ma diventa parte della cultura aziendale.

PORTA RISULTATI

Amazon è sinonimo di risultati. Grazie a circa 11 milioni di metri quadri di centri di distribuzione negli USA, gestisce una media di 608 milioni di spedizioni ogni anno⁴, qualcosa come 1.600.000 pacchi al giorno. Nonostante i suoi tempi di consegna siano fra i più rapidi al mondo, Amazon sta cercando di lanciare il proprio servizio di spedizioni, in modo da poter fare a meno di FedEx e UPS, abbassare i costi e migliorare l’efficienza nell’ambito delle spedizioni.

Nel frattempo, si stima che AWS abbia fatturato un netto di 24 miliardi di dollari nel 2018, un risultato in crescita rispetto ai 17,5 miliardi del 2017. A oggi, è una delle infrastrutture di cloud pubblico più popolari, una piattaforma usata per erogare applicazioni in tutto il mondo.⁵ AWS ha un service-level agreement che garantisce ai suoi clienti un uptime del 99,99 percento.⁶

Non puoi ottenere questi risultati se non gestisci in maniera aggressiva le dipendenze. Tutti gli altri principi di Amazon supportano e facilitano questo fondamentale imperativo: portare risultati.

Naturalmente, se sei uno di quei leader che ottiene risultati del genere, il discorso si dovrà spostare su riconoscimenti e ricompense.