capítulo 2). La experiencia de Dozier ilustra la inteligencia emocional en acción. Percibió adecuadamente las reacciones emocionales de sus captores y comprendió el peligro que esas reacciones implicaban para él. Primero fue capaz de regular sus propias emociones y, al expresarlas de manera eficaz, pudo regular las de sus captores.

La experiencia de Dozier no sólo aclara lo que los colaboradores de este libro quieren decir con “inteligencia emocional”, sino que también demuestra la manera en que la inteligencia emocional puede ayudar a las personas a ser más eficaces en su trabajo. No obstante, la situación de Dozier era extrema e inusual. ¿Hasta qué punto es importante la inteligencia emocional en los trabajos y situaciones laborales típicas en las que se desenvuelven las personas? ¿Cuál es la relación entre inteligencia emocional y eficacia organizativa? Y finalmente, ¿puede enseñarse la inteligencia emocional? Y si fuese así, ¿cómo?

El impacto de la IE en la eficacia organizativa

Si nos fijamos con atención en cualquier factor que influye en la eficacia organizativa, descubriremos que la inteligencia emocional desempeña un papel. Por ejemplo, mientras acabamos este libro, Estados Unidos continuaba inmerso en un período de prosperidad y crecimiento económico sin precedente. El inconveniente de esta afortunada circunstancia para muchas organizaciones es que cada vez les resulta más difícil retener a los buenos empleados, en particular a aquellos con las habilidades que importan en una economía de alta tecnología. Así pues, ¿cuáles son los aspectos más importantes de una organización para seguir contando con los mejores empleados? Un estudio de la Gallup Organization sobre 2 millones de empleados en 700 empresas reveló que el tiempo que un empleado permanece en una empresa y su productividad estarán determinados por su relación con su supervisor inmediato (Zipkin, 2000). Otro estudio cuantificó este efecto con mayor profundidad. Spherion, una firma de recursos humanos y asesoría de Fort Lauderdale, Florida y Lou Harris Associates, descubrió que sólo el 11% de los empleados que calificaban a sus jefes de excelentes afirmó que probablemente buscarían otro empleo durante el año siguiente. No obstante, el 40% de los que calificaron a sus jefes a la baja afirmó que probablemente se despedirían. En otras palabras, los trabajadores con buenos jefes se muestran cuatro veces menos inclinados a despedirse que aquellos que padecen malos jefes (Zipkin, 2000).

¿Qué es lo que tienen los jefes que tanto importa en su relación con los empleados? ¿De qué habilidades deben hacer gala para evitar que sus empleados se despidan? Los más eficaces son aquellos que cuentan con la habilidad de darse cuenta de cómo se sienten sus empleados en su situación laboral y de intervenir con eficacia cuando dichos empleados empiezan a sentirse desanimados o insatisfechos. Los jefes eficaces también son capaces de manejar sus propias emociones, con el resultado de que los empleados confían en ellos y se sienten bien al trabajar a su lado. En pocas palabras, los jefes cuyos empleados se quedan son aquellos que dirigen con inteligencia emocional.

Cuando les pido a los empleados y a sus jefes que identifiquen los mayores desafíos a los que se enfrentan sus organizaciones, suelen mencionar los siguientes:

• Las personas deben afrontar grandes y rápidos cambios.
• Las personas deben ser más creativas a fin de impulsar la innovación.
• Las personas deben manejar enormes cantidades de información.
• La organización necesita aumentar la fidelidad de los clientes.
• Las personas deben estar más motivadas y comprometidas.
• Las personas deben trabajar mejor juntas.
• La organización debe utilizar mejor los talentos especiales disponibles en una fuerza laboral diversa.
• La organización debe identificar líderes potenciales entre sus filas y prepararlos para ascender.
• La organización debe identificar y reclutar a los más dotados.
• La organización debe tomar buenas decisiones acerca de nuevos mercados, productos y alianzas estratégicas.
• La organización debe preparar a las personas para desempeñar puestos en el extranjero.

Ésas son las necesidades más acuciantes a las que deben enfrentarse todas las organizaciones hoy en día, tanto del sector público como del privado. Y prácticamente en todos los casos, la inteligencia emocional tiene que desempeñar un importante papel a fin de satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, afrontar a los grandes cambios requiere, entre otras cosas, de la habilidad de percibir y comprender el impacto emocional del cambio en nosotros mismos y en los demás. Para ser eficaces a la hora de ayudar a las organizaciones con los cambios, los líderes deben, en primer lugar, ser conscientes y manejar sus propias sensaciones de ansiedad e incerteza (Bunker, 1997). A continuación deben ser conscientes de las reacciones emocionales de otros miembros de la organización y actuar para ayudar a la gente a que lidie con dichas reacciones. Al mismo tiempo, en este proceso de afrontar con eficacia los grandes cambios, otros miembros de la organización deben implicarse de manera activa en el seguimiento y manejo de sus reacciones emocionales y las de los demás.

Consideremos otro desafío que pudiera parecer menos emocional que muchos de los que aparecen en la lista. ¿Qué papel desarrollaría la inteligencia emocional a la hora de ayudar a los líderes de una organización para que adopten decisiones adecuadas acerca de nuevos productos, mercados y alianzas estratégicas? Realizar dichas decisiones requiere de algo más que inteligencia emocional. Es necesario contar con buena información, que debe ser analizada utilizando las herramientas más sofisticadas posibles. No obstante, a fin de cuentas, la información y los datos casi nunca proporcionan una respuesta clara. Pueden cuantificarse muchas e importantes variables pero no todas. Las herramientas analíticas pueden organizar gran parte de la información necesaria obtener una imagen clara y coherente, pero casi siempre queda cierta ambigüedad, que requiere de conjeturas. Llega un momento en que los líderes de la organización deben confiar en su intuición o visceralidad, que a veces señalarán en la dirección correcta y otras en la equivocada. Los líderes que suelen manifestar sensaciones que apuntan en la dirección correcta son los que cuentan con el conocimiento de por qué reaccionan como lo están haciendo. Son los que han aprendido a discriminar entre las sensaciones que son irrelevantes y confusas y las que dan en la diana. Dicho de otro modo, la inteligencia emocional les permite afinar las intuiciones más acertadas y útiles a la hora de tomar decisiones difíciles.

La inteligencia emocional influye en la eficacia organizativa en varias áreas:

• Contratación y conservación del empleado
• Desarrollo de talento
• Trabajo en equipo
• Compromiso, estado de ánimo y salud del empleado
• Innovación
• Productividad
• Eficacia
• Ventas
• Ingresos
• Calidad de servicios
• Clientela fiel
• Cliente o estudiante resultante

La influencia de la IE empieza a percibirse en la conservación y la contratación del talento. Por ejemplo, como señala Claudio Fernández-Aráoz en el capítulo 8, la medida en la que se tiene en cuenta la inteligencia emocional de los candidatos a la hora de realizar las contrataciones de altos ejecutivos tiene un impacto muy significativo en el éxito o fracaso final de esos ejecutivos. La inteligencia emocional del tutor, jefe, o de un compañero, influye en el potencial de una relación con esa persona para ayudar a los miembros de la organización en el desarrollo y uso del talento crucial a fin de lograr eficacia organizativa (véase