Reclamo, luego existo

¿Un diplomado en quejas? ¿Una maestría en reclamaciones? ¿Un curso que nos enseñe a exigir? Puede parecer ridículo e innecesario, pero aprender a “quejarse profesionalmente” es una de las habilidades más importantes y provechosas al tratar con un banco u otra institución financiera. Forma es fondo. Muchas veces la manera en que nos quejamos determina si conseguimos o no lo que estamos exigiendo. La que grita o amenaza más fuerte no siempre es la que gana, sólo es la que se queda más ronca.

I. Antes de cualquier problema, cuando todo es miel sobre hojuelas y estás apenas por firmar un contrato o comprar algún producto, pregunta cuáles son los canales y pasos a seguir en el caso de que exista alguna “diferencia de opiniones”. Apúntalos y guarda esta lista en tu cajón.

II. Antes de hacer una reclamación, evalúa cuál es el canal más adecuado. Muchas veces elegimos el teléfono o el correo electrónico, que si bien son cómodos pueden ser medios bastante ineficientes y lentos. Averigua la posibilidad, y el modo, de hacer la reclamación en persona.

III. Sea cual sea el canal que elijas para hacer los trámites, llega preparada. Esto implica tener contigo todos los papeles relacionados con tu reclamación (contratos, estados de cuenta, avisos, recibos). También es útil tener a la mano una lista de todos los puntos que quieres discutir y una lista cronológica de cómo han ocurrido los hechos (“El día 30 de abril abrí una cuenta”… “El 28 de noviembre recibí mi estado de cuenta con un cargo adicional”).

IV. Si te hacen saltar de persona en persona (de la supervisora al jefe, del jefe al jefe del jefe) apunta el nombre y los datos (puesto, teléfono, etc.) de cada una de ellas y las respuestas que te han dado. Así puedes evitar el “Me atendió una señorita pero no me acuerdo cómo se llama” y agilizar el recuento del problema.

V. Por último, tienes que saber que siempre existen apoyos o instituciones que pueden ayudarte a resolver el problema o presionar a los bancos para que te den una solución, desde un abogado hasta un organismo de atención a los usuarios de servicios financieros (en México, la responsable de ayudarte es la Condusef: ‹www.condusef.gob.mx›. Ojo, no amenaces con acudir a una de estas instancias si no estás realmente preparada o dispuesta a hacerlo (esto sólo te resta seriedad). Si decides acudir a ellas, revisa esta lista desde el punto 2 para hacer tu reclamación más rápida y eficiente.