Darles Algo Más

Tras un recital y ante el llamado de su público, un pianista suele regresar a deleitar a su audiencia "una vez más" con un par de piezas adicionales.

Tras una obra de teatro, los actores suelen regresar al escenario a responder preguntas, a contar una historia personal o mejor aún, a realizar una puesta en escena que termine de atar algún cabo que quedó suelto, o les regale una risa más a los asistentes.

En algunas películas, hoy día es fácil encontrar que tras los créditos, aparece un clip con detalles de lo que podría ser una segunda parte.

Y en la magia, el mago tras terminar, suele realizar un juego más: algo íntimo y que en sus palabras "no suele hacer con frecuencia, pero que su público merece verlo".

Eso es el ENCORE. Esta palabra, traída del francés y cuya traducción es "de nuevo" o "una vez más", es bien conocida en el mundo del teatro como la re-aparición en el escenario por parte del ejecutante, unas veces espontánea, y otras tras el llamado del público, a realizar una intervención más.

El encore hace sentir al público especial, puesto que es un regalo, una demostración de agradecimiento donde el ejecutante está dispuesto a ir más allá en reconocimiento al público que le ha entregado su tiempo y corazón.

La verdad es, que los encores por más espontáneos que parezcan, son planeados y elaborados de manera que logren un impacto emocional fuerte o diferente; y para ello, buscarán apelar a emociones del público que tal vez no se habían esperado. Por ejemplo, los temas que interpretará el músico en el concierto para su encore, podrían ser piezas de su nuevo trabajo, o la canción que todos estaban esperando y que creían no iba a interpretar; y en el caso del mago, contar una historia personal y aderezarla con un poco de magia simple, íntima y personal, o mostrar algo que este explicará como una ilusión en la que viene trabajando y "que aún no está del todo lista" (falso, sí lo está), se convertirá en la cereza en el pastel.

Todos queremos un encore. Si bien es cierto que parte del secreto de un buen mago y ejecutante es dejar al público queriendo más, esta muestra de "cariño" adicional es necesaria: una vez más.

En los negocios, sin saberlo, también queremos un encore: una sorpresa adicional que no nos esperábamos, que nos hará sentir especiales y que demuestra, que existe un vínculo que ha trascendido cualquier intercambio económico. Algo que no nos haga sentir como un cliente en una base de datos, algo que percibamos como una verdadera conexión con quien nos ha atendido.

El encore, es la estocada final. Su encore, no tiene que ser su mejor efecto, solo es "un efecto más". Planéelo con antelación y procure maquillarlo de espontaneidad. Practíquelo y afínelo antes de ponerlo en marcha.

Pocos servicios post-venta logran el efecto de un encore teatral. Para el cliente logran el efecto de "uno más" en el sentido de "Sí. Esto lo hacen con todos. Soy uno más del montón, una entrada en su base de datos". Es lo que pasa con la tarjeta y regalo de fin de año que las compañías envían a sus clientes. Es lo que pasa con la llamada del centro de servicios para que el cliente "evalúe su compra". Es lo que pasa cuando uno siente que se desvivían por vender algo, y una vez con el dinero, no se desviven por atender a nadie...

Recuerde, la clave está en que el cliente experimente el placer de "una vez más", no la tortura del "soy uno más. Un encore se logra exigiéndose uno mismo como mago –o negocio– a hacer más, no al contrario: exigiéndole al espectador –ni al cliente– que se aguante "...uno más".