25) Decide si contratas o no a un Social Media Manager

El verdadero hombre de negocios
jamás está satisfecho de sus logros.

Jean Paul Getty

El Social Media Manager es todo profesional o persona que diseña, planifica y supervisa la estrategia de una empresa o marca en las redes sociales. Esta figura laboral es relativamente nueva y por eso tiene la etiqueta de ocupación en lugar de profesión.

Aunque parecería ser la solución a tus problemas, no siempre es así.

Tal como mencioné, es una ocupación nueva, por tanto no hay profesionales que conozcan mucho sobre las actividades que deben desarrollar. Por el perfil, debería ser un profesional de mercadotecnia el que ostente esta denominación, aunque el de ciencias de la comunicación podría hacerlo también. Pero necesita saber sobre psicología, además de comportamiento del consumidor y muchos otros conocimientos relacionados.

Por eso inicio diciéndote que decidas si contratas o no una persona específica para ese puesto.

Con lo que ahora sabes ya puedes dedicarte a ello, por supuesto si tienes muchas ocupaciones en tu empresa podrías decirme que ya no deseas una más, lo entiendo. Por eso, podrías contratar a alguien específico para esa tarea, aunque soy de la idea que todos los involucrados con la empresa deben ser Social Media Manager o Community Manager (términos que son similares y que persiguen lo mismo, aunque el primero abarca más funciones).

Toda la empresa debería estar pendiente del cliente, pues gracias a él existe, por tanto no debe diseñarse un puesto como tal, aunque sí una persona responsable. Es decir, tal vez tú como líder de la empresa seas el responsable de las redes sociales o tu experto en mercadotecnia, pero a la vez toda la organización debe estar implicada, incluso tiene que participar.

Tal vez no participe discutiendo con los seguidores o escribiendo en las plataformas, pero sí generando contenido, dando pautas para la interacción con el cliente y generando soluciones a las necesidades del consumidor.

Involucra a todos y tendrás un gran equipo ganador.

Si vas a contratarlo, debes solicitarle continuamente un reporte de tus redes sociales, qué desean sus visitantes, qué preguntan, si comparten o no, qué comentan y demás información que te ayude a tomar decisiones de negocio. La información que te entregue deberá ser compartida con todos los elementos de tu empresa, para que juntos mejoren las estrategias en las redes sociales.

Debe ser un profesional con conocimientos en ciencias de la comunicación, mercadotecnia, comportamiento del consumidor, psicología e informática, pero ante todo, que le agrade interactuar con las personas.

Que sepa escuchar y provocar discusiones. Administrar comunidades no es un trabajo administrativo, es una interacción social, por eso debe tener estas y más características.

Por supuesto debe tener buena ortografía y excelente redacción, además de rápida toma de decisiones y amplio conocimiento de tu marca, producto o servicio.

Deberás facilitarle tus manuales de procedimientos, los de políticas, hablar con él sobre la visión, misión y objetivos de tu empresa. Proporciónale la historia de tu marca y toda la información necesaria para que la pueda transmitir a tus seguidores.

Construyan juntos un documento con las preguntas más frecuentes de tus seguidores y clientes con las respuestas que has dado, así será un manual para revisarlo cada vez que tus empleados tengan dudas sobre qué responder.

Insisto, deberás involucrar a toda la empresa, pero no obligarlos a dedicarse a tiempo completo a esta actividad, aunque es importante, tienen otras ocupaciones que también requieren tiempo.

Utilizar las redes sociales te debe ser de utilidad y nunca una carga más; te sirven para aumentar las ventas de tus productos o servicios, no para perder el tiempo, por eso debes evaluar constantemente tus estrategias para darte cuenta dónde hay fallas y corregirlas.

Concéntrate en lo importante y evita lo que no lo es, por ejemplo, no pierdas tiempo intentando convencer sobre las bondades de tus productos o servicios a un seguidor nuevo que llega a colocar comentarios negativos a tu FanPage, sin conocer antes tu marca, mejor prohíbele participar y concentra tus esfuerzos a aquellos que realmente desean participar y aportar algo a tu negocio.

Hazlo simple y busca quien te ayude en tu labor social y evita a aquellos que te quiten tiempo, dinero y energía.

Yo creo que todos en la empresa deben participar en esta labor, yo lo he hecho con buen resultado; así mi gente conoce las necesidades de los clientes y seguidores, se involucran con ellos y les ofrecen soluciones. En muchas ocasiones he hecho partícipes a mis representantes en otros países unos dos meses antes de ir a dar un curso a su país, así ellos interactúan con los interesados y me ayudan colocando información relevante. Ellos conocen a las personas que viven en su país, comprenden su cultura y conocen sus temores, esto es estupendo y me permite llegar a diferentes lugares del mundo, de hecho, por eso he invitado a personas de algunos puntos geográficos a ser mis representantes.

¿Deberás contratar a una persona que se encargue de tus redes sociales? Como te he mencionado, involucra a todos, será lo mejor, pero si has decidido tener a una persona específica para ello, contrátala sólo cuando ya no tengas otra opción.

Si estás fallando en la estrategia social, contrata a un especialista; si atender a tus clientes te absorbe, contrata a un profesional, pero no lo contrates sólo porque deseas tener más personal en nómina.

Y recuerda una regla simple que muchos olvidan: todo trabajador debe ayudarnos con el trabajo, no darnos más.

Otro consejo, busca contratar a un experto en esos temas que, además de conocerlos, tenga experiencia como escritor. La razón es sencilla, un escritor saber cómo exponer sus ideas ante su audiencia, ha desarrollado habilidades para pensar con claridad y exponerlo a sus lectores. Internet es un medio textual y multimedia, que requiere escritores que narren lo que desea exponer una marca.

Si no vas a contratar a un Social Media Manager, entonces capacítate en las técnicas narrativas, verás que tendrás mucho éxito con lo que aprendas.