7) Proporciona un extraordinario servicio al cliente

Las compañías intentan crear una demanda
para su producto después de que éste ha sido creado.
Nosotros, por el contrario, sabemos qué es
lo que las clientas quieren antes de crearlo.

Mary Kay Ash

Afirmo que la mejor estrategia para tener seguidores en nuestras redes sociales y que ellos recomienden nuestras marcas, productos o servicios es ofrecer un extraordinario servicio al cliente. Si estás pendiente de sus necesidades y las cubres, tendrás un amigo que promocionará lo que haces en sus redes sociales.

Ofrecer un excelente servicio al cliente es muy importante, tal como se describe en el Reporte del impacto en la experiencia del cliente (Customer Experience Impact Report) del 2010:

• • El 40% de los consumidores se fueron con la competencia por su reputación de buen servicio al cliente.
• • El 55% cita un gran servicio, (no el producto o el precio), como su principal razón para recomendar una empresa o compañía.
• • El 66% dice que un gran servicio al cliente fue el principal motivo para decidir gastar más.

Como puedes darte cuenta, de acuerdo a los resultados mostrados, el servicio al cliente es más importante que otras acciones para atraer un mayor número de compradores de nuestros servicios o productos. Por eso tienes que enfocarte en ofrecerle un extraordinario servicio.

Repasemos algunos aspectos que debes conocer sobre el buen servicio al cliente:

• • El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.
• • Gracias al cliente nuestro negocio existe, por eso debemos buscar la forma de atenderlo como se merece.
• • Cumple lo que prometes darle al cliente y esfuérzate por darle un poco más.
• • Responde lo más pronto que puedas a sus consultas.
• • Contesta rápidamente a sus correos electrónicos y a sus participaciones en tus redes sociales.

Cuando damos un excelente servicio, el propio cliente promueve nuestra marca, lo que significa publicidad gratuita y muy efectiva.

Un cliente feliz se convertirá en un apóstol o abogado de tu marca, ya que compartirá su contenido y mensaje, defendiéndolo ante otros consumidores. La empresa de soluciones informáticas IBM realizó un estudio de los patrones de compra online de sus compradores, descubriendo que los defensores de su marca:

• • Gastan un 33% más que los clientes que no lo son.
• • Permanecen más tiempo siendo fieles a la marca, servicios o productos que ofrece la empresa.
• • Tienen más valor que los clientes regulares, ya que aumentan su presupuesto para compras conforme pasa el tiempo.

Los apóstoles o abogados son clientes satisfechos, que desarrollaron esa lealtad debido al estupendo servicio que les hemos otorgado; es decir, nosotros hemos provocado esa acción en ellos, a veces sin desearlo, sólo haciendo lo que nos corresponde como excelentes prestadores de servicios o vendedores de productos.

Tal como lo abordaré con más profundidad más adelante, los clientes satisfechos, (e inclusive aquellos que no te han comprado tu producto o servicio), te ayudarán a que sus amigos te compren, ya que muchas personas buscan la opinión de otros para tomar decisiones de compra, y si leen o descubren que sus amigos te siguen y adquieren lo que vendes, lo más probable es que también lo hagan.

Los hábitos de los consumidores han cambiado, a grado tal, que buscan en Internet recomendaciones de tu producto o servicio antes de adquirirlo, por eso debes tener presencia en las redes sociales y participar con tus seguidores, logrando que ellos hablen positivamente de tu marca.

Debes esforzarte entonces por dar un extraordinario servicio al cliente, para tener personas leales que aumentarán tus ganancias exponencialmente. Ganarás más porque:

• • Un cliente satisfecho compra más productos o servicios y se hace leal.
• • Un cliente leal no se preocupa mucho del incremento de tus precios.
• • Un cliente leal pone menos atención a la publicidad de tu posible competencia.
• • Es más económico atender las necesidades de tus clientes leales que atraer nuevos.
• • Tus clientes leales difunden buenos comentarios entre sus amigos y te hacen publicidad boca a boca.

Una campaña de mercadotecnia enfocada a atraer nuevos clientes siempre será más costosa que una enfocada a los clientes leales, por eso tienes que tener un estupendo servicio que cumpla sus expectativas y necesidades.

Esto lo lograrás creando redes de comunicación entre tu empresa y ellos, para conocer y atender sus demandas.

Estas recomendaciones te ayudarán a mejorar tu relación con el cliente:

• • Proporciónale un correo personal donde contactarte para cualquier duda que tuviese y si te es posible, un número de teléfono.
• • Indícale a quién debe dirigirse (para aclaraciones, futuras compras, comentarios, etc.).
• • Hazle saber que lo aprecias como cliente.
• • No tardes en responder su correo.
• • No lo hagas esperar en el teléfono.
• • Infórmale de inmediato sobre algún cambio que le afecte.
• • Dirígete a él siempre con cortesía y préstale atención individual.
• • Proporciónale soluciones a sus problemas.

Atiende todas las dudas de tus clientes y soluciona sus problemas, eso te dará una clara ventaja sobre tus competidores.

Una recomendación más: lleva un seguimiento de tu cliente antes y después de la venta. Las empresas exitosas monitorean los volúmenes y patrones de consumo de sus clientes, para saber qué ofrecerles y cuándo ofrecérselo. Esto también les ayuda a distinguir que cliente necesita más atención y cuáles no.

Lleva un registro de tus clientes leales, en él deberás anotar qué compra, cuándo lo hace y cuánto invierte en tu marca, producto o servicio. Si puedes, consigue datos: su fecha de cumpleaños, cuántos miembros tiene su familia, etc…, (inclusive te servirá hasta el nombre de sus mascotas). Todo esto te ayudará a aproximarte más a él, además de saber sus preferencias de consumo y necesidades.

Estudia sobre técnicas de seguimiento de los clientes y aplícalas en tus redes sociales.

Además, debes conocer perfectamente a tu cliente. Los expertos en mercadotecnia afirman que existen los siguientes tipos de cliente:

Cómo

Obviamente, debemos centrarnos en los clientes diamante para proporcionarles un servicio de primera y procurar que los clientes plata y hierro suban al primer nivel.

El cliente plomo debe ser ignorado en la mayoría de ocasiones, ya que podría darte muchos dolores de cabeza.

Debes tener en cuenta que, aunque proporciones un servicio al cliente estupendo, siempre existirán los llamados terroristas o mercenarios, es decir, individuos que intentan minimizar tu marca, participando con comentarios negativos en tus redes sociales. Lo más significativo es que muchas veces no te han comprado ningún servicio o producto, pero están dedicados a afectar negativamente eso que vendes y realizas.

La mejor opción es borrar sus comentarios y bloquear su participación; todas las redes sociales te permiten hacerlo. No intentes convencerlos, pues nunca serán tu cliente o consumidor, sólo desean afectarte negativamente.