Rein Wiendels is managing director GFK marktonderzoek

GFK is een marktonderzoeksbureau dat zich onder andere richt op de non-foodsector, retail en technologie

Retail is al jaren ziek en het is besmettelijk. De dienstverlening en knowhow in winkels neemt sterk af. Verkopers weten het vaak niet meer, ze weten alleen welke artikelen goed verkopen. Bij een winkel voel je je al vaak bezwaard als je binnenloopt, je bent bang de verkopers te storen, tenminste dat gevoel geven ze vaak. Er is weinig hartelijkheid en gastvrijheid. Je bedenkt vaak al een smoes om maar weer snel weg te zijn, soms blijven ze ook rustig zitten of doorpraten met collega’s, je stoort ze inderdaad. In het buitenland is het vaak anders, veel warmer en gastvrijer. Daar krijg je het gevoel dat verkopers het leuk vinden als je bij ze komt. In het buitenland zie ik de echte retail, welkom, gastvrij behulpzaam. Als klanten de winkel binnenkomen, hebben ze een koopintentie. Ze komen niet om zo maar te kijken of tijd te verdoen. De winkelier moet dit beseffen en hierop reagern, maar dat gebeurt dus niet. Dit is de kern van het probleem van retail.

Door de opkomst van internet is er geen verkoper die je lastigvalt. Je kunt lekker je gang gaan zonder dat je iemand lastigvalt. Internetwinkels zijn vaak heel specialistisch, je weet meteen waar je moet zijn. Ze hebben expertise, informatie en kennis over de producten die ze verkopen. Je kunt urenlang in een internetwinkel kijken en vergelijken, lekker gezellig thuis bij de televisie.

Ik ken een winkel in heren- en damesmode, die heeft een kinderhoekje gemaakt met dvd’tjes van Bassie en Adriaan. Ze krijgen een glaasje limonade en er staat een snoeppot, alle kinderen helemaal gelukkig. Er is ook een leestafel voor mannen met de juiste tijdschriften en echt goede koffie in veel varianten. Vader gelukkig, kind gelukkig en vrouwen kunnen lekker rustig neuzen en kopen voor iedereen wat. Na de koop nog even lekker met z’n allen koffiedrinken, gezellig en praktisch. Als het lunchtijd is, nog even een tosti erbij. Als je dat doet en de klanten voelen zich gelukkig en geholpen, kun je alles verkopen. Het komt er dus gewoon op aan dat je de klant waardeert en begrijpt, dan ziet de toekomst er ook zonnig uit.

De bedreiging voor de retail is niet internet alleen, maar veel meer dat de retailer zelf geen ondernemer is.

Winkeliers moeten zich niet bezig houden met de concurrentie en deze maar blindelings volgen maar, gewoon van de eigen kracht uitgaan. Ze moeten zich juist verdiepen in de wensen en behoeften van de klant en dan proberen onderscheidend te zijn.