La magia de la relación

El amigo que le entiende a uno, le crea a uno.

ROMAIN ROLLAND

Recuerde aquella vez en que usted y otra persona estaban en total sintonía. Sería una amistad, un amor, un familiar, o sencillamente alguien a quien acababa de conocer por casualidad. Regrese a esa época y trate de descubrir qué tenía esa persona para que se sintiera usted tan en sintonía con ella (o con él).

Es muy posible que se descubrieran una afinidad de pensamientos o una coincidencia de opiniones acerca de tal o cual película, libro o experiencia. Tal vez no se diera usted cuenta, pero quizá tenían patrones similares de respiración o de habla. A lo mejor había también coincidencia de formación o de creencias. Cualquier cosa que mencionemos será un reflejo del mismo elemento básico: una relación. La relación es la capacidad para entrar en el mundo de otro, hacerle sentir que usted le comprende, que hay un fuerte lazo de unión. Es la facultad para saltar por completo del «mapa del mundo» de usted al mapa del mundo del otro. Ésa es la esencia de la comunicación afortunada.

La relación es el instrumento definitivo para producir resultados con otras personas. Como recordará el lector, en el capítulo 5 («Las siete mentiras del éxito») aprendimos que las personas son nuestro recurso más importante. Pues bien, con las relaciones entramos en la explotación de ese recurso. No importa lo que uno se proponga en la vida: si sabe entablar relaciones con las personas adecuadas podrá satisfacer las demandas de ellas, y ellas satisfarán las de usted.

La facilidad para relacionarse es una de las cualidades más importantes que uno pueda poseer. Para ser un buen actor o un buen vendedor, un buen padre o un buen amigo, un buen persuasor o un buen político, lo que se necesita en realidad es capacidad de relación, la facilidad para establecer lazos humanos comunes y fuertes y para saber comprender a otros.

Muchas personas hacen de la vida algo muy complicado y difícil. Pero no tiene por qué ser necesariamente así. Todas las técnicas que el lector aprende en este libro son, en realidad, maneras de relacionarse mejor con las personas; a su vez, el relacionarse con los demás hace que casi cualquier tarea resulte más sencilla, fácil y agradable. No importa lo que usted quiera hacer, ver, crear, compartir o experimentar en la vida, bien sea realizarse espiritualmente o ganar mucho dinero: existe alguna otra persona que puede ayudarle a alcanzar su objetivo más pronto, o más eficazmente, o simplificarle el camino de un modo u otro. Y para «enrolar» a esa persona en su causa hay que establecer una relación, ese lazo mágico que une a los individuos y los hace sentirse compañeros.

¿Cuál es la frase hecha más falsa que se haya acuñado nunca? «Los caracteres opuestos se atraen». Como muchas otras mentiras, ésta contiene un grano de verdad. Cuando las personas tienen suficientes cosas en común, los elementos diferenciales añaden cierto picante. Pero, en líneas generales, ¿quién nos atrae más, y con quién desearíamos pasar más tiempo: con alguien que discrepe de nosotros en todo, que tenga otros intereses distintos y que quiera irse a dormir cuando nosotros tenemos ganas de jugar, y de jugar cuando nosotros nos caemos de sueño? Claro que no. Lo que uno desea es la compañía de alguien que se parezca a uno mismo y al mismo tiempo tenga su personalidad propia.

Los que se parecen tienden a apreciarse. ¿Se reúnen en clubes los que no tienen nada en común? No. Son los que comparten algo, los ex combatientes y los coleccionistas de sellos o los aficionados a los cromos de deportes quienes se reúnen, porque el interés compartido crea la relación. Si ha participado usted alguna vez en una convención, ya sabe lo difícil que es crear vínculos entre personas que nunca se han visto antes. Una de las situaciones más socorridas de la comedia es la del extravertido parlanchín y campechano que intenta hacer amistad con el introvertido silencioso y tímido. ¿Cómo funciona un diálogo así? Es terrible. No se parecen bastante para apreciarse mucho el uno al otro.

¿Con quién simpatizaría más pronto un norteamericano, con un inglés o con un iraní? La respuesta es fácil. ¿Y con cuál de los dos tiene más cosas en común? La respuesta es la misma. Recordemos el Oriente Próximo. ¿Por qué hay tantos problemas allí? Los judíos y los árabes, ¿comparten el mismo sistema religioso? ¿Se rigen por las mismas leyes? ¿Hablan el mismo idioma? La lista podría ser mucho más larga. Las dificultades derivan de sus diferencias.

En realidad, cuando decimos que unas personas «tienen diferencias» venimos a expresar que están mal avenidas por culpa de lo que las hace distintas entre sí. ¿Qué ocurre en los Estados Unidos con los negros y los blancos? ¿Dónde empiezan los problemas? Empiezan cuando la gente se fija en lo que diferencia a unos de otros: el color, la cultura, las costumbres. Si las diferencias son muy profundas, la discordia es probable; la armonía, en cambio, nace de la semejanza. Esto se ha comprobado a lo largo de la historia. Es tan verdadero a escala mundial como a escala personal.

Tomemos cualquier relación entre dos personas y hallaremos en el origen de esa relación algo que tenían en común. Tal vez hagan las mismas cosas de maneras diferentes, pero fueron los puntos comunes lo primero que las unió. Piense en alguien a quien aprecie de veras, y fíjese en lo que le hace simpático. ¿No serán las cosas en que se parece a usted, o al menos las que a usted le gustaría aparentar? Uno nunca piensa: «¡Eh! Ese fulano opina lo contrario que yo en casi todo; ¡gran muchacho!», sino: «¡Qué tipo más listo! Ve las cosas como yo e incluso va un poco más lejos». Piense luego en alguien a quien no pueda soportar. ¿Es alguien que se parece a usted? ¿Es lógico pensar: «Qué tío tan asqueroso, opina lo mismo que yo en casi todo»?

¿Significa esto que no se puede romper el círculo vicioso de las diferencias que originan conflictos que a su vez aumentan las diferencias y preparan más conflictos? Desde luego que no. Porque allí donde hay diferencias, también hay siempre parecidos. ¿No es cierto que hay muchas diferencias entre los blancos y los negros de los Estados Unidos? Sin duda, si se opta por mirar las cosas de ese modo. Pero también tienen muchas cosas en común, ¿no es cierto? Todos somos hombres y mujeres, hermanos y hermanas, con temores y aspiraciones similares. Pasar de la discordia a la armonía requiere fijarse en las semejanzas y no en las diferencias. El primer paso para la comunicación verdadera es aprender a traducir de nuestro propio «mapa del mundo» al de otra persona. ¿Qué nos faculta para conseguirlo? La facilidad de relación.

Si quieres ganar a otro para tu causa, primero convéncele de que eres su leal amigo.

ABRAHAM LINCOLN

¿Cómo creamos una relación? Lo hacemos al descubrir cosas comunes. En la jerga de la PNL (Programación Neuro-Lingüística), a este proceso se le llama «reflejar» o «armonizar». Hay muchas maneras de crear puntos comunes con otras personas y, por tanto, un estado de relación. Cabe «reflejar» los intereses (es decir, compartir una experiencia similar, o un estilo de vestir, o una actividad favorita) o las asociaciones (o sea, frecuentar amigos o conocidos que se parezcan). Ésas son experiencias habituales, ya que así vamos creando amistades y conocimientos. Y como tales experiencias, se parecen en una cosa: la comunicación tiene lugar a través de la palabra. La manera más corriente de armonizar con los demás consiste en intercambiar informaciones mutuamente por medio de palabras. Sin embargo, algunos estudios han demostrado que la palabra sólo transmite un 7 por ciento, aproximadamente, de la información que se comunica. Un 38 por ciento se transmite con el tono de voz. Recuerdo que cuando yo era niño y mi madre levantaba la voz diciendo «Anthony» con cierto énfasis especial, eso significaba muchísimo más que el nombre. El55 por ciento de la comunicación, y con mucho la mayor parte de ella, deriva de la fisiología o lenguaje corporal. Las expresiones faciales, los gestos, el carácter y el tipo delos movimientos de la persona que se halla en proceso de comunicación dicen mucho más que las meras palabras. Por eso un cómico como Don Rickles puede interpelarle a uno, y atacarle diciéndole cosas tremendas, y sin embargo hacerle reír; o como cuando Eddie Murphy hace reír diciendo palabrotas. No son las palabras, sino la manera de decirlas (el tono, la fisiología) lo que da risa.

Así pues, si pretendiéramos crear una relación sólo mediante el contenido de nuestra conversación, nos privaríamos de la mayor parte de los medios que permiten comunicar elementos comunes al cerebro de otra persona. Uno de los mejores medios para conseguir una relación consiste en «reflejar» o crear, como en un espejo, una fisiología común con ella. Es lo que hizo el gran hipnoterapeuta doctor Milton Erikson, que aprendió a imitar los patrones de respiración, postura, tono de voz y gestualidad de los demás. Al hacerlo, conseguía establecer vínculos de gran profundidad en cuestión de minutos. Individuos que no le habían visto jamás confiaban en él de repente y sin el menor titubeo. Por consiguiente, si hasta ahora ha sabido usted crear relaciones sólo con palabras, piense en la increíble facilidad de relación que adquirirá cuando haya aprendido a reunir las palabras y la fisiología.

Mientras las palabras operan sobre la mente consciente del interlocutor, la fisiología actúa sobre su inconsciente. A ese nivel es donde el cerebro piensa: «¡Eh! Esa persona es como yo; debe ser un gran tipo». Una vez ha ocurrido esto, se produce una atracción tremenda, un vínculo fuerte, tanto más eficaz por cuanto es inconsciente. Sin darse uno cuenta de nada, el vínculo ya está formado.

¿Cómo se refleja, pues, la fisiología de otra persona? ¿Cuáles son los rasgos físicos que se prestan a ser reproducidos? Empiece por la voz. Refleje la tonalidad y el fraseo del otro, el tono y si habla despacio o de prisa, sus pausas, el volumen de la voz. Reproduzca las palabras o frases favoritas. También podría intentarlo con las posturas y el patrón de la respiración, la manera de mirar, el lenguaje del cuerpo, las expresiones faciales, los ademanes de las manos y otros movimientos característicos. Cualquier aspecto de la fisiología, desde la manera de andar hasta una inclinación de la cabeza, es reproducible, por absurdo que parezca a primera vista.

¿Qué pasaría si uno consiguiese «reflejar» todos los rasgos de otra persona? ¿Sabe lo que ocurre en estos casos? Pues que se llega a inspirar una simpatía total, la sensación de que uno lo comprende todo y de que sabe le eren los pensamientos más íntimos, de que él y el imitado se parecen como dos gotas de agua. Pero no es necesario reproducir todas las características de una persona para crear un estado de relación. Basta empezar por el tono de voz o por una simple expresión facial para generar un grado increíble de confianza con cualquiera.

En los próximos días practique armonizando con las personas que le rodean. Refleje sus gestos y posturas. Imite el ritmo y las modalidades de surespiración. Copie el tono, el ritmo y el volumen de su voz. ¿Hace eso que se sientan más próximas a usted? ¿Se siente usted más próximo a ellas? Analícelo.

Recuerde el experimento de armonización en nuestro capítulo sobre la fisiología. Cuando alguien «refleja» la fisiología de otro no sólo llega a experimentar el mismo estado, sino incluso las mismas experiencias internas y los mismos pensamientos. Ahora imagínese lo que supondría eso si lo hiciera en su vida cotidiana, si se convirtiera en un armonizador tan hábil que llegase a conocer los pensamientos de los demás. ¿Cómo serían entonces sus relaciones y hasta dónde podría llegar con ellas? Resulta impresionante, pero eso es lo que hacen los comunicadores profesionales. La armonización es una cualidad como cualquier otra. Se adquiere con la práctica. Pero usted puede empezar a utilizarla en seguida y obtener resultados con ella.

Cuando se analiza a fondo, la armonización se reduce a dos elementos clave: observación aguda y flexibilidad personal. He aquí un experimento que puede hacerse con ayuda de otras personas: que una de ellas sea el «espejo» y la otra el líder, y que durante un minuto o dos el líder se dedique a componer tantas actitudes físicas distintas como le sea posible. Que cambie de expresiones faciales, posturas y ritmos de respiración; que cambie cosas importantes, como la postura de los brazos, y cosas sutiles, como la tensión de la nuca. Es un juego que puede usted practicar con sus hijos. Les gustará. Hecho esto, compare observaciones. Vea si hizo usted una buena imitación. Luego hay que permutar los papeles. Seguramente hallará que ha cometido tantos errores como aciertos. Todo el mundo puede convertirse en un armonizador hábil, pero hay que empezar por darse cuenta de que los individuos utilizan su cuerpo en cientos de maneras distintas, y que cuanto mejor se fije uno más exacta será la imitación. Ahora bien, y aunque las posibilidades sean ilimitadas, una persona sentada, por ejemplo, ve muy reducido el número de sus posibles movimientos. Después de un poco de práctica usted será capaz de hacerlo sin nisiquiera pensarlo conscientemente, y sabrá imitar de manera automática las posturas y las fisiologías de las personas que le rodean.

La armonización eficaz comprende infinitas sutilezas, pero todo está basado en lo que vimos en nuestro capítulo sobre la detección de estrategias: en los tres sistemas básicos de representación. Recuerde que todos usamos los tres sistemas de representación. Pero la mayoría tenemos preferencias bien marcadas, sistemas a los que acudimos más a menudo, lo cual nos define como primariamente visuales, auditivos o cenestésicos. Cuando uno ha descubierto cuál es el sistema de representación primario de otro, se simplifica en sumo grado la tarea de establecer una relación con él.

Para comunicar con eficacia hay que comprender que todos somos diferentes en cuanto a nuestro modo de percibir el mundo, y utilizar esa comprensión como guía en nuestra comunicación con los demás.

ANTHONY ROBBINS

Si el comportamiento y la fisiología estuvieran determinados por un conjunto de factores aleatorios, nos sería muy difícil reunir orientaciones que pudieran servir para algo. Pero los sistemas de representación son como las claves de un código secreto. Cuando se conoce un hecho, eso permite descifrar otra docena de hechos más. Como vimos en el capítulo 8, al individuo primariamente visual, por ejemplo, le acompaña toda una constelación de comportamientos. Hay pistas verbales, frases como «Así lo veo yo» o «No me veo a mí mismo haciendo eso». Hablan por lo común con mucha rapidez, y la respiración se efectúa principalmente con la parte alta del tórax. El tono de voz suele ser agudo, nasal y, con frecuencia, algo forzado. Suelen observarse signos de tensión muscular, especialmente en los hombros y en el abdomen. Las personas orientadas visualmente tienden a señalar con el dedo, y a menudo tienen los hombros cargados y estiran el cuello.

Los individuos auditivos tienden a emplear frases como «Esto me suena» y «Dio la campanada». La voz está mejor modulada, el ritmo del habla es equilibrado y el tono suele ser claro y resonante. La respiración tiende a ser regular y profunda, del tipo diafragmático o con actividad de toda la caja torácica. Quienes juntan las manos o cruzan los brazos suelen hallarse en acceso auditivo; los hombros quedan algo flacidos y la cabeza se inclina ligeramente a un lado.

Las personas cenestésicas usan frases como «Tengo la sensación de que no saldrá bien» o «Hay que estar en contacto con los asuntos». Hablan a ritmo lento, intercalando muchas pausas largas entre las palabras, y en un tono grave y reposado. Una sobreabundancia de movimientos corporales indica acceso cenestésico táctil o externo, mientras que las posturas de relajación muscular indican acceso cenestésico interno, visceral. Una postura caracterizada como cenestésica es la de brazos doblados en ángulo, relajados, con las palmas de las manos hacia arriba. La actitud tiende a ser firme, con la cabeza bien erguida sobre los hombros.

Hay otras pistas, y además ligeras variantes personales, de manera que no conviene prescindir de una observación atenta. Cada persona es un ser único. Pero una vez conocido su sistema principal de representación, hemos dado un gran paso en el camino de entrada en su mundo. Bastará entonces con «reflejarlo».

Consideremos a alguien que se halle primariamente en estado auditivo. Si trata usted de convencerle de que haga algo hablándole muy de prisa y tratando de que vea lo que se le pide, seguro que no conseguirá hacer mella en su ánimo. Lo que él necesita es escuchar lo que usted dice, oír la proposición y decidir si le suena. En realidad, es posible que ni siquiera le «escuche», sencillamente porque el tono de voz que usted emplea le ha desagradado desde el primer momento. A otro que quizás actúe principalmente en estado visual, si le aborda cenestésicamente y le habla muy despacio, es posible que tal lentitud le irrite; su reacción quizá sea pedirle a usted que vaya al grano.

Para ilustrar esas diferencias, me gusta citar el ejemplo de un barrio residencial que conozco. Una de las casas está en una calle tranquila, silenciosa. Casi a cualquier hora del día, el paseante oye el canto de los pájaros. El interior es como una casita de cuento de hadas, y dice tantas cosas que uno se pregunta si puede pasar desapercibida a ninguno de los transeúntes. Hacia el crepúsculo vale la pena salir al jardín sólo para escuchar los pájaros, el susurro de la brisa a través del ramaje y el carillón del porche.

Hay otra casa sorprendentemente pintoresca, que llama la atención con sólo mirarla. Asombra contemplar tantos detalles, desde el largo porche blanco hasta los bonitos dibujos que forman los frisos de las paredes, pintadas en color melocotón. Tiene muchas ventanas, de manera que recibe una hermosa luz casi a cualquier hora del día. Tiene tantas cosas que ver, desde la escalera de entrada hasta las magníficas puertas de cuarterones de roble, que uno podría pasarse un día entero explorando todos los rincones en busca de nuevos descubrimientos.

La tercera casa es más difícil de describir. Hay que entrar en ella para experimentarlo uno mismo: la construcción es sólida y confortable. Las habitaciones tienen una calidez distintiva, que por razones indefinibles conmueve algo muy fundamental dentro de uno. La tranquilidad casi puede tocarse; dan ganas de sentarse en un rincón para absorber aquel ambiente de serenidad y paz.

En los tres casos he hablado de la misma casa, pero descrita desde los puntos de vista auditivo, visual y cenestésico, por ese mismo orden. Si tuviera que mostrar usted esa casa a un grupo de visitantes, y destacar plenamente todas sus cualidades, tendría que aludir a los tres modos, para que el sistema de representación principal de cada oyente seleccionase la descripción que le pareciera más seductora. Recuerde que las tres modalidades intervienen siempre; la manera más elegante de comunicar estriba en no descuidar ninguna, aunque haciendo más hincapié en el sistema predominante de nuestro interlocutor.

Redacte una lista de palabras y expresiones visuales, auditivas y cenestésicas. Durante los próximos días, escuche a las personas que le rodean y determine qué género de expresiones emplean más. Son al mismo tiempo las que utilizan para dialogar consigo mismas: ¿qué pasa entonces? ¿Y qué pasa cuando hablan durante un rato usando otro sistema de representación diferente? Permítame un ejemplo de la fuerza de la armonización eficazmente realizada. El otro día estuve en Nueva York y, como quería descansar, me fui a Central Park a sentarme en un banco y contemplar el panorama. Pronto me fijé en un individuo que estaba sentado frente a mí, y me puse a imitarle. (Cuando uno ha adquirido el hábito, cuesta frenarlo.) Así que empiezo a «reflejarlo» exactamente. Me siento igual que él, respiro como él y pongo las piernas en la misma postura. Él empieza a echar migas a los pájaros, así que yo me pongo a echar migas a los pájaros. Él menea un poco la cabeza y yo meneo un poco la cabeza. Luego levanta la mirada y yo levanto la mirada. Me mira y le miro.

Al poco rato, se pone en pie y se acerca, lo cual no me sorprende. Le atraigo porque cree que me parezco a él. Iniciamos una conversación, y yo imito exactamente su tono de voz y su fraseología. Al cabo de unos momentos dice: «Se nota que es usted un tipo inteligente». ¿Por qué piensa eso? Evidentemente, porque cree que soy como él. Y al cabo de no mucho rato, mi interlocutor asegura que se siente más a gusto hablando conmigo que con otras personas a quienes conoce hace veinticinco años. Seguidamente, me ofrece un empleo.

Soy consciente de que algunos de mis oyentes, cuando les hablo de esto de la armonización, se cierran en banda y dicen que eso es antinatural, que es como manipular a las personas. Sin embargo, resulta absurdo que sea antinatural, ya que, siempre que uno entra en relación con otro, de una manera natural empieza a reflejar la fisiología, el tono, etcétera, de su interlocutor. En todos mis cursillos hay siempre alguien que se pronuncia en contra de la armonización. A ésos les señalo que, si se vuelven hacia su vecino, observarán que ambos están sentados en la misma postura; ambos cruzan las piernas, inclinan la cabeza con el mismo ademán y así sucesivamente. Es inevitable que se reflejen el uno al otro, en la medida en que entre ambos se ha desarrollado una relación a lo largo de los días que dura el cursillo. Si se le pregunta a uno cómo se lleva con el otro, dirá: «Muy bien» o «Como compañeros». Haga que uno de ellos cambie de fisiología y se siente en otra postura distinta; al preguntar ahora al otro cómo lo ve, suele contestar: «Más distante», «Frío» o «No estoy tan seguro».

Por tanto, el «reflejo» es un proceso natural de toda relación. Lo hacemos inconscientemente. En este capítulo aprendemos a fijarnos en cómo lo hacemos, en la receta de las relaciones, a fin de poder crear ese resultado a voluntad, siempre que nos convenga y con cualquier persona, aunque sea un desconocido. En cuanto a que sea una manipulación, díganme qué requiere más esfuerzo consciente, si hablar con el ritmo y el tono que normalmente nos es propio o tratar de averiguar la mejor manera de comunicar propia de nuestro interlocutor y de entrar en su mundo. Recordemos que mientras «reflejamos» a otra persona experimentamos realmente lo mismo que ella; si la finalidad fuese manipular a otro, cuando nos pusiéramos a reflejarlo empezaríamos a sentir lo mismo que él, de manera que la verdadera cuestión es: ¿está usted dispuesto a manipularse a sí mismo?

Imitar a otra persona no implica abandonar la propia identidad. Nadie es exclusivamente visual, auditivo o cenestésico; todos hemos de procurar ser más flexibles. La armonización se reduce a crear una base fisiológica común que pone énfasis en nuestra común humanidad. Cuando yo armonizo con otro, me beneficio de sus sensaciones, experiencias e ideas. Compartir el mundo de nuestros semejantes es una experiencia y una lección grande, hermosa y estimulante.

El éxito cultural generalizado deriva de la relación con las masas. Los líderes más eficaces son fuertes en los tres sistemas de representación. Tendemos a confiar en las personas que nos atraen en los tres planos y que proporcionen, al mismo tiempo, una sensación de congruencia o coherencia, es decir, de que todas las partes de su personalidad transmiten el mismo mensaje. Pensemos en las últimas elecciones presidenciales de los Estados Unidos. ¿Diría usted que Ronald Reagan, teniendo en cuenta su edad, es un hombre visualmente atractivo? ¿Resulta agradable su tono de voz y su manera de hablar? ¿Sabe conmover emocionalmente con sentimientos de patriotismo y con ofertas de oportunidades? Muchas personas, aunque no estén en absoluto de acuerdo con su política, responderán con un sí rotundo a estas tres preguntas. Por algo le llaman el «Gran Comunicador». Recordemos, en cambio, a Walter Móndale. ¿Se trata de un hombre atractivo? En mis cursillos esta pregunta rara vez merece más de un 20 por ciento de respuestas afirmativas. ¿Es atractivo por su tono de voz y su manera de hablar? Aquí casi nadie se muestra de acuerdo con esta proposición, ni siquiera los que coinciden con las ideas políticas del personaje. En cuanto a si sabe conmover con sentimientos patrióticos y sugerencias de oportunidades para todos, la contestación suele ser una carcajada. Ése es uno de sus puntos más flojos. ¿Ha de sorprendernos, por tanto, que Reagan ganase por aplastante mayoría?

Contrastemos estas figuras con la de Gary Hart, persona bastante atractiva en los tres planos de representación. Móndale poseía una fortuna más cuantiosa y experiencia en la Casa Blanca, por lo que parecía la opción más lógica. Pero Hart le disputó la candidatura durante algún tiempo…, aunque muy poco. ¿Qué ocurrió? En primer lugar, Hart se mostró incoherente. Cuando le preguntaban por qué había cambiado su propio nombre, contestaba que eso carecía de importancia; sin embargo, su lenguaje corporal y su tono de voz daban a entender algo muy distinto. Nada le impedía dar la cara ante la prensa y decir: «Sí, señores, me he cambiado el nombre y lo hice para no ser juzgado por mi apellido sino por la calidad de mi actuación». En vez de eso prefirió echar balones fuera. Luego se vio obligado a someter a discusión sus «nuevas ideas», y cuando lo hizo muchos pensaron que no había mucha sustancia en ellas. No eran más que «hojarasca».

¿Y el caso de Geraldine Ferraro? ¿Le parece a usted una mujer visualmente atractiva? Un60 por ciento de los entrevistados por mí han contestado afirmativamente. ¿Cree que tiene un tono de voz atractivo? Aquí es donde pierde Ferraro, y catastróficamente además. Entre un 80 y un 90 por ciento de los oyentes a quienes he interrogado dicen que tiene una voz no ya poco atractiva sino incluso irritante. (Sólo se exceptuaron los oriundos de la ciudad de Nueva York.) Y sólo un 10 por ciento opinaba que fuese capaz de conmover emocionalmente. ¿Puede el lector imaginar lo difícil que debe ser adquirir popularidad si uno irrita a la gente cada vez que abre la boca, aunque sea para exponer las ideas más bellas de mundo? Es opinión común que por ser mujer y por aparecer en la misma candidatura que el señor Móndale, la señora Ferraro perdió muchos votos. Pero posiblemente no fue ésa la principal razón de que no obtuviese un apoyo más amplio; más le perjudicó su tono de voz, su incapacidad para conmover a la gente y, en último análisis, su incoherencia. Sobre muchas de las cuestiones que se plantearon, su postura fue ambigua; así, en los temas del aborto, de la iniciativa en el uso de armas nucleares, de las finanzas de su marido y otros más. Dadas las facultades de comunicación personal de los candidatos demócratas, la derrota era casi ineluctable.

Pensemos ahora en un gran éxito cultural, aunque en otro orden, como Bruce Springsteen. En sus conciertos se agotan las entradas, y ofrece espectáculo en abundancia para ojos y oídos. Visualmente atractivo, se dirige a su público con voz grave y en tono emotivo. Posee una facilidad de relación tremenda y se manifiesta con absoluta coherencia.

Pensemos en uno de nuestros presidentes de la historia contemporánea que destaque en nuestro recuerdo por su poder, su carisma, su capacidad para hacer cosas diferentes… ¿Ha pensado usted en John F. Kennedy? El 90 por ciento de las personas a quienes formulo esa pregunta piensan lo mismo. ¿Por qué? Pues bien, las razones pueden ser muchas y diversas, pero vamos a pasar revista a algunas de ellas. ¿Le parece que Kennedy poseía atractivo visual? Sin duda; pocas veces se niega ese particular. ¿Y con arreglo al criterio auditivo? El 90 por ciento de los interrogados contesta afirmativamente también a ese punto. ¿Sabía conmover a la gente con frases como «No preguntes lo que tu país puede hacer por ti; pregúntate lo que puedes hacer tú por tu país»? Fue un maestro en el uso de la comunicación para influir sobre las personas. En cuanto a si era coherente, el líder soviético Nikita Jruschov sin duda quedó convencido de que sí. La crisis de los misiles cubanos fue una prueba de coherencia entre Kennedy y Jruschov; ambos se miraron a los ojos y, como ha escrito un comentarista, «el soviético fue el que parpadeó».

Se han hecho estudios sobre los triunfadores, demostrándose siempre que se caracterizan por su gran habilidad para crear relaciones. Quien se muestre flexible y atractivo en las tres modalidades influirá sobre un gran número de personas, sea como maestro, como hombre de negocios o como líder mundial. Pero no se necesita ningún don congénito para conseguirlo. Si es usted capaz de ver, oír y sentir, también podrá crear una relación con quien desee, lo mismo que aquéllos. Basta buscar los detalles que puedan «reflejarse», siempre que ello se haga con naturalidad y discreción. Claro es que, si imitásemos a un asmático o al afligido por una evidente tartamudez, pensarían que nos burlábamos de ellos.

Mediante una práctica asidua usted puede entrar en el mundo de cualquiera y hablar en su misma longitud de onda. Esto se convertirá pronto en una segunda naturaleza. Lo hará de manera automática y sin segundas intenciones. Cuando haya adquirido cierto grado de eficacia en esto de la armonización, verá que ese proceso hace algo más que allanar las relaciones y el entendimiento con los demás. Por aquello de «ponerse a su altura y adelantar», pronto se verá usted en situación de dirigirlos. No importa que usted sea totalmente distinto; si ha logrado entablar relación con otro, muy poco después de armonizar comportamientos será usted capaz de modificar el de esa otra persona.

Sirva un ejemplo. Hace algunos años, mie mpresa de alimentación empezó a relacionarse con un médico muy influyente de Beverly Hills. Pero larelación empezó con mal pie. Él reclamaba una decisión inmediata sobre una propuesta, pero yo había salido de viaje y era el único que podía tomarla. A él no le gustó eso de tener que esperar a una persona más joven (veintiún años tenía yo entonces), así que cuando por fin nos reunimos, estaba en una actitud bastante hostil.

Le encontré sentado en su despacho, muy tieso y con los músculos en tensión. Yo me senté frente a él exactamente en la misma postura, y me puse a «reflejar» el ritmo de su respiración. Hablaba rápido, así que hablé rápido. Describía círculos con el brazo derecho, en un ademán un poco extravagante; hice lo mismo.

Pese a las circunstancias desfavorables de nuestro encuentro, empezamos a entendernos. ¿Por qué? Porque al armonizar, yo había establecido una relación. Al poco rato me di cuenta de que podía tomar la delantera. En primer lugar, disminuí el ritmo de mi discurso; él hizo lo propio. Luego me arrellané en el asiento; él también se relajó. Al principio era yo quien le imitaba para armonizar con él. Pero según iba desarrollándose nuestra relación, conseguí dirigirle y hacer que armonizase conmigo imitándome a mí. Luego me invitó a almorzar, y comimos juntos muy cordialmente, como si fuéramos amigos de toda la vida. Y era la misma persona que me odiaba cordialmente en el momento en que nos conocimos. Por tanto, no es imprescindible que las condiciones sean óptimas para lograr una buena armonización. Basta con la habilidad para adaptar el comportamiento propio al del interlocutor.

Lo que hice con aquel hombre fue «ponerme a su altura y adelantar». Eso supone, justamente, imitar con soltura los movimientos del otro, hacer lo mismo que él, cambiar de ritmo cuando él lo hace. Cuando se ha adquirido práctica en armonizar con otro, uno cambia de fisiología y de conducta casi por instinto a medida que lo hace el interlocutor. Las relaciones no son estáticas, no son algo que permanece estable una vez conseguido; son un proceso dinámico, fluido, flexible. Así como la clave para establecer una relación duradera y armónica es la facultad de cambiar y ajustarse a la evolución del otro, en la táctica de «ponerse a su altura y adelantar» hay que saber cambiar de marcha con elegancia y precisión al mismo tiempo que la otra persona.

Después de este «seguimiento» («ponerse a su altura»), la fase siguiente es el «adelantamiento». Cuando usted entabla una relación con alguien se crea un lazo casi sensible. El adelantamiento se produce de una manera tan natural como el seguimiento. Llega un punto en que uno empieza a iniciar el cambio en vez de limitarse a imitar a la otra persona; la relación se halla tan adelantada que el otro nos sigue sin darse cuenta. Probablemente recordará usted lo que ocurre cuando sale de noche con unos amigos: cuando éstos bostezan, usted bosteza por compenetración sin estar soñoliento en absoluto. Es también el caso de los buenos vendedores, que saben ponerse en el mundo de otra persona, establecer una relación y, a partir de dicha relación, tomar la iniciativa en un momento dado.

Cuando hablamos de este medio para establecer relaciones, se impone una pregunta obvia: ¿qué hacer ante alguien que está furioso ? ¿ Ponernos a imitar su furor o su agresividad ? Pues bien, es una posibilidad. No obstante, en el próximo capítulo veremos cómo se rompe el patrón de conducta de otra persona, sobre todo si es de rabia o de frustración, y cómo se consigue eso en un abrir y cerrar de ojos. Aunque a veces, si se pone uno en sintonía con la agresividad de otra persona, se entra en su mundo con tanta fuerza que cuando uno empieza a relajarse el otro depone también su actitud. Recuerde que entablar relación no quiere decir sonrisas y amabilidades, sino reacciones ajustadas. Los habitantes de los bajos fondos, por ejemplo, saben muy bien que hay que reaccionar con agresividad frente a la agresividad. Y usted también, en ocasiones, tendrá que ponerse fuerte en su comunicación con otra persona, ya que en nuestra cultura la firmeza ante un desafío es una manera de ganarse el respeto de los demás.

He aquí otro experimento. Entable una conversación con alguien. Armonice las posturas, la voz y la respiración. Transcurrido un rato modifique gradualmente su propia postura o su tono de voz. ¿Le sigue su interlocutor al cabo de unos minutos? De no ocurrir así, rectifique y retorne a la táctica de seguimiento. Vuelva a intentarlo luego con un cambio menos radical. Cuando tratamos de preceder a otro y nuestro oponente no nos sigue, ello significa simplemente que la relación todavía no es bastante sólida. Perfecciónela y vuelva a intentarlo.

Le invité a mirar en las vidas de los hombres como en un espejo, y a tomar de los demás el ejemplo para sí mismo.

TERENCIO

¿Cuál es la clave para establecer relaciones? La flexibilidad. No olvide que la barrera más insalvable es la creencia de que los demás tienen el mismo «mapa» que nosotros, es decir que ellos ven el mundo dela misma manera que nosotros. Los comunicadores sobresalientes rara vez caen en ese error. Saben que deben modificar su manera de expresarse, su tono, sus patrones respiratorios, sus gestos, hasta descubrir la vía de aproximación que les permite alcanzar sus objetivos.

Cuando uno fracasa en la comunicación con otro, solemos caer en la tentación de pensar que nos hallamos ante un estúpido que se niega a escuchar la voz de la razón. Pero eso virtualmente nos garantiza que no seremos escuchados nunca. Vale más cambiar nuestras palabras y nuestra actitud hasta que armonicen con el modelo del mundo que tiene el interlocutor.

Uno de los axiomas esenciales de la PNL (Programación Neuro-Lingüística) es que el sentido de nuestra comunicación no es otro que la respuesta que obtenemos. La responsabilidad de la comunicación nos incumbe a nosotros. Si usted quiere convencer a alguien de que haga una cosa y él va y hace otra diferente, el fallo está en la comunicación de usted, que no ha acertado con la manera de «hacer llegar» su mensaje.

Esto es absolutamente crucial en todo cuanto hagamos. Consideremos el caso de la enseñanza. La gran tragedia de la educación consiste en que mucho smaestros conocen bien la materia, pero no conocen a los alumnos. No saben cómo procesan la información sus alumnos, no están familiarizados con sus sistemas de representación, ignoran el funcionamiento de su mente.

Los mejores maestros dominan instintivamente el «seguimiento» y el «adelantamiento». Tienen facilidad para trabar relación, y su mensaje penetra. Sin embargo, nada se opone a que todos los maestros aprendan a hacerlo. Aprendiendo a seguir a sus alumnos, a presentar la información de tal manera que los alumnos puedan procesarla eficazmente, lograrían revolucionar elmundo de la enseñanza.

Algunos maestros creen que, puesto que ellos dominan su materia, el fallo de la comunicación recae sobre los alumnos, que no son capaces de aprender. Sin embargo, el sentido de la comunicación estriba en las respuestas y no en los contenidos. Aunque uno sepa todo lo que hay que saber acerca del Sacro Imperio Romano Germánico, si no logra establecer una relación no podrá trasladar esa información de su mapa al mapa de otra persona y, en tanto suceda así, sus conocimientos carecerán de sentido. Por eso los mejores maestros son los que tienen facilidad para establecer relaciones. Hay una anécdota sobre una clase cuyos alumnos idearon la travesura de dejar caer los libros al suelo todos a la vez, exactamente a las nueve en punto, para sacar de sus casillas a la maestra. Ella, sin pensárselo dos veces, dejó la tiza, lanzó un libro al suelo y dijo: «Lo siento, se me pasó la hora». Con esto se metió a toda la clase en el bolsillo.

Los creadores de la PNL han dado un ejemplo fascinante de cómo podría funcionar la enseñanza en condiciones ideales. Es el caso de un joven alumno de una escuela técnica cuyo sistema principal de representación era el cenestésico. Al principio padecía una dificultad tremenda para entender los esquemas eléctricos. El tema le parecía difícil y aburrido. En el fondo, le costaba captar los conceptos que se le presentaban en clave visual.

Cierto día se puso a imaginar lo que sentiría un electrón que viajase por el circuito cuyo esquema tenía delante. Imaginó sus diferentes reacciones y cambios de conducta al ir pasando por los componentes del circuito, representados en el esquema por medio de los símbolos habituales. Casi inmediatamente, el diagrama empezó a adquirir para él un nuevo sentido. Incluso empezaba a gustarle. Cada esquema nuevo era una nueva odisea, una aventura. Lo pasaba tan bien que acabó la carrera de ingeniero. Y ese triunfo lo consiguió gracias a la posibilidad de aprender a través de su sistema de representación favorito. Pues bien, casi todos los chicos rechazados por nuestro sistema de enseñanza son capaces de aprender; somos nosotros los que no hemos sabido enseñarles. Nunca establecimos una auténtica relación con ellos, y nunca armonizamos con sus estrategias de aprendizaje.

He puesto el énfasis en la enseñanza porque, en fin de cuentas, uno ha de aprender durante toda la vida, bien sea de sus hijos, en casa o en el trabajo con sus empleados o sus colegas. Lo que funciona en las aulas funciona también en los despachos o en el salón de nuestro hogar.

Hay que señalar una maravilla más de la magia de las relaciones: es lo que se adquiere con más facilidad en el mundo. No hacen falta libros de texto ni hay que asistir a curso alguno. No hay que desplazarse a ningún lugar para que descienda sobre nosotros la sabiduría de un maestro, ni se necesita ningún diploma. Los únicos medios que hacen falta son los ojos, los oídos, los sentidos del tacto, el gusto y el olfato.

Usted puede empezar a cultivar las relaciones ahora mismo. Todos estamos siempre en proceso de comunicación y de interrelación. Sencillamente, se trata de hacer ambas cosas de la manera más eficaz. Uno puede estudiar las relaciones observando a las personas que le acompañan en la cola para subir al avión. Puede aplicarlas en la tienda de la esquina, en su trabajo y en su hogar. Preséntese a una entrevista para conseguir un empleo y armonice con el entrevistador: le caerá simpático en seguida. Use las relaciones en los negocios para crear una conexión inmediata con los clientes. Si desea convertirse en un maestro de las comunicaciones, sólo necesita aprender a entrar en el mundo de los demás. Ahora mismo ya tiene cuanto hace falta para conseguirlo.

Hay otras maneras de entablar relaciones, conjuntos de distinciones que ayudan a determinar las opciones por las que se rigen las personas, y se llaman…