17. La cita

17.1 ¿Qué sé exactamente?

Finalmente llega el momento de tu cita. Naturalmente, eres puntual, estás presentable y listo para el trabajo. ¿Y ahora qué? Tienes sólo unos segundos para dar una buena primera impresión, así que sé amable y profesional. Sonríe y preséntate. Mientras lo haces, fíjate en el comportamiento del perro (si el caso tiene que ver con agresión a humanos, tienes que haber acordado antes que el perro esté fuera o controlado de alguna forma cuando llegues). Puedes conseguir información vital simplemente con observar al perro mientras hablas con el dueño, tanto cuando ambos estéis junto a la puerta como cuando estéis dentro sentados en el salón. Observa también la interacción entre dueño y perro.

Emplea todo el tiempo necesario en recoger detalles relacionados con los problemas que te comentaron durante la exploración telefónica. También puedes notar cosas en el ambiente que te sugieran nuevas preguntas. Un buen adiestrador es en parte un detective. Más que confiar en que te la proporcione el cliente, a menudo la información que resuelve el rompecabezas de un comportamiento inadecuado es algo de lo que tú tienes que darte cuenta o sospechar.

Una vez que te hayas entrevistado con el cliente, tienes que tener una idea sólida de los problemas que hay que tratar. Si se trata de adiestramiento en obediencia y modales, sabrás qué habilidades hay que enseñar. Asegúrate también de preguntar al cliente directamente cuáles son sus objetivos generales respecto al perro. Si, por ejemplo, el perro vive en el exterior y está siendo destructivo, ¿es el objetivo del cliente que el perro deje de morder la manguera y destruir los parterres de flores solamente o quiere ir más allá para llegar a tener un perro que pueda vivir en el interior y en el que se pueda confiar?

Es crucial saber qué es lo que quieren los clientes. Lo que tú crees que es mejor para sus perros puede ser diferente a veces; ese es uno de los retos de esta profesión. Todo lo que puedes hacer es exponerle los hechos al cliente, junto con tu consejo experto. Es duro no soltar cosas como «¿Para qué compró un perro si se va a pasar todo el día solo en el jardín?». Lamentablemente eso sería no sólo poco profesional, sino que te ganarías la antipatía del cliente. ¿Recuerdas el refrán sobre que se cazan más moscas con miel que con vinagre? Pues es cierto. Llegarás más lejos con los clientes indicándoles amablemente por qué darle unas palmadas al perro no es realmente efectivo y ofreciéndole alternativas que lo que conseguirás culpándoles o reprendiéndolos. Y por fin, estarás ayudando al perro.

17.2 Diez consejos para la sesión particular

Los detalles de cómo enseñar habilidades de obediencia básica y tratar problemas de comportamiento no entran dentro del objetivo de este libro. Sin embargo, muchos de los libros de la sección Recursos tienen información muy buena al respecto.

Independientemente de cuáles son los problemas a tratar, he aquí diez consejos que ayudarán en cualquier sesión particular de adiestramiento:

1. Minimiza las distracciones. Recomiéndale de antemano a tu cliente que deje que el contestador responda al teléfono durante la sesión. Si hay otras mascotas en la casa, sugiérele que se las lleve a otro cuarto con un juguete riquísimo para morder mientras lleves a cabo el adiestramiento. A los niños debe dárseles alguna actividad como colorear o ver una película. Sin esa preparación, puede que te interrumpan constantemente, lo que puede hacer el adiestramiento difícil, sino imposible.

2. No te fíes de que la información que te suministre el cliente sea precisa. Lo que el cliente te cuenta es su percepción del comportamiento del perro, pero sacarás más información teniendo los ojos y oídos atentos y observando el comportamiento del perro y las interacciones entre perro y dueño. Haz caso de lo que el cliente dice, pero no lo tomes como infalible. El perro te contará la verdadera historia.

3. Sé paciente con el perro. Deja que los perros miedosos se acerquen a ti, no los presiones u obligues. Controla constantemente las reacciones del perro a tus actos y no lleves el adiestramiento hasta el punto de que el perro se sienta estresado o frustrado. Recuerda que en particular los cachorros jóvenes tienen un tiempo de atención muy corto. Es bueno tomarse pequeños descansos durante los que tratar cosas con el cliente. Deja que la actitud del perro marque el paso del progreso.

4. Sé paciente con el dueño. Como se dijo anteriormente, gran parte del adiestramiento de perros trata realmente de enseñar a los dueños. Intenta no frustrarte cuando alguien no entiende un concepto o no es capaz de hacer un ejercicio. Divide las cosas en pasos pequeños y alcanzables para ellos, igual que haces con los perros. Como dice el extraordinario adiestrador Bob Bailey: «El adiestramiento es una habilidad mecánica». Cuando alguien comienza a hacer malabarismos con un clicker, premios y correas, sé consciente de que ¡es difícil! Sé sensible y haz las cosas más fáciles cuando sea necesario. Puede ayudar el hacerle recordar al cliente que cuando empezaba a aprender a conducir era difícil concentrarse en hacer tantas cosas al mismo tiempo. El adiestramiento, como la conducción, se hace fluido y natural con la práctica. Y recuerda, ¡es importante dar a los dueños un refuerzo positivo cuando hacen algo bien!

Es una buena práctica para ti, como profesor, el ponerte a aprender alguna nueva habilidad por algún tiempo. Hace poco me apunté a clases de danza del vientre. Créeme, coordinar todos esos ejercicios por separado no es fácil y de repente me inundó por completo ¡una nueva empatía por esos clientes que hacen malabares con clickers recompensas y correas!

5. Concéntrate. Abstente de contar largas y complicadas historias sobre tus propios perros o tus experiencias de adiestramiento. Mientras que una breve mención de algo personal y relevante puede ser útil, un recuento largo y detallado de tus aventuras personales podría hacer que tus clientes se preguntasen por qué están pagando por hora para escuchar cosas así.

Asegúrate de cubrir los problemas principales que has venido a tratar. Si te parece que hay otros problemas que necesitan atención, dilo así y programa otra sesión si fuera necesario.

6. Muestra, no cuentes. Si pretendes que un cliente lleve a cabo un programa completo, no le des simplemente un protocolo y esperes que lo siga directamente. Las instrucciones sobre papel no siempre se entienden para lo que fueron hechas y, además, la mayor parte de la gente aprende mejor con la práctica. Muéstrales exactamente a los clientes lo que quieres que ellos hagan con sus perros, paso a paso, y luego haz que lo practiquen para que puedas aconsejarles.

Si el perro no reacciona de la manera esperada, puedes modificar el ejercicio según se necesite.

7.Ofrece unas cuantas soluciones posibles. Siempre hay más de una solución al problema, y es importante que des con una que sea viable para el cliente. Incluso la mejor solución no vale de nada si no encaja con el estilo de vida del cliente, con sus capacidades o con el compromiso de llevarlo a cabo.

Mantén los programas sencillos y realistas y da instrucciones específicas sobre qué hacer, cómo y dónde y sobre cuándo progresar al siguiente nivel de ejercicios. Para los trabajos de modificación de conducta hay que ofrecer una visión general del programa al principio, así como dar instrucciones específicas para cada semana. De esa forma el cliente no se verá abrumado, podrá seguir el camino marcado y tú podrás modificar el programa según sea necesario.

8. No te tomes los fracasos como algo personal. Es inevitable que en algún momento un ejercicio de adiestramiento no funcione. (¡Eh, a veces los perros no han leído los libros de adiestramiento adecuados!). Si pasa eso, simplemente tómate un momento para analizar la situación y luego encuentra otra forma de afrontar el problema. Puede que tengas que dividir el ejercicio en pasos más pequeños para que el perro lo entienda. O puedes cambiar por completo a otra aproximación. La capacidad de replantearte tu enfoque sobre la marcha es parte del arte de ser un buen adiestrador y lo desarrollarás a medida que ganas experiencia. También te encontrarás con que los programas a veces fracasan porque los dueños no siguen tus instrucciones. Eso no significa que tú hayas fracasado. Ten la certeza de que lo hiciste lo mejor posible y que a veces hay cosas que no están en tus manos.

9. Simplemente di «No». Si se hace evidente que un problema no es lo que te presentaron por teléfono y que no es algo con lo que estés cómodo trabajando, dilo. Insisto, no hay nada malo en saludar con elegancia y recomendar al cliente otro adiestrador.

10. ¡Realismo, por favor! La mayoría de los dueños quieren a sus perros y desean lo mejor para ellos, pero, desafortunadamente, algunos no tienen muy claro lo que es posible dentro del campo del comportamiento canino. Es inevitable que te encuentres dueños con expectativas no realistas. A veces es difícil para los adiestradores noveles (e incluso para los expertos) decir a los dueños que el comportamiento que pretenden en el perro simplemente no va a darse. Después de todo, todos queremos agradar a nuestros clientes y sentimos que podemos ayudarlos a conseguir sus metas. Sin embargo, es importante mantener los pies en la tierra y desarrollar algún mecanismo para decirles que algunas expectativas, simplemente, no son realistas. Esperar que un perro orine en un lugar específico del jardín es realista, siempre que el dueño esté dispuesto a ponerle la correa y llevarlo a ese sitio repetidamente al principio. Esperar que un perro macho, sin castrar y sin controlar deje de marcar el territorio que otro perro continúa orinando no es realista. Siempre que sea posible, esfuérzate por llegar a un compromiso en el que el dueño obtenga lo que busca y se consiga que el perro tenga éxito. Si no es posible, dile al dueño de una forma suave que lo que quiere simplemente no es realista esperarlo de cualquier perro.

17.3 Acabar la sesión

Tu sesión ha ido bien y es hora de irse. Deja a tus clientes tarjetas de visita y los apuntes relacionados con la sesión. Asegúrate de que entienden cómo llevar a cabo el programa de adiestramiento y, si está justificado, programa otra cita. Si no se necesita otra cita, puedes pedirles que te llamen después de una o dos semanas para que sepas cómo van progresando las cosas.

También puedes decir que llamarás por teléfono. Las llamadas de seguimiento son una buena forma de medir el éxito de los programas que prescribas, y ofrecen una oportunidad de despejar las dudas que puedan surgir. También te dan la oportunidad de programar otra cita si fuese necesario. Y el seguimiento muestra tu preocupación.

Inmediatamente después de dejar la sesión, apunta todas las nuevas notas o ideas. Si tardas demasiado, es fácil olvidar lo que se ha conseguido exactamente o lo que planeas hacer en la siguiente sesión.

17.4 Algunas consideraciones finales

Aunque estas consideraciones no se aplican a la visita real, son importantes para cualquier adiestramiento a domicilio:

1. Puede que conocidos bienintencionados o clientes tengan un amigo que está interesado en el adiestramiento, y te pidan que lo llames. No lo hagas. Las personas que no están suficientemente motivadas como para llamar por sí mismas tienen poca probabilidad de seguir un programa de adiestramiento. Agradece a la persona la recomendación y pide que su amigo te llame directamente.

2. Si llegas a una cita pero no puedes encontrar de ninguna forma al cliente, espera. Los atascos de tráfico y otros atrasos son inevitables. Si el cliente no aparece después de quince minutos, deja una cordial nota en la puerta diciendo que estuviste allí para la cita y que esperas que todo esté bien y que por favor te llame para volver a quedar. Incluso puedes tener las notas preimpresas.

No importa lo enfadado que puedas estar, no dejes una nota airada; quién sabe, puede que haya habido una emergencia real. Además, incluso si tienes una cláusula de cancelación en tu contrato, será difícil recuperar el importe si el cliente se ofende. Cuando el cliente llame para volver a quedar, sé cortés. Si hay una tasa de cancelación de por medio, recuérdale a esa persona que deberá abonarla en la siguiente cita.

3. Programa los casos de agresión los primeros del día o cuando estés más alerta y despierto. No consultes casos de agresión si no has dormido la noche anterior o estás de algún modo en baja forma. Es mejor posponer la cita que tener una equivocación importante al juzgar.

4. Más tarde o más temprano encontrarás algún cliente que simplemente no te deja en paz. Has ayudado con las preocupaciones iniciales y quizá con algunas más y el perro va de maravilla. Pero sin embargo el cliente se ha encariñado con tus visitas semanales. La razón puede ser cualquiera, desde la falta de confianza para continuar el adiestramiento por sí mismo, hasta soledad, o simplemente que le gusta tu compañía.

Si bien continuar con el adiestramiento puede ser beneficioso para tu economía, lo ético es hacer saber a esa persona que has terminado el adiestramiento acordado y que crees que es completamente capaz de llevarlo a cabo por sí solo. En caso de que diga que preferiría continuar con el adiestramiento unas cuantas semanas más con tu asistencia, o si hay otras cosas que trabajar, perfecto. Mientras tu cliente saque algo de tus sesiones de adiestramiento, y quieras continuar, adelante. Pero si crees que tu cliente sólo está continuándolo sin ninguna justificación real, lo ético es retirarse.