13. Cuando el cliente llama (consejos telefónicos)

Consejos telefónicos

Cuando la publicidad esté ya puesta en su sitio, empezarás a recibir llamadas preguntando por tus servicios. Aquí van algunos consejos sobre cómo gestionar las llamadas de forma eficiente:

1. El mensaje saliente de tu contestador tiene que ser claro, amable y profesional. Comprueba que tus saludos en vivo suenen igual. Cuando ya tengas establecido tu horario de oficina, deja que el contestador recoja las llamadas fuera de esas horas. Incluso si tu empresa eres tú solo, no des la impresión de estar disponible a todas horas (no es profesional). No llamarías a un médico para que venga a cualquier hora de la noche y tampoco se espera de ti que atiendas llamadas fuera de hora, salvo una emergencia. Puedes informar del horario de oficina en el contestador, por ejemplo, «Nos importa mucho su llamada. Por favor, deje su mensaje y le llamaremos en horas de oficina, de 9 de la mañana a 7 de la tarde, de lunes a sábado. Esperamos poder hablar con usted». De ese modo, si alguien llama un sábado por la noche, no esperarán una llamada de vuelta hasta el lunes por la mañana. O, si definitivamente no quieres limitar tu horario al principio, da un margen de tiempo aproximado para que esperen la devolución de la llamada, por ejemplo: «Le llamaremos en las próximas 24 horas».

2. Devuelve las llamadas sin demora. Personalmente tengo como objetivo devolver las llamadas entre tres y cuatro horas. Si estás todo el día fuera, comprueba tu contestador periódicamente por si hay mensajes. He tenido numerosos clientes que han llamado a otros adiestradores y nunca les han devuelto la llamada. Eso no sólo es grosero, sino que es un mal negocio. Devuelve todas las llamadas, incluso si los problemas no son los que atiendes normalmente. Recomendar a alguien que pueda ayudar invita a quien llame a que te recomiende a ti en el futuro, ya que fuiste tan amable.

3. Ten siempre cerca del teléfono un cuaderno o registro de llamadas. Cada vez que tengas una llamada, apunta la fecha, el nombre del cliente y el tema de la llamada. Una vez que hayas aclarado tus tarifas y tu disponibilidad, algunos de los que llaman querrán confirmar con sus esposas antes de fijar una cita. Toma nota de ello, o de cualquier otro resultado. Por ejemplo, «Fijada cita para (fecha)» o, «De vacaciones, llamará la próxima semana». Si no has apuntado los detalles, salvo que tengas memoria fotográfica, parecerá que no tienes ni idea cuando esa persona te vuelva a llamar. Las notas son una gran ayuda. Si alguien te llama diciendo «Me llamo Denise, llamé hace tres semanas…», cuando ella acabe de hablar ya habrás mirado tus notas y podrás responder «Ah, sí, Denise, que tiene un Bichón con problemas de destrozos en casa». Eso hace que quien ha llamado note claramente que «recuerdas bien» quién es. Registrar los detalles de las llamadas también te ayudará a controlar la eficacia de tus anuncios impresos y otras actuaciones, y a comprobar cuántas llamadas llegaron a convertirse en citas. Si la mayoría de tus llamadas se concretan en citas, ¡genial! Si la mayoría no se concretan, revisa si tus tarifas, habilidad al teléfono u otros factores están influyendo.

4. Los potenciales clientes comenzarán a menudo las conversaciones telefónicas diciendo cosas como «Hola, ¿cuánto costaría adiestrar a mi perro?». Nunca digas tus tarifas directamente: primero establece una conexión personal. Habitualmente, yo respondo con «Con mucho gusto le daré la información. Déjeme que le haga unas preguntas para poder afinar lo más posible. Primero, ¿en qué zona vive?». Suponiendo que sí (si no, le recomendaré otro adiestrador y nos ahorrará un montón de tiempo a ambos), pregunto de qué raza es el perro y su edad. Luego pregunto «¿En qué puedo ayudarlo? ¿Busca adiestramiento básico en modales y obediencia o su perro tiene problemas de comportamiento?». Solamente después de haber conversado algunos minutos y quedado claro que soy profesional, amable, educada y experta (y he averiguado sobre los problemas del perro), diré mis tarifas. Después de todo, si la persona llama y le contestas enseguida con tus tarifas, no hay ninguna razón para que te escoja frente a otros adiestradores, salvo que tus tarifas sean más baratas. En esos primeros minutos has de convencer a quien llama de que tú eres lo que buscan, independientemente de las tarifas. Puede que decidan contratarte en el momento en vez de seguir buscando. Al fin y al cabo ¡ya han encontrado el mejor adiestrador para el trabajo!

5. A pesar de que es una ventaja conseguir que los clientes potenciales conversen, una vez que algunas personas empiezan a hablar de sus perros es difícil que paren. Aunque necesitas saber cuál es el problema de comportamiento del perro, no querrás pasarte media hora al teléfono escuchando «A Scout nos lo trajo una pareja que tuvo una camada de repente, todo iba bien hasta que vino la Tía Pepa y entonces todo empezó a derrumbarse, y Pedro, que por cierto, tiene diez años, dice que…». Tienes que aprender el delicado arte de interrumpir sin que parezca que quieres cortarles. Yo uso frases como «Sí, es realmente interesante, me lo tiene que contar cuando nos encontremos. Vamos a ver cuándo podemos fijar la cita».

6. A algunas personas les encanta comparar precios. Aprenderás a reconocer las llamadas de los comparadores. Generalmente quieren un montón de información pero no se comprometen a una cita. Incluso puede que te digan que ya han llamado a tales y tales empresas y sus precios son menores, o que le sugirieron alguna cosa y querrá que asumas lo que le dijeron. Aunque no está mal que alguien quiera encontrar la mejor persona para el trabajo, no dejes que los comparadores de precios monopolicen tu tiempo. Dedícales una cantidad razonable de tiempo a contestar sus preguntas y luego ofréceles fijar una cita. Si la rechazan, pídeles que te llamen de nuevo cuando estén dispuestos.

7. Los gorrones de información son muy parecidos a los comparadores de precios. Realmente en absoluto están buscando fijar una cita ni contigo ni con nadie más. Creen que, porque eres adiestrador profesional, estarás deseando contestar a sus preguntas por teléfono, gratis, todo el tiempo que quieran. No hay ningún problema con dar una solución sencilla y rápida a un problema que no precisa de una cita privada; simplemente no dejes que el gorrón de información te exprima con una larga conversación interesada sobre los problemas de su perro sin pedir ninguna cita.

8. Cuando digas tus tarifas, sé preciso con tus honorarios y lo que cubren. Por ejemplo, supongamos que tu tarifa por adiestramiento a domicilio son cuarenta dólares la hora y que en general la primera cita dura una hora y media. No digas simplemente «Mi tarifa son cuarenta dólares la hora» y supongas que el cliente hará las cuentas. Una vez que hayas acabado una sesión de 90 minutos, el cliente se sorprenderá cuando oiga que el total son sesenta dólares y no cuarenta. Mucha gente sólo presta atención a la tarifa por hora y olvida el resto, que puede hacer que crean que la sesión entera les costará cuarenta dólares, independientemente de cuanto dure. Es mucho mejor dejarlo claro desde el principio.

Por ejemplo: «Mi tarifa son cuarenta dólares a la hora. La primera sesión suele durar una hora y media, así que serían sesenta dólares la primera sesión. Las siguientes clases duran una hora, así que serían cuarenta dólares cada una».

Si vendes paquetes de sesiones, deja claro a los que llaman cuántas sesiones tienen que adquirir y cuánto se ahorran con eso. Si vendes sesiones individuales, deja claro que no hay obligación después de la primera.

Tres palabras sobre negociar tus tarifas: no lo hagas. Si alguien que llama está interesado pero dice que lo que pido por los noventa minutos es excesivo, podría contestarle «Comprendo que el dinero puede ser un problema. Lo que podemos hacer es que la primera sesión dure sólo una hora y le costará sólo (…). ¿Le iría bien así?». Lo que no voy a hacer es bajar o negociar mi tarifa. Algo que hay que decidir de antemano es tener una tarifa con descuento para quien haya adoptado en un albergue o centro de acogida, o tenga circunstancias atenuantes. Sin embargo, si dejas que alguien te haga bajar tu tarifa inicial, no sólo no es profesional, sino que ganarás un cliente que es mucho más probable que no valore tanto tus consejos, que siempre esté intentando conseguir algo más por el menor precio y que regateará también en el adiestramiento.

Hay un fenómeno extraño en la cultura americana por el que mucha gente siente que las cosas por las que se paga son valiosas, mientras que aquellas que son gratis no lo son. Ten cuidado con a quien le ofreces tu caridad. Hacerle un favor a alguien porque está apurado de dinero y tú te sientes mal por el perro puede llevarte a invertir demasiado tiempo y esfuerzo, y que la persona realmente no valore tus consejos. Después de todo, es gratis. Está genial dar clases gratis en albergues o trabajar sin cobrar con grupos de perros adoptados, pero ten cuidado con ofrecer adiestramiento gratuito donde no se lo vayan a tomar en serio o donde no lo vayan a apreciar.

9. No des garantías. Aunque es muy tentador decirle a un cliente que sabes que el problema que tiene su perro es fácil de resolver, no importa lo seguro que lo sientas, no lo garantices. Los perros son seres vivos y no es posible garantizar sus acciones al cien por cien (y tampoco se puede garantizar que el dueño vaya a seguir al cien por cien tu consejo). Cuando te pregunten si puedes garantizar que resuelves un problema de comportamiento, contesta algo en la línea de «he trabajado muchas veces con este problema y no he encontrado ningún caso en que no pudiera mejorarlo». Eso es diferente a decir «Le garantizo totalmente que resolveremos el problema de comportamiento del perro». Lo primero inspira confianza. Lo segundo inspira una denuncia.

10. Intenta no sentirte presionado a encargarte de ningún caso con el que no te sientas a gusto, ya sea porque el problema de comportamiento está fuera de tus capacidades, porque alguien no está dispuesto a pagarte el precio completo o por cualquier otra razón. Te llamarán con todo tipo de historias, pretendiendo que hagas cosas que están totalmente fuera del ámbito de tu negocio. El otro día una mujer me llamó en relación con el problema de ladridos de su Bichón. Vivía en un apartamento, estaba todo el día fuera y el pobre perro se pasaba todo el rato ladrando. Los vecinos se quejaban. Le dije que estaría encantada de fijar una cita. Y me informó que ya había gastado un montón de dinero con otro adiestrador que no había podido resolver el problema y que, si no lo solucionaba en los tres días siguientes, se iba a deshacer del perro. Bien, en este caso lo que te aconsejo es que no debes dejar que te presionen para que des consejos gratuitos. Llevas un negocio y no importa lo mala que sea la situación. Tengo que admitir, sin embargo, que al final me pasé media hora con esa mujer haciendo justo eso, ya que el pensar en que ese perrito iba a ser sacrificado me horrorizaba. Lo que digo es que, aunque es bueno tener compasión y hacer lo que se pueda, debes intentar no sentirte forzado (como algo habitual) a hacer cosas que no quieres o que realmente no debes hacer. Como siempre, si el problema tiene que ver con la agresión o con cualquier otro comportamiento con el que no te sientas cómodo trabajando, deriva el caso a otro adiestrador.

11. Después de decidir que quien llama es un buen cliente potencial, es decir, que se puede tratar el problema del perro con el servicio que ofreces y que son aceptables tus tarifas y disponibilidad, es hora de «hacer la venta». Aunque no me fascina la venta agresiva (de hecho me repugna), tienes que ser un poco vendedor. En vez de preguntar «¿Quiere que le dé una cita?» (que da opción a decir que no), di algo como «¿Le viene bien entre semana?». No estás presionando, estás siendo eficiente. Si alguien suena realmente inseguro, no lo presiono. Algunos puede que no estén de acuerdo con esto porque piensan que siempre debo de conseguirse un «sí» como respuesta. Pero bajo mi experiencia, presionar a alguien para que pida una cita cuando no existe un convencimiento real a lo único que lleva es a la cancelación de la misma conforme se va acercando el día. No te preocupes si la parte de la «venta» resulta rara al principio; con el tiempo desarrollarás tu propio estilo.

12. Intenta programar las citas cuando toda la familia pueda asistir. Es más claro y productivo que los familiares escuchen las instrucciones directamente de ti, el profesional, que de otros de segunda mano. Además, puedes obtener una valiosa información viendo cómo interactúa cada miembro de la familia con el perro, especialmente si los niños están presentes, ya que ¡los niños revelan información que los padres no siempre dan!

13. Si tienes una sensación desagradable hablando con alguien por teléfono, por cualquier razón, haz un montón de preguntas. De vez en cuando siento «vibraciones extrañas» cuando llama un hombre. En ese caso, hago un montón de preguntas más que las que hago habitualmente, como por ejemplo ¿Dónde consiguió el perro? ¿Cuánto tiempo hace que lo tiene? ¿Por qué escogió esa raza?, y otras preguntas así. Mi duda inicial suele disiparse; si no, busco alguna excusa para cancelar la cita (si te pilla por sorpresa y no se te ocurre ninguna, puedes decir que te llaman a la puerta y que le llamarás más tarde; eso te dará un poco de tiempo). Haz caso de tu intuición y nunca conciertes una cita si tienes alguna duda, por mucho que necesites el trabajo. No vale la pena. Para más información sobre seguridad en las citas y cómo manejar las llamadas difíciles, consulta el libro ¡No son los perros, son las personas! en el capítulo final Recursos.