14. Etiqueta del adiestrador

De la misma forma que los modales amables y eruditos impresionan a los clientes, una presentación personal profesional mantendrá la buena impresión.

14.1 Puntualidad

Usa reloj y llega siempre en hora a las citas a domicilio o las clases en grupo. Aunque se comprenden las demoras por tráfico y otras circunstancias inevitables, si vas a llegar más de cinco minutos tarde llama a tus clientes para que lo sepan. Si vas a dar una clase en grupo, discúlpate cuando llegues. Si tienes un día con varias citas a domicilio programadas, intenta acabar las sesiones puntualmente, para mantener el horario previsto. Una sesión que se pase veinte minutos de más puede retrasar todas tus citas el resto del día.

14.2 Apariencia

En el negocio del adiestramiento de perros nadie espera que aparezcas con un traje de chaqueta. Sin embargo lo primero que nota la gente es la apariencia y el aseo personal. Tomemos dos adiestradores, el Sr. A y la Señorita B. El señor A tiene un sobrepeso de unos veinte kilos. No es ningún delito salvo que, por la forma en que su camiseta sucia se le sube por la barriga, se diría que está orgulloso de ello. Sus vaqueros tienen agujeros en las rodillas y su pelo está perfecto para una producción independiente de «Grease». Cuando el Señor A se acerca para darle la mano a su cliente, resulta obvio que le gustan las hamburguesas con mucha cebolla. Vaya impresión ¡Y ni siquiera ha empezado el adiestramiento! Por otro lado, la Señorita B llega con una camiseta y vaqueros limpios. Tiene el pelo limpio y recogido con esmero. Su aliento es fresco. Parece agradable, atenta y lista para el trabajo. ¿Qué adiestrador querrías tú en casa? No seas perezoso. La primera impresión cuenta. (Por mi parte, ¡soy tan paranoica con el mal aliento que siempre uso un elixir de menta antes de visitar a un cliente!).

Nota: La mayoría de los clientes a domicilio te ofrecerán la mano al abrir la puerta. En el lenguaje humano, eso significa «encantado de conocerte», pero para un perro demasiado susceptible puede significar algo totalmente diferente. De hecho, puede que el perro se tome el acercamiento a su dueño como una verdadera amenaza y se lance a morderte. No estoy diciendo que no respondas al saludo y renuncies dar la mano a nadie, sino que estés atento al lenguaje corporal del perro antes de hacerlo. No hay nada de malo en decir: «Por favor, no piense que soy grosero, pero por ahora no le daré la mano, ya que veo que al perro podría molestarle». Más que ofenderse, la persona seguramente quedará impresionada por lo observador que eres.

14.3 Control del tiempo

Si descubres que poco a poco te estás pasando del tiempo previsto para una sesión a domicilio de una hora, hazlo saber al cliente. Nadie quiere sorprenderse con un coste extra. Cuando haya peligro de que la sesión se pase de tiempo, di algo como «Me encantaría enseñarte el ejercicio del que hablamos, pero eso se pasaría de la hora. Si seguimos media hora más, serían (…). en total. ¿Está bien? Si no, podemos retomarlo la próxima sesión donde lo dejamos». Da siempre la opción al cliente. Si tienes problemas en controlar el tiempo, ponte una alarma diez minutos antes del final de la sesión.

14.4 Sé educado

Es una buena práctica ser educado con los clientes, sea en grupo o individualmente. Pero créeme, habrá clientes a los que incluso la Señorita Modales estaría tentada de estrangular (¡aunque seguramente usase una corbata recién planchada para hacerlo!). A pesar de que la mayoría de los clientes con los que trates serán agradables, habrá algunos que inevitablemente querrán argumentarlo todo, serán groseros, fastidiosos o cualquier combinación de lo anterior. Mantente educado. No dejes que te arrastren a una discusión. Después de todo, tú eres el profesional.

Lee sobre cómo tratar con gente difícil. En cualquier sector de atención al público existe el mismo tipo de cliente y se han escrito algunos libros fantásticos al respecto. (Mira también en Recursos algunos orientados específicamente a los adiestradores de perros). No importa lo impulsivo que un cliente se ponga, mantén la calma. Muchos clientes peleones, cuando se enfrentan a una fría compostura, se calman solos. De igual modo que no responderías ante un perro agresivo oponiendo fuerza, no lo hagas con un cliente enfadado y te arriesgues a aumentar la confrontación. ¡Utiliza las técnicas de refuerzo positivo!

Algunas veces repetir simplemente lo que la persona ha dicho resulta útil: «Entiendo lo frustrante que debe ser volver a casa y encontrarse la alfombra orinada. Pero, en vez de continuar restregando la nariz del perro sobre ella, ¿por qué no hablamos de un plan de adiestramiento para resolver este problema? De esa forma las cosas serán enseguida mucho menos estresantes». Por supuesto que esto hay que decirlo con voz suave y calmada. La suavidad y la calma son útiles para responder ante la presión y el desequilibrio, y además le haces saber al cliente que has escuchado sus preocupaciones. ¡Llama a un amigo después de la cita o la clase de grupo para desahogarte si lo necesitas!

Si la grosería de un cliente incluye algo como contestar llamadas de teléfono una y otra vez en una visita a domicilio, sugiérele cortésmente que deje que el contestador responda las llamadas. Al fin y al cabo quieres que tu cliente saque el máximo partido a la sesión (y así no tirarte de los pelos). Si el problema tiene que ver con niños tirando trastos o interrumpiendo constantemente, sugiéreles a los padres que le den algo para hacer, como colorear o jugar a un videojuego en otra habitación. Después de todo, a un cachorrito que mordisquea la alfombra le darías algo para hacer (el adiestramiento de perros y la enseñanza de los niños no son tan diferentes).

Otra faceta de ser educado es permanecer en silencio y atento cuando alguien habla. Muchos de nosotros ya estamos pensando en la siguiente pregunta cuando el cliente está respondiendo a la actual. Como el tiempo siempre es un problema, es difícil no interrumpir. Puede que esto te resulte un reto si, como yo, eres el tipo de persona muy vivaracha y dispuesta. Si fuera necesario, apunta la próxima pregunta. Así puedes concentrarte en lo que el cliente está diciendo y no sentir que tienes que interrumpir. Puede que escuches justo una información crucial para resolver los problemas del perro.

Si bien es educado esperar a que otra persona acabe de hablar, algunos clientes se lanzarán a largas historias sobre sus perros o completamente ajenas al tema. Tendrás que encaminarlos. Cuando notes que alguien se sale del tema, dirige suavemente la conversación otra vez al tema original. Siempre puedes decir algo como «Sí, es muy interesante y me encantaría escucharlo, pero quedan sólo quince minutos y quiero asegurarme de que tocamos todos los temas que queríamos tratar hoy». Es especialmente importante no dejar a la gente charlar y charlar durante una clase en grupo, pues eso monopoliza tu tiempo y podría alejar toda la clase de la programación.

14.5 Sé honesto

Si los clientes preguntan cosas de las que no sabes la respuesta, es totalmente válido decirlo. Aunque se espera que sepas ciertas cosas, si te atascas, responde simplemente con algo como «Es una buena pregunta y quiero darte una buena respuesta, así que consultaré con otros colegas y te respondo». Por supuesto, di cuando una pregunta se sale por completo de tu área de conocimiento, y si es posible, recomienda alguna fuente donde se pueda encontrar la respuesta. Si la pregunta tiene que ver con un tema médico, explica que no estás cualificado para dar consejo veterinario y recomienda que vayan a su veterinario para eso. Y si es algo simple como «¿Sabes algún remedio para la piel seca?» y lo sabes, contéstalo. Pero contestar a una pregunta como «¿Crees que debería darle Rimadyl a mi perro para su displasia de cadera?» puede meterte en líos. No estás capacitado para dar consejo veterinario y podrías acabar demandado si algo sale mal. Incluso cuando recomiendes remedios naturales, aconseja que los clientes lo aclaren primero con su veterinario.

14.6 Si no tienes nada agradable que decir

Al final tu madre tendrá razón. Si no tienes nada agradable que decir, no digas nada. Es demasiado tentador entrar al trapo y criticar a una persona cuando un cliente menciona a otro adiestrador del que sabes que es un adiestrador horrible, cruel con los perros, grosero con las personas o cualquier otra cosa desagradable. ¡No lo hagas! Hablar mal de otros no sólo hace que tú parezcas malo, sino absolutamente poco profesional. Además, ¿a dónde lleva? A menudo contesto a comentarios negativos sobre otros adiestradores con un imparcial «Bueno, cada uno tiene sus métodos». Si te hacen una pregunta abierta sobre otro adiestrador, por ejemplo, «¿Qué piensas sobre Fulano de Tal?». Siempre puedes decir que «no te gusta hablar de otros adiestradores» y dejarlo ahí.

Si alguien pregunta sobre un veterinario en el que no confías demasiado, en lugar de decir «¡Uf, he oído cosas horribles de él!», responde con «Personalmente no tengo ninguna experiencia con él, pero aquí tienes el nombre de alguien a quien conozco y del que pienso que es fantástico». Hay un adiestrador en mi zona que era muy recomendado por un veterinario de la misma zona. El adiestrador habló mal del veterinario a un montón de clientes (nada brillante por su parte, ¡considerando que sobre todo los clientes venían recomendados por el veterinario!). La cosa llegó a oídos del veterinario, que ahora ha demandado al adiestrador por difamación. Así que ya lo ves: merece la pena ser agradable y tener cuidado con lo que se dice. Además, las personas que pasan la mayor parte de su tiempo criticando suelen ser inseguras. Pasa por encima de eso y concéntrate en mejorar tu capacidad y tu reputación.