Investigación del usuario.

Conocer a los usuarios permite diseñar una aplicación que tenga en cuenta sus motivaciones, necesidades y problemas, como eje a partir del cual construir una propuesta. Este conocimiento no se basa en suposiciones y teorías, sino en estudios que ayuden a determinar el perfil de los usuarios de la aplicación. «Personas» y «Viaje del usuario», entre otras, son algunas de las metodologías utilizadas para conseguirlo.

Las Personas

El concepto de «Personas» fue acuñado por Cooper, una compañía de diseño y estrategia ubicada en San Francisco^[1], y es una herramienta de gran utilidad que se usa constantemente en el diseño de interacción actual. Su función es definir modelos o arquetipos de usuarios para los cuales diseñar, teniendo en cuenta sus necesidades y objetivos.

Para crear las Personas hace falta una investigación real que nos aleje de meras conjeturas, analizando muchos usuarios posibles y determinando cuáles son los patrones de comportamiento y pensamiento que tienen en común entre ellos, evitando caer en sus características individuales, centrándose solo en aquello que comparten.

El resultado final de esta investigación es una representación visual donde se modela al usuario a partir de los datos obtenidos: la Persona tendrá una cara, un nombre, una historia, ambiciones y objetivos.

Figura 5.1. Las Personas permiten extraer patrones comunes a muchos usuarios.

Pueden determinarse diferentes tipos de Personas para una aplicación, pero para que este ejercicio tenga una utilidad real no deberían ser más de tres. Idealmente, el proyecto debería enfocarse en una sola Persona primaria.

El viaje del usuario

Las Personas vistas individualmente pueden servir para conocer un modelo de usuario, pero también hace falta saber cómo se comporta y siente ese modelo, cuando tiene un objetivo que cumplir en un contexto de uso determinado^[2].

Aquí es donde interviene el user journey o «Viaje del usuario», una forma de contar visualmente y de principio a fin, el proceso que lleva a cabo una Persona desde que tiene una necesidad hasta que la satisface usando la aplicación.

Nada mejor que un ejemplo para entender de qué se trata todo esto: alguien que está perdido y necesita orientación, puede usar el móvil para saber cómo llegar a casa. Para crear un Viaje de usuario a partir de esta situación, hay que considerar desde el momento en que está perdido, cuando aún no ha abierto la app, hasta que cumple su objetivo de orientarse, pasando por cada una de las acciones que lleva a cabo usando la aplicación.

Este proceso se puede visualizar gráficamente de una forma lineal, separando las etapas entre sí y detectando en ellas las emociones del usuario, pero también, las dificultades que encuentra en cada paso y las acciones concretas que realiza para seguir adelante, por ejemplo, buscar. De esta manera, se puede detectar en qué puntos debe enfocarse el diseño para resolver problemas de interacción y lograr una app más usable.

Figura 5.2. El viaje del usuario se representa gráficamente para diferenciar sus etapas y la relación entre ellas.

El Viaje del usuario sirve también para sentar las bases preliminares de la organización de la información y la definición de las funciones, sin pensar en una estructura rígida o jerárquica.