4. Un pequeño secreto de Zappos es que se deshacen de las personas que abusan de su generosa política de devolución. El director ejecutivo, Tony Hsieh, me explicó que si un cliente se aprovecha descaradamente de ellos —devolviendo zapatos usados el día 364 del período de devolución de 365 días— están obligados a devolver el dinero una vez, pero también invitan con gran cortesía a que el cliente no vuelva a comprar en Zappos. Por suerte, me comentó, la mayoría de las personas son honestas.