Muestrario

Claridad

Aclarar los motivos de los demás con dos preguntas «irracionales»

Michael Pantalon es un investigador científico de la Yale School of Medicine y una autoridad en «entrevistas motivacionales». Esta técnica, originada en la terapia y orientación, pero que se ha extendido a otros ámbitos, pretende impulsar un cambio de comportamiento sin coaccionar a las personas, prometerles recompensas o amenazarlas con castigos, sino pulsando sus instintos internos. Y las herramientas más efectivas para excavar en esos impulsos enterrados son las preguntas.

Sin embargo, Pantalon afirma que no todas las preguntas son iguales cuando se trata de persuadir a los demás. «He aprendido que las preguntas racionales son poco efectivas para motivar a las personas resistentes. En cambio, he descubierto que las preguntas irracionales motivan más a la gente», ha escrito.

Así que supón que tu hija está murmurando y mascullando, retrasando y remoloneando, y en general resistiéndose a estudiar para un examen final de álgebra muy importante. Con el enfoque de Pantalon, tú no deberías decirle «tienes que estudiar, querida», ni «por favor, por favor, estudia para el examen». En lugar de ello, deberías formular dos preguntas:

Pregunta 1. «En una escala del 1 al 10, siendo 1 “ni un ápice de preparada” y 10 “totalmente preparada”, ¿cómo estás de preparada para estudiar?»

Cuando haya respondido, pasa a:

Pregunta 2. «¿Por qué no has escogido un número inferior?»

«Esta pregunta coge a todo el mundo desprevenido», escribe Pantalon en su libro Instant Influence. Preguntar por qué no es inferior el número es el catalizador. La mayoría de la gente que se resiste a hacer o a creer una cosa no tiene una posición binaria, encendido-apagado, sí-no, así que no formules una pregunta binaria del tipo encendido-apagado, sí-no. Si tu cliente tiene al menos un tenue deseo de actuar, dice Pantalon, pedirle que se sitúe en una escala del 1 al 10 puede exponer el aparente «no» como un verdadero «tal vez».

Aún más importante, cuando tu hija explique sus razones para ser un 4 en lugar de un 3, empieza a anunciar sus propias razones para estudiar. Pasa de defender su comportamiento actual a articular la razón por la que, en cierto modo, desea comportarse de otra manera. Y eso, según Pantalon, le permite aclarar sus motivos personales, positivos e intrínsecos para estudiar, lo cual a su vez aumenta las probabilidades de que lo haga.

Por tanto, en una escala del 1 al 10, ¿cómo estás de preparado para probar la técnica de dos preguntas de Pantalon? ¿Y por qué no es inferior tu número?

Prueba el impacto de lo desconocido

Según hemos aprendido, la claridad depende de la comparación. Pero muchas veces hemos encontrado tantos baches en el camino que apenas hemos notado qué hacemos o por qué lo hacemos, lo que puede menguar nuestra capacidad para llevar la claridad a los demás. A veces, como dice el psicólogo de la Universidad de Tufts Sam Sommers, «hace falta el impacto de lo desconocido para recordarte tu propia ceguera ante tu entorno habitual». Así que concédete uno de los siguientes:

Miniimpacto: Siéntate en el extremo opuesto de la mesa de conferencias en tu próxima reunión. Ve a casa desde el trabajo utilizando un camino diferente del habitual. En lugar de pedir lo de siempre en tu restaurante favorito, escoge un plato del menú.

Impacto medio: Pasa un día inmerso en un entorno que no sea el tuyo habitual. Si eres profesor, vete al bufete de un amigo abogado. Si eres contable, pasa una tarde con un socorrista o un guarda forestal.

Impacto completo: Viaja a otro país, con una cultura diferente a la tuya. Probablemente volverás conmocionado, y con las ideas más claras.

Conviértete en un administrador

En los viejos tiempos, nuestro desafío era el acceso a la información. En la actualidad, el reto es clasificarla. Para entender el mundo, por nosotros mismos y por quienes pretendemos persuadir, tenemos que vadear a través de una masa de material que nos desborda todos los días, seleccionar lo relevante y descartar lo que no lo es. El problema es que la mayoría de nosotros carecemos de un método para abordar esta locura. Afortunadamente, Beth Kanter —una experta en organizaciones no lucrativas, tecnología y medios sociales— ha creado un proceso de tres pasos para que los principiantes se organicen.

1. Buscar. Una vez hayas definido el área en la que te gustaría organizarte (por ejemplo, la reforma de la educación secundaria, las últimas tendencias de la moda del skateboard o las virtudes y defectos de los valores respaldados por hipotecas), elabora una lista de las mejores fuentes de información. Después, dedica un tiempo a examinar esas fuentes con regularidad. Kanter recomienda al menos quince minutos, dos veces al día. En tu búsqueda, recopila los artículos más interesantes.

2. Comprender. Aquí es donde tú añades el valor real, extrayendo el sentido del material que has reunido. Esto puede ser tan simple como hacer una lista anotada de enlaces de webs o incluso mantener regularmente tu propio blog. Ella recomienda dirigirse a la lista de recursos todos los días.

3. Compartir. Cuando hayas seleccionado lo mejor y lo hayas organizado de una forma significativa, estarás listo para compartirlo con tus colegas, tus clientes o tu red social. Puedes hacerlo a través de un correo electrónico periódico o de tu propio boletín de noticias, utilizando Facebook, Twitter, o LinkedIn. Cuando lo compartas, ayudarás a otros a ver tu propia situación bajo una nueva luz y posiblemente revelarás problemas ocultos que tú puedes resolver.

«Poner en práctica la organización de contenidos es en parte una forma de arte, en parte ciencia, pero principalmente práctica diaria», escribe Kanter. Para más información, véase «Content Curation Primer»: www.bethkanter.org/content-curation-101/.

Aprende a mejorar tus preguntas

En el nuevo mundo de las ventas, ser capaz de formular las preguntas adecuadas es más valioso que proporcionar las respuestas correctas. Por desgracia, en nuestras escuelas se suele poner el acento en lo contrario. Nos enseñan a responder, pero no a preguntar. Los miembros del Right Question Institute (RQI) tratan de corregir ese desequilibrio. Han ideado un método que los educadores pueden utilizar para ayudar a los estudiantes a formular mejores preguntas, y eso puede ayudarnos incluso a aquellos que nos graduamos en el siglo XX.

Antes de tu próxima llamada de ventas o quizá anticipándote a esa desagradable reunión inminente con tu ex mujer o tu molesto jefe, concede una oportunidad a la «Técnica de formulación de preguntas» del RQI.

1. Formula tus preguntas

Elabora una lista de preguntas escribiendo todas las que se te ocurran, sin detenerte a emitir juicios, discutir, ni responder ninguna de ellas. No la revises. Simplemente escribe las preguntas que te vengan a la mente. Cambia las afirmaciones por preguntas.

2. Mejora tus preguntas

Repasa la lista de preguntas y clasifica cada una de ellas en «cerradas» (preguntas que pueden responderse con «sí» o «no», o una sola palabra) o «abiertas» (preguntas que requieren una explicación y no se pueden responder con «sí» o «no», o una sola palabra). Después, observando los dos tipos de preguntas, piensa en las ventajas y desventajas de cada categoría. Finalmente, por unas cuantas preguntas cerradas, crea una abierta, y por unas pocas abiertas, crea una cerrada.

3. Prioriza tus preguntas

Escoge las tres preguntas que consideres más importantes. Piensa en la razón para escogerlas. Después revísalas una vez más para que resulten completamente claras.

Mediante este proceso identificarás tres poderosas preguntas que puedes formular a la persona que se sienta al otro lado de la mesa. Y esas preguntas ayudarán a ambos a aclarar dónde te encuentra tú y hacia dónde deberías dirigirte. Encontrarás más información en: www.rightquestion.org.

Lee estos libros

Hay unos cuantos libros que abordan algunos de los temas de este capítulo, desde encuadrar los argumentos hasta identificar problemas u organizar la información. Estos cinco son mis favoritos:

• Influence: Science and Practice, de Robert Cialdini. Cialdini ha hecho más por el estudio de la persuasión que cualquier otra persona. Este libro es un clásico: hay que leerlo. En serio. Ve a comprarlo. Los talleres públicos que imparte, a los que yo he asistido, también son excelentes. Más información en: www.influenceatwork.com.

• Pegar y pegar, de Chip Heath y Dan Heath. Los hermanos Heath son dignos sucesores de Cialdini. Su primer libro, que vio la luz en 2007, es una perla. Te enseñará a crear mensajes pegadizos, a través de los principios de simplicidad, imprevisibilidad, concreción, credibilidad, emociones e historias.

• Cambia el chip: cómo afrontar cambios que parecen imposibles, de Chip Heath y Dan Heath. Tres años después de Pegar y pegar, los hermanos Heath publicaron otro libro igualmente bueno. Éste trata sobre el cambio, que, según te dirán, depende del elefante emocional y del jinete racional que trabaja conjuntamente con él. (Confía en mí: tiene sentido.)

• Mindless Eating: Why We Eat More Than We Think, de Brian Wansink. Lo contrario de la claridad es la oscuridad. Y el primo hermano de la oscuridad es la inconsciencia. Wansink muestra cómo la inconsciencia nos hace caer presa de un persuasor oculto que nos hace comer en exceso sin darnos cuenta.

• Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness, por Richard H. Thaler y Cass R. Sunstein. Dos profesores cultivan el terreno de la economía conductual y revelan cómo la alteración de la «arquitectura de la elección» puede empujar a la gente a mejorar las decisiones sobre su vida.

Pregunta los cinco «por qué»

Los que tienen niños pequeños en casa están familiarizados con, y tal vez hartos de, el constante por qué, por qué, por qué. Pero hay una razón para que esa gente menuda realice constantemente esa pregunta: tratan de comprender cómo funcionan las cosas en este mundo loco en el que vivimos. Los trabajadores de IDEO, una empresa de innovación y diseño galardonada, han aplicado una lección de los menores de cinco años en uno de los métodos que utilizan para identificar problemas de diseño.

Ellos llaman a su técnica «Los cinco por qué». Funciona así: cuando quiera entender qué tipo de problema tiene alguien, formula una pregunta: «¿Por qué?» Después, en respuesta a la contestación, vuelve a formularse otro «¿por qué?». Y así una y otra vez, hasta un total de cinco.

Sí, podría resultar molesto para la persona a la cual interrogues. Pero te sorprenderás de lo que descubras. Tal y como lo explica IDEO, «este ejercicio obliga a la gente a analizar y expresar las razones subyacentes de su comportamiento y actitudes». Y eso puede ayudarte a descubrir los problemas ocultos que la mayoría necesita resolver.

Encuentra el 1 por ciento

Hace mucho tiempo, cuando estaba en la facultad de derecho, cursé la asignatura «Transacciones comerciales internacionales», impartida por un profesor llamado Harold Hongju Koh. No recuerdo muchos detalles de lo que aprendimos en la clase ese semestre (unas cuantas cosas sobre cartas de crédito, creo, y algo sobre la Ley de Prácticas Corruptas en el Extranjero), pero jamás he olvidado una cosa que el profesor Koh nos dijo una tarde de primavera.

Explicó que en un intento por comprender la ley —o, en todo caso, cualquier cosa— la clave era centrarse en lo que él denominaba el «1 por ciento». No se pierdan en un mar de detalles, nos dijo. En cambio, piensen en la esencia de lo que están analizando —el 1 por ciento que origina el 99 por ciento restante. Comprender ese 1 por ciento, y ser capaz de explicarlo a los demás, es el sello de las personas decididas y los buenos abogados. La claridad funciona con la misma lógica. Ya vendas ordenadores a una compañía gigantesca o un cuento nuevo para dormir a tu hijo menor, pregúntate: «¿Cuál es el 1 por ciento?». Si puedes responder a esa pregunta, y transmitirla a los demás, probablemente lograrás convencerles para que actúen.