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EL MANEJO DE LOS FRACASOS EN LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y GRUPAL

Quizá parezca curioso que una persona cuyos esfuerzos profesionales se concentran en la psicoterapia se interese en los problemas de la comunicación. ¿Qué relación existe entre el hecho de prestar ayuda terapéutica a individuos con desajustes emocionales y la preocupación de esta asamblea por los obstáculos que impiden la comunicación? En realidad la relación es muy estrecha. La tarea de la psicoterapia consiste precisamente en manejar los fracasos de la comunicación. La persona con alteraciones emocionales —el «neurótico»— experimenta dificultades, en primer lugar, porque se ha interrumpido la comunicación en su interior, y segundo, porque a consecuencia de ello se ha alterado su comunicación con los demás. Si esto no queda claro lo explicaré en otros términos. En el individuo «neurótico» quedan bloqueadas algunas partes de sí mismo —llamadas inconscientes, reprimidas o negadas a la conciencia—, de manera tal que ya no se comunican con su aspecto consciente o de relación con el mundo. Mientras esta situación se mantiene, su contacto con los demás padece distorsiones, de manera que el individuo sufre en su interior y en sus relaciones personales. La tarea de la psicoterapia consiste en ayudarlo a lograr una buena comunicación consigo mismo, mediante una relación especial con el terapeuta. Una vez que lo ha conseguido puede comunicarse mejor y más libremente con los demás. Podríamos decir que la psicoterapia es comunicación efectiva en los hombres mismos y en sus relaciones recíprocas. Si invertimos los términos de esta formulación, ella seguirá siendo cierta: una comunicación efectiva o libre en los hombres o entre ellos siempre es terapéutica.

Por consiguiente, sobre la base de mi experiencia en lo que respecta a la comunicación en el asesoramiento y la psicoterapia, hoy quiero presentar dos ideas: una de ellas es, a mi juicio, uno de los principales factores del bloqueo de la comunicación; la otra se refiere a lo que, según nuestra experiencia, ha demostrado ser un método fundamental para mejorarla o facilitarla.

Deseo exponer mi hipótesis de que la principal barrera que se opone a la comunicación interpersonal es nuestra tendencia espontánea a juzgar, evaluar, aprobar o reprobar las afirmaciones de la otra persona o del otro grupo. Permítaseme ilustrar esto con algunos ejemplos sencillos. Al salir de esta reunión es probable que algunos de ustedes escuchen afirmaciones como: «No me gustó la conferencia que dio este hombre». ¿Qué responde uno a esta observación? Casi invariablemente la respuesta será de aprobación o rechazo de la actitud expresada; dirán: «A mí tampoco. Me pareció espantosa», o bien: «A mí me pareció muy buena». En otros términos, la reacción primaria consistirá en evaluar las palabras del interlocutor desde el propio punto de vista, es decir, según el propio patrón referencial.

Tomemos otro ejemplo. Supongamos que yo diga con convicción: «Pienso que en esta época los republicanos están demostrando tener mucho sentido común». ¿Qué respuesta surge en la mente de quien me oye expresar esta opinión? Con toda seguridad tal respuesta será una evaluación; coincidirá conmigo, estará en desacuerdo, o bien emitirá un juicio sobré mí, como por ejemplo: «Debe ser un conservador», o «Parece convencido de lo que dice». Tomemos un caso del ámbito internacional. Rusia afirma con vehemencia: «El tratado con Japón es un complot por parte de los Estados Unidos». Al unísono respondemos: «¡Eso es una mentira!».

Esta última ilustración introduce otro elemento relacionado con mi hipótesis. Si bien la tendencia a hacer evaluaciones es común en cualquier interacción verbal, se ve muy favorecida por las situaciones que entrañan un compromiso emocional. Por esa razón, cuanto más intensos sean nuestros sentimientos, más se reducen las posibilidades de comunicación mutua. Sólo habrá dos ideas, dos sentimientos, dos juicios, que se negarán mutuamente en el espacio psicológico. Estoy seguro de que todos podrán advertir este hecho en su propia experiencia; si alguna vez presenciaron una discusión acalorada en la que no participaron emocionalmente, habrán pensado luego: «Bueno, en realidad no se referían a la misma cosa». Y así es. Cada uno de los participantes estaba emitiendo un juicio, una evaluación desde su propio marco de referencia; no había nada que pudiera llamarse comunicación en sentido genuino. Esta tendencia a reaccionar ante cualquier afirmación emocional significativa mediante una evaluación basada en el propio punto de vista es —repito— el mayor obstáculo para la comunicación personal.

¿Cómo resolver este problema y superar este obstáculo? Pienso que estamos logrando grandes progresos en ese sentido y quiero presentarlos con toda la sencillez de que soy capaz. Cuando podemos escuchar comprensivamente nos ponemos en condiciones de evitar la evaluación, y se verifica entonces una comunicación real. ¿Qué significa esto? Significa ver las actitudes e ideas del otro desde su punto de vista, captar su manera de sentirlas, situarse en su esquema referencial respecto del tema de discusión.

Expresado en tan pocas palabras, esto puede parecer simple hasta el absurdo, pero no lo es. Es un enfoque que ha demostrado ser sumamente eficaz en el campo de la psicoterapia. Es nuestra mejor arma para modificar la estructura básica de la personalidad de un individuo y mejorar sus relaciones y su comunicación con los demás. Si puedo atender a lo que él me dice, comprender cómo lo siente, apreciar el significado y sentir el matiz emocional que tiene para él, entonces estaré liberando poderosas fuerzas de cambio en su persona. Si puedo comprender realmente cuánto odia a su padre, a la universidad o a los comunistas, si logro captar el matiz emocional de su temor a la locura, a las bombas atómicas o a Rusia, eso me ayudará a modificar esos odios y temores y a establecer relaciones armoniosas y realistas con las mismas personas y situaciones a las que teme y odia. Nuestra investigación nos ha enseñado que esa comprensión empática —comprensión con la persona, no sobre ella— es un acercamiento tan efectivo que puede lograr cambios notables en la personalidad.

Algunos lectores podrán sentir que, a pesar de prestar verdadera atención a la gente, nunca han observado ese tipo de resultados. Lo más probable es que su actitud no haya sido exactamente la que he descripto. Por fortuna, puedo sugerir un pequeño experimento de laboratorio mediante el cual pueden someter a prueba la calidad de su comprensión. La próxima vez que discuta con su cónyuge, su amigo o con un pequeño grupo de amigos, interrumpa el debate por un instante y a titulo de prueba, instituya la siguiente regla: «Sólo se podrá hablar después de haber reproducido con exactitud las ideas y sentimientos del interlocutor y haber obtenido la aprobación de éste». El significado de esta práctica es evidente: antes de presentar el propio punto de vista, es necesario situarse en el marco de referencia del otro, comprender sus pensamientos y sentimientos lo suficiente como para resumirlos de manera satisfactoria para él. ¿Suena sencillo, no es así? Pero si lo prueban descubrirán que es una de las cosas más difíciles que hayan intentado hacer. Sin embargo, una vez que hayan comprendido el punto de vista ajeno deberán reconsiderar drásticamente sus propios comentarios. También verán que la discusión se despoja de emociones, que disminuyen las diferencias, y las únicas que quedan son racionales y comprensibles.

¿Pueden imaginar lo que significaría este enfoque si se lo aplicara en campos más amplios? ¿Qué pasaría con una discusión entre trabajadores y patronos que fuera llevada de manera tal que los primeros, sin verse obligados a ceder, pudieran plantear el punto de vista de los segundos de un modo que a éstos les resultara aceptable; y a la inversa, si los patronos, aun sin aprobar la posición de los trabajadores, pudieran comprender su actitud? Significaría que se ha establecido una verdadera comunicación, y casi se podría garantizar el logro de una solución razonable.

Entonces, si este enfoque es un canal eficaz para la comunicación y las relaciones —como todos seguramente comprobarán si realizan el experimento sugerido— ¿por qué razón no se le da hoy un uso más amplio? Trataré de enumerar las dificultades que se oponen a su empleo.

En primer lugar, requiere coraje, cualidad no muy difundida. Me siento en deuda con el doctor S. I. Hayakawa, especialista en semántica, por haber señalado que el ejercicio de la psicoterapia según estas normas implica correr un verdadero riesgo y exige valor. Si uno comprende realmente a otra persona, si desea entrar en su mundo individual y saber cómo siente la vida sin emitir juicios de valor, corre el riesgo de modificarse. Tal vez uno adoptaría su punto de vista o sufriría la influencia de las actitudes o de la personalidad del otro. Este riesgo de cambiar es uno de los más temibles que podemos enfrentar. Si entro en el mundo privado le un individuo neurótico o psicótico, ¿no correré el riesgo de perderme en él? La mayoría de nosotros teme arriesgarse. Si tuviéramos ante nosotros a un orador ruso comunista o bien al senador Joseph McCarthy, ¿cuántos osaríamos ver el mundo desde sus respectivos puntos de vista? La mayoría de nosotros no prestaría atención; nos sentiríamos obligados a evaluar, porque escuchar sería demasiado peligroso. Por consiguiente, la primera condición es el coraje, y no siempre lo tenemos.

Pero existe un segundo obstáculo. Las dificultades para comprender el contexto en que se mueve el otro son mayores precisamente cuando las emociones alcanzan su máxima intensidad. Éste es también el momento en que se hace más necesario adoptar la actitud descripta, si se desea establecer una real comunicación. Nuestra experiencia en psicoterapia nos enseña que esta barrera no es insuperable. En general puede ser de gran ayuda la presencia de un tercero, capaz de hacer a un lado sus propios sentimientos y evaluaciones, escuchar de manera comprensiva a cada persona o grupo y esclarecer los puntos de vista y posiciones que cada uno defiende. Hemos comprobado que esto resulta muy efectivo cuando se trata de pequeños grupos donde existen actitudes contradictorias o antagónicas. Cuando las personas que intervienen en una disputa advierten que se las comprende y que alguien capta su modo de ver la situación, las afirmaciones se vuelven menos exageradas y defensivas y desaparece la necesidad de aferrarse a la idea de que «yo tengo toda la razón y tú estás completamente errado». La influencia de ese catalizador permite a los miembros del grupo aproximarse cada vez más a la verdad objetiva implícita en la relación; así se establece la comunicación mutua y se posibilita cierto tipo de acuerdo. Por consiguiente, podemos afirmar que si bien las emociones exaltadas dificultan el entendimiento con un oponente, nuestra experiencia demuestra que un líder o terapeuta neutral y comprensivo puede catalizar la superación de ese obstáculo en un grupo pequeño.

Esta última frase, no obstante, sugiere un nuevo inconveniente para la utilización del enfoque que acabo de describir. Hasta ahora nuestra experiencia ha sido con pequeños grupos, entre cuyos integrantes existía una relación directa e inmediata y que presentaban tensiones laborales, religiosas o raciales, o bien tensiones personales cuando se trataba de grupos de terapia. En estos pequeños grupos, nuestra experiencia, confirmada por un reducido número de investigaciones, demuestra que un acercamiento atento y empático logra una comunicación más exitosa, una mayor aceptación de los demás, actitudes más positivas y una mayor capacidad de resolución de problemas. Las posiciones defensivas, las afirmaciones exageradas y la conducta valorativa y crítica disminuyen en su intensidad y frecuencia. Pero estos hallazgos provienen de grupos reducidos. ¿Por qué no tratar de lograr comprensión entre grupos más amplios que se hallan a gran distancia geográfica unos de otros? ¿O entre grupos cara a cara que no hablan por sí mismos sino como representantes de otros, como por ejemplo los delegados ante las Naciones Unidas? Honestamente, ignoramos la respuesta. Pienso que la situación existente podría plantearse así: como científicos sociales tenemos una solución provisional —de tubo de ensayo— para el problema del fracaso en la comunicación; pero se necesitarán fondos adicionales, una considerable labor de investigación y un pensamiento creativo de naturaleza superior para confirmar la validez de esta solución de laboratorio y adaptarla al enorme problema del derrumbe de las comunicaciones entre las clases, grupos y naciones.

Incluso con nuestros limitados conocimientos actuales, podemos vislumbrar algunos pasos que deberían darse, aun en el caso de grupos numerosos, para incrementar la capacidad de atender a esos grupos y reducir la cantidad de evaluaciones que sobre ellos se hacen. Supongamos por un momento que un grupo internacional con orientación terapéutica se dirigiera a los líderes rusos en los siguientes términos: «Queremos lograr una auténtica comprensión de sus puntos de vista y más aún, de sus actitudes y sentimientos hacia los Estados Unidos. En caso necesario, resumiremos estos enfoques y sentimientos una y otra vez, hasta que ustedes consideren que nuestra descripción se ajusta a su modo de ver la situación». Luego supongamos que formulan la misma proposición a los líderes de los Estados Unidos. Si una vez hecho esto, el grupo difundiera estos puntos de vista, procurando explicar con precisión los sentimientos pero sin llamarlos por su nombre, ¿no podrían obtenerse resultados maravillosos? Tal vez de esa manera no sería posible garantizar el tipo de comprensión que estamos describiendo, pero la facilitaría muchísimo. Cuando alguien neutral nos describe las actitudes de una persona que nos odia, podemos comprender los sentimientos de ésta mucho mejor que cuando ella nos está amenazando con el puño en alto.

Lamentablemente, aun en un primer paso como el que hemos descrito hallamos otro obstáculo que impide el logro de esta actitud de comprensión. Nuestra civilización todavía no cree en las ciencias sociales lo suficiente como para utilizar sus hallazgos; en el campo de las ciencias físicas, en cambio, ocurre todo lo contrario. En la guerra, cuando se descubrió en el laboratorio una solución al problema de la goma sintética, se dedicaron millones de dólares y todo un ejército de talentos a la tarea de utilizar ese descubrimiento, puesto que si se podían fabricar unos miligramos de goma sintética seguramente sería posible producir miles de toneladas. Y efectivamente así fue. Pero si en el ámbito de las ciencias sociales se descubre una manera de facilitar la comunicación y el entendimiento mutuo entre grupos pequeños, no hay garantía alguna de que se utilicen esos hallazgos. Tal vez todavía tengan que transcurrir una o dos generaciones antes de que se destinen recursos económicos e inteligencias a explotar este descubrimiento.

Para terminar, deseo resumir mis conclusiones acerca de esta solución en pequeña escala al problema de las barreras que obstaculizan la comunicación, y señalar algunas de sus características.

He dicho que nuestra investigación y nuestra experiencia nos permiten pensar que es posible evitar los fracasos en la comunicación y la tendencia a la evaluación, que es precisamente uno de los principales obstáculos que se oponen a ella. La solución reside en crear una atmósfera donde cada una de las partes llegue a comprender a la otra desde el punto de vista de ésta. En la práctica esto se logra, aun cuando los sentimientos sean muy intensos, mediante la influencia de una persona deseosa de comprender empáticamente los puntos de vista de cada uno de los integrantes del grupo, quien, en consecuencia, actúa como un catalizador, capaz de facilitar la comprensión recíproca.

Este procedimiento tiene ciertas características importantes: puede ser iniciado por una de las partes sin esperar, a que la otra esté dispuesta, e incluso por un tercero neutral, siempre que éste logre un mínimo de cooperación de una de las otras dos partes.

Mediante este procedimiento es posible eliminar las hipocresías, las exageraciones defensivas, las mentiras y las «máscaras falsas» que originan casi todos los fracasos de la comunicación. En cuanto los individuos descubren que el propósito no es juzgar sin comprender, las distorsiones que servían a fines defensivos desaparecen con asombrosa rapidez.

Este enfoque conduce firme y rápidamente al descubrimiento de la verdad y a una apreciación realista de los obstáculos objetivos que pueden impedir la comunicación. Si una de las partes logra despiojarse de sus defensas, ello induce a la otra a imitarla, así ambas se aproximan a la verdad.

Esta fórmula poco a poco logra una comunicación mutua orientada hacia la resolución de problemas y no hacia el ataque a personas o grupos. Se genera una situación en la que yo comprendo cómo ve el problema el otro y éste, por su parte, capta mi propio punto de vista. Así, definido en términos precisos y realistas, el problema cederá, sin duda alguna, ante un abordaje inteligente, y si es parcialmente insoluble, se lo aceptará como tal sin dificultad.

Por consiguiente, ésta parece ser la solución de laboratorio al fracaso de las comunicaciones en grupos reducidos. ¿Podemos tomar esta respuesta en pequeña escala e investigarla, perfeccionarla, desarrollarla y aplicarla a los fracasos de la comunicación, trágicos y casi fatales, que hoy amenazan la existencia misma de nuestro mundo moderno? Pienso que se trata de una posibilidad y un desafío dignos de consideración.