Despista y gana

La gente puede decir cosas raras y todos los días te esperan sorpresas. A lo mejor una desconocida te explica en el autobús por qué digiere tan bien los alimentos. O tu jefe te pone un nuevo mote. O el quiosquero te explica un chiste verde al que no le ves la gracia.

Los ataques verbales no son lo único que nos incordia. A veces también nos afectan ciertas palabras dichas con poco tacto y las vulgaridades.

No tienes por qué inmiscuirte. Puedes dejar de lado los comentarios chocantes de los demás cambiando rápidamente de tema.

En eso consiste una de las estrategias de autodefensa efectivas. A esa estrategia la llamo «la desviación».

Cambia de tema cuando tu interlocutor deje de ser objetivo

En ninguna ley del mundo se dicta que tengas que aceptar y seguir el tema que aborde tu interlocutor. No, eso no consta en ninguna parte. Si lo haces, es por pura costumbre o por educación. Si tu interlocutor dice algo que te parece inconveniente, háblale de otra cosa.

Veamos esa desviación en el terreno práctico.

Imagina que estás en el trabajo, hablando por teléfono con un cliente que quiere hacer un pedido. Evidentemente, atiendes a lo que dice ese cliente. Hablas sobre su pedido, sobre la entrega, la forma de pago, etc. Y, de repente, ocurre. El cliente te dice en tono despótico: «Tengo que decir que hasta ahora siempre me había tocado hablar con idiotas en su empresa. Hoy es la primera vez que hablo con alguien que sólo es medio idiota. Es todo un progreso…».

¿Eh…? ¡Un momento! ¿Qué ha sido eso? Tú piensas que a qué venía eso. ¿Te está insultando el cliente llamándote medio idiota? ¿O te tiene en mucha consideración porque eres mejor que los idiotas totales de la empresa?

El vaso de agua, ¿está medio lleno o medio vacío?

¿Es agua lo que hay en el vaso o es aguarrás?

Entonces, automáticamente tenemos el reflejo de entrar al trapo. La costumbre de enredarnos en lo que el otro ha dicho. ¿Cómo actúas normalmente ante ese tipo de comentarios? Quizás te gustaría saltar y enfadarte: «¿Qué? ¡Me ha llamado medio idiota! ¡Qué poca vergüenza…!».

¿O prefieres devolver el golpe irónicamente? Por ejemplo, diciendo: «Nos encanta hablar con clientes que son como nosotros».

Antes de que te pongas a buscar una respuesta aguda, me gustaría recordarte la situación. Estás hablando con un cliente que está haciendo tratos contigo. En la mayoría de las empresas eso es un resultado muy positivo. Las empresas viven de la gente que compra productos y servicios. Y, por eso mismo, en los catálogos de las empresas no se incluye la posibilidad de irritar a los clientes.

Así pues, de ti se espera —quizás tú también lo esperas de ti mismo— que no trates con mordacidad ni mal a los clientes. Y que no entables con ellos una pequeña guerra.

Precisamente en estos casos, la estrategia adecuada sería una desviación. (También funcionarían otras estrategias de este libro. Pero, al fin y al cabo, se trata de que haya variedad, de que puedas escoger).

Cómo desviar el ataque

La desviación tiene una ventaja decisiva: le dices algo al cliente, pero pasando por alto su comentario chocante. No comentas sus palabras tendenciosas y sacas a colación un nuevo tema. En la práctica funciona del siguiente modo.

Repasemos las palabras del cliente: «Tengo que decir que hasta ahora siempre me había tocado hablar con idiotas en su empresa. Hoy es la primera vez que hablo con alguien que sólo es medio idiota. Es todo un progreso…».

Una desviación posible sería: «Ah, ahora que lo dice… ¿Hacemos la entrega en la dirección que consta en nuestra base de datos? ¿Sigue siendo actual? Probablemente la entrega tiene que ser en mano, como la última vez».

O contestas con esta otra desviación: «Hablando de la empresa, tenemos un sistema nuevo de transmisión de metal ligero. Podría interesarle. Le enviaré la información. Sin compromiso. Si quiere, podríamos ofrecerle unas buenas condiciones de financiación, ¿qué le parece?».

Con la desviación, también puedes cambiar totalmente de rumbo.

Una desviación que podría hacerte más gracia sería, por ejemplo: «Ahora que lo pienso. Dígame, ¿a usted también le afecta el tiempo que hace? Enseguida se resfría uno. Por todas partes hay gente que no para de toser y estornudar. Bueno, espero que a nosotros dos no nos pase. ¿Por dónde íbamos? Ah, sí, por su pedido. ¿Ya está todo o falta alguna cosa?».

¿No te parece suficientemente graciosa? Bueno, siempre puedes añadir algo más. ¿Qué opinas de ésta?:

«Perdone, pero oigo un pitido. ¿Usted también lo oye? ¿Es la línea? ¿O tendré una infección de oído? Una de esas infecciones que te hacen oír sonidos agudos, como de un hervidor al fuego. Hoy en día ya casi nadie tiene. Hervidores, quiero decir. Oídos, sí. Bueno, volvamos a su pedido. ¿Desea algo más?»

La desviación es divertida y conduce directamente al objetivo

Puedes perfilar la desviación de manera que al final te lleve de nuevo al verdadero tema de la conversación. Ésa es la mayor ventaja. Esta estrategia defensiva ofrece una buena posibilidad para guiar la conversación por derroteros más racionales. Para ello no hace falta ser severo ni criticar al interlocutor. No hay que decir: «Haga el favor de hablar como es debido». No, basta con que el desvío conduzca de vuelta al verdadero tema de la conversación.

Puedes restablecer la objetividad perdida haciendo una pregunta objetiva al final de la desviación, igual que en los ejemplos anteriores. O resumiendo brevemente la conversación que habéis mantenido hasta el momento, por ejemplo: «Hasta ahora hemos hablado de los puntos siguientes… Pero aún queda por tratar un aspecto importante, que es…».

En la desviación no te ocupas del comentario chocante de tu interlocutor. No lo replicas directamente. Eso significa poco trabajo para ti. No intentas encontrar una respuesta adecuada para devolverle el golpe. Incluso te ahorras el esfuerzo de entender qué insinuaba con el comentario. Sonaba impertinente, o sea que déjalo correr. Habla de algo totalmente distinto.

Un inocente cambio de tema conserva las relaciones

La desviación es muy eficaz como estrategia para replicar, pero también es muy generosa. Si te sale bien, a tu interlocutor le parecerá que simplemente has dado rienda suelta a tus asociaciones de ideas. Él dice algo y a ti se te ocurre otra cosa. Eso también pasa en las conversaciones normales. La gracia está en hacerlo a propósito. Es decir, en cambiar de tema conscientemente cuando te enfrentas a un comentario desagradable, embarazoso o despectivo.

Te recomiendo que te desvíes hacia un tema inocente. Así conseguirás que la conversación prosiga en una atmósfera de normalidad. En resumen: no echarás a perder la relación.

Para ilustrarlo, a continuación te presento tres desviaciones que desaconsejo radicalmente. Con ellas sólo envenenarías la relación. Y correrías el riesgo de que la conversación se transformara en un campo de batalla.

Así pues, nada de:

• Se me acaba de ocurrir que la inteligencia seguramente te ha estado persiguiendo pero no ha conseguido alcanzarte.
• Ahora que lo dice: ¿Sabía que esos comentarios provocan terribles daños cerebrales?
• Lo que acabas de decir me ha recordado que trabajé durante seis meses en una granja de cerdos. Aquello también apestaba y se oían muchos chillidos.

Es posible que esas desviaciones envenenadas se ajusten a tus deseos de venganza. No obstante, no lo hagas. Con réplicas envenenadas sólo demuestras que te han ofendido. Y te rebajas al mismo nivel que tu interlocutor. Él habrá ganado si te adentras en las aguas pantanosas de su mente. De ahí mi consejo: es mejor que recurras disimuladamente a una desviación inofensiva.

Muestra claramente que no te han ofendido

Con una desviación puedes abordar tu tema preferido, siempre y cuando no tenga nada que ver con lo que tu interlocutor acaba de decir. Así pues, si últimamente has tenido una plaga de caracoles en el patio, ahora puedes sacar el tema a colación. Deja que tus pensamientos fluyan libremente y explica que la humedad es la responsable de la proliferación de los caracoles. Naturalmente, también puedes hablar del nuevo programa informático con el que ahora se gestionan los pedidos. O de tus últimas vacaciones. O de si aún es aconsejable invertir en acciones.

Las desviaciones que dan resultado tienen pinta de inocentes. Da la impresión de que sólo quieres charlar un poco sobre algo que acaba de pasarte por la cabeza. No da la impresión de que algo te ha afectado ni de que no tienes capacidad de réplica. Naturalmente, no le confiesas al otro que tus asociaciones de ideas, aparentemente sinceras, son una sofisticada estrategia defensiva.

Eso es precisamente lo que hace que la desviación sea tan elegante. Tú mantienes toda la calma y haces ver que no pasa nada. No refuerzas el comentario chocante de tu interlocutor. Al final de la conversación, ya nadie sabe si el comentario impertinente existió de verdad.

Si no participas, el atacante se ve impotente

Con una buena desviación, tu adversario enseguida se verá impotente. Porque la comunicación es un ofrecimiento, no una obligación. Si tú no participas, no puede dirigirte sus ataques.

Tu interlocutor te dice: «¿Cómo es que hoy pareces tan inteligente? ¿Has comprado algo de razón?». Ese comentario es simplemente una especie de petición. Te está pidiendo que hagas caso de lo que te dice.

Puedes aceptar esa petición y combatir ese comentario tonto. Pero también tienes la posibilidad de rechazar la petición. Y sin justificarte. Recházala no haciéndole caso. Ponte a hablar de las fundas para los asientos del coche. O de los gorros de baño en las piscinas públicas. Si quieres parecer más intelectual, comenta la política de los tipos de interés adoptada por los bancos estadounidenses o el nuevo montaje del Fausto de Goethe en el teatro municipal.

Pero ¿qué ocurre si el otro te dice: «Eh, has cambiado de tema»?

Bueno, tienes libertad para decidir de nuevo cómo vas a reaccionar. Lo más sencillo es decir «Sí, lo he hecho». Y punto. Sin justificaciones. Sin declararte culpable de nada. Sí, has cambiado de tema. Piénsalo: tú puedes hablar de lo que quieras. También lo hace tu interlocutor. Él también habla sin contemplaciones de lo que le pasa por la cabeza. Él aborda un tema y tú otro. Los mismos derechos para todos.

Aprovecha la ocasión para hablar de tus temas preferidos

No tienes la obligación de seguir a tu interlocutor en todo lo que diga. No tienes que deslizarte con él por todos los recovecos de su mente.

Y si el interesado insiste una y otra vez en sus impertinencias, tú también puedes obstinarte en desviar la conversación. Seguro que hay muchos temas de los que te gustaría hablar. Ésta es la ocasión para sacar a pasear tus ideas.

A continuación te presento un resumen de esta estrategia defensiva.

Estrategia de autodefensa: la desviación

• El principio es muy simple: tu interlocutor te dice algo chocante y tú hablas de otra cosa. El tema dependerá de lo que te pase por la cabeza.
• En las conversaciones serias, por ejemplo, en el trabajo, es mucho mejor que la desviación esté relacionada con el tema de la conversación. Así parecerás competente y todos saldréis ganando.
• No obstante, si quieres divertirte un poco más, te recomiendo un tema trivial cotidiano. Un clásico de la desviación es hablar del tiempo.

  Comentario:

  —Oh, Dios mío. Puedes sacar de sus casillas a cualquiera.

  Desvío:

  —¿Sabes en qué estoy pensando? Este año seguro que tendremos un invierno suave. Con el verano que hemos tenido, el invierno no puede ser muy frío.

• Otras desviaciones posibles:

  —Ahora que lo menciona… Creo que, para esta época del año, hace mucho calor.

  —Aquí está lloviendo y el sol brilla por encima de las nubes.

  —En (nombre de un país lejano, por ejemplo, Australia) ahora es invierno/verano. ¡Qué cosas!

• Todo lo que es actualidad puede convertirse en tema de desviación:

  —Acaba de empezar la temporada de espárragos. Pero a mí no me gustan demasiado los espárragos.

• Si tu interlocutor acaba de hacer un comentario realmente malo, te recomiendo que elijas una desviación enrevesada. Este tipo de desvíos extraños son divertidos y te pondrán una sonrisa en los labios. Podría ser algo así:

  —Estaba pensando que los dedos me crujen con un ruido raro. ¿Quiere oírlo? Un momento… Así. ¿Lo ha oído? ¿Por qué será?

  —Espere un momento. Acabo de recordar una cosa: no sé dónde he leído que hay gente que se come las latas de refrescos. ¿Cómo digerirán el metal? ¡Eso no puede ser sano!

  —Ahora que lo mencionas, me has hecho pensar en otra cosa: nunca me ha interesado demasiado la moda. Pero los tops están anticuados. Ya nadie los lleva. ¿O vas a decirme que te pondrías uno?

Recuerda que la estrategia de la desviación no es artificial ni postiza. No ha sido creada por un psicólogo chiflado que le ha dado vida con rayos y truenos en un laboratorio oculto. No, las desviaciones son populares y tradicionales. Observa a tu alrededor y escucha. Por todas partes detectarás digresiones. Seguro que también en tu familia.

Una estrategia sofisticada que los niños ya dominan

Denis, un niño de ocho años, no lo tiene fácil. Su madre se preocupa mucho por darle una alimentación sana. Para Denis, eso significa ante todo: nada de dulces. En vez de pastelillos, siempre lleva a la escuela un buen bocadillo. Dos rebanadas de pan integral con queso sin aditivos para el recreo. Y un par de zanahorias.

Hoy, como tantos otros días, Denis le ha cambiado el bocadillo a Julia. Julia va a su misma clase y se lo come todo, incluso las cosas saludables. Le ha cambiado el bocadillo de pan integral por media chocolatina.

Denis sale del colegio y su madre enseguida le controla la alimentación.

—¿Te has comido el bocadillo? —pregunta, puesto que no sería la primera vez que encuentra un trozo de pan seco en la mochila de su hijo.

Denis está entre la espada y la pared. Sabe que su madre siempre lo pilla cuando dice una mentira. Un «Sí, me lo he comido» no colaría. Tampoco se creería la historia de que, a la hora del patio, una gaviota se ha lanzado en picado sobre su bocadillo y se lo ha arrancado de las manos. Y no puede decir que se lo ha cambiado a Julia, porque entonces a su madre le daría algo. Por eso, instintivamente, decide cambiar de tema.

—Mamá, ¿sabes qué? Me han puesto un sobresaliente en la redacción. La maestra me ha felicitado. Porque lo hago muy bien. Ahora te la enseño.

Sale corriendo y va a buscar el cuaderno. La madre duda. No se le escapa que Denis no ha contestado a su pregunta. Pero, por otro lado, el niño está tan contento con la nota que ha sacado. Además, por fin le cuenta algo de la escuela. No suele hacerlo. Normalmente tiene que arrancarle las palabras una a una.

Así pues, mira la redacción con el sobresaliente. Le acaricia cariñosa la cabeza y se deshace en elogios. Denis le enseña a su madre los deberes del día. Tiene que hacer otra redacción. Esta vez tiene que ser muy larga. Por suerte, se le da bien.

La madre se siente orgullosa de su hijo. Parece que se lo pasa bien en clase. ¡Y qué contento está con su sobresaliente!

¿Y el tema del bocadillo? De momento, olvidado. La desviación ha tenido éxito. Los niños usan la desviación para eludir las preguntas incómodas de sus padres. No obstante, esta estrategia no es de ningún modo infantil. No, los adultos, incluso las personas importantes, la utilizan cuando las cosas se ponen feas. Aunque, claro está, nunca lo confesarían públicamente.

Cómo eludir hábilmente una pregunta incómoda

Una entrevista en televisión. Una ministra se somete a las preguntas de un periodista. Ha habido negligencias en su ministerio. Cuentas erróneas y mala gestión de los fondos. El entrevistador sólo quiere saber una cosa:

—Señora ministra, ¿asumirá responsabilidades y presentará la dimisión?

La ministra habla en un tono tranquilo y estudiado. Está a favor de dar una explicación sin reservas sobre ese incidente. Los ciudadanos tienen derecho a recibir toda la información disponible. Además, se están manteniendo duras conversaciones con todo el personal del ministerio, incluidos los que ocupan los niveles inferiores.

El periodista se da cuenta enseguida de que no ha contestado a su pregunta. En la Facultad de Periodismo le enseñaron a insistir. Y lo hace.

—Señora ministra, no ha contestado mi pregunta. ¿Va a dimitir? ¿Cuándo?

Adivina qué contestó la ministra. Aquí tienes tres posibles respuestas:

Si has marcado la respuesta C, has acertado. En esa entrevista no oiremos otra cosa en boca de la ministra. Por mucho que insista el periodista, la ministra siempre responderá con desviaciones a la pregunta de si va a dimitir. Por lo tanto, será mejor que busquemos el mando a distancia y cambiemos de canal.

Los mismos derechos para todos

En el fondo, la desviación es una maniobra de evasión. Eso es evidente. Y es muy posible que nos moleste enfrentarnos a los intentos de desviación que nos hagan los demás. Sí, puede resultar frustrante que nuestras preguntas y comentarios no hagan mella en nuestro interlocutor. Pero, en este caso, también rige la norma siguiente: los mismos derechos para todos. Nadie está obligado a afrontar nuestras preguntas ni nuestros comentarios.

Por otro lado, la desviación tiene efectos terapéuticos. Es mucho más que una estrategia de autodefensa. Incluso puede mejorar considerablemente la relación entre dos personas, tal como se demuestra en el ejemplo siguiente.

En una charla sobre la autodefensa verbal, también hablé de la desviación. Al acabar la charla, se me acercó una mujer. Había leído mi primer libro sobre este tema y había aplicado la estrategia de la desviación en las conversaciones con su madre. Y me contó que le había sido muy útil.

Salir del círculo vicioso de los lamentos y el malestar

La madre de aquella mujer tenía más de setenta años y vivía sola. Visitarla suponía una enorme carga. Porque la anciana no dejaba de quejarse de todo y de todos. La hija siempre escuchaba las mismas quejas: lo terribles que eran los vecinos, el ruido que hacían los niños cuando jugaban en la calle, lo mal que la trataban los médicos, que la escalera del edificio nunca estaba limpia y que el camión de la basura dejaba más porquería de la que recogía. Una vez y otra, siempre la misma letanía. La hija intentaba tranquilizarla. No todo era tan malo, la escalera parecía limpia, a los niños apenas se les oía, los médicos hacían todo lo que estaba en sus manos, etc. Pero las palabras apaciguadoras no funcionaban. La madre se enfadaba aún más. Al final empezaba a quejarse también de la actitud de la hija. Decía que nadie la entendía, que nadie la tomaba en serio, que su propia hija se ponía en su contra y que iba muy poco a verla.

La hija se sentía impotente ante las monsergas quejumbrosas de su madre. Después de visitarla se sentía abatida. Tenía la sensación de que su madre le había chupado la energía. Y eso hacía que cada vez la visitara con menos frecuencia. Lo cual provocaba que su madre se quejara aún más de lo poco que iba a verla.

La desviación fue la salvación, y lo fue para ambas. Con esta estrategia, la hija podía conducir la conversación disimuladamente hacia otro tema. Primero escuchaba una parte de las quejas repetitivas de la anciana y luego la interrumpía hablando de algo positivo. Algo que fuera evidente para ambas. Por ejemplo, las plantas que tenía en el balcón.

La hija le decía: «Mamá, espera un momento. Acabo de ver que has puesto plantas nuevas en el balcón. Quedan preciosas. ¿Qué son?». La madre seguía el hilo y le explicaba qué plantas eran y con qué frecuencia había que regarlas. La hija se daba cuenta de que el cambio de tema le sentaba bien a su madre, que ya no hablaba en tono de reproche, sino muy tranquila. A partir de entonces, la hija utilizó la desviación mucho más a menudo. Siempre que la madre empezaba con una de las viejas historias quejumbrosas, la escuchaba un poco y cambiaba de tema. Comentaba algo agradable, se refería a algo bonito o que estaba bien. Por ejemplo, el café, que era excelente. O la sala de estar, que estaba decorada con mucho gusto y muy ordenada. Hablaba de los cojines del sofá, de los cuadros de las paredes y de las deliciosas galletas. Su madre siempre le seguía el hilo, aunque sólo fuera con una frase. Pero, a veces, incluso charlaban un buen rato sobre esas cosas positivas. Entonces, la anciana sonreía y hablaba con voz suave. Y parecía contenta, casi feliz.

La hija se dio cuenta de que la madre necesitaba un estímulo externo para salir del círculo vicioso de los lamentos y el malestar. Las desviaciones eran un estímulo externo bien recibido.

Hay que prestar más atención a lo positivo

A la hija le resultó más fácil seguir visitando a su madre. Y la madre también empezó a disfrutar más de las visitas. Cada vez prestaba más atención a las pequeñas cosas positivas que la rodeaban. Su estado anímico fue mejorando paulatinamente. Y la relación entre madre e hija volvió a ser muy cordial.

La mujer que me explicó esta historia se despidió de mí estrechándome la mano y dándome las gracias de todo corazón por esa maravillosa estrategia que es la desviación. Me emocioné. Pero el mérito no era mío. Aquella mujer había trasladado a su vida de manera creativa lo que había leído en un libro escrito por mí. Ella tuvo la inspiración para hacerlo. El mérito era sólo suyo.

Esta historia me enseñó que a nadie le gusta tener un carácter agresivo o avinagrado. Las personas que se aferran con uñas y dientes a lo negativo y parece que están a punto de hundirse ansían un salvavidas que las rescate. La desviación puede ser ese salvavidas. Con él puedes evitar que los demás se ahoguen en su empanada mental.

Visto de este modo, la desviación es a veces lo más cariñoso que puedes hacer por ti y por tu interlocutor.