Toon je zwakke plek
···∞···
Elke verkoper droomt ervan: vandaag alleen maar klanten die zonder lastige vragen en moeilijk gedoe hun handtekening zetten op de opdrachtbon. Klanten die zelf bellen voor een afspraak, die kiezen voor het duurste product of de compleetste service, die de prijs onbelangrijk vinden en levertijden niet erg, die niet klagen en die binnen een week betalen. Wat zou het leven van een verkoper toch mooi kunnen zijn.
Maar vandaag is het net als gisteren en morgen zal het niet veel anders zijn. Klanten hebben veel noten op hun zang, zijn kritisch, ongeduldig, weinig begripvol en soms zelfs onredelijk. En als verkoper ben je op het ene moment het trotse boegbeeld van je organisatie, om vervolgens te fungeren als kop van jut, wanneer er iets niet goed gaat.
Wie zijn organisatie én zijn klanten kent, die weet waar het zoal fout kan gaan. Die kent de zwakke plekken van zijn product of dienst in vergelijking met concurrenten. Die weet ook op welk punt de verwachtingen van klanten soms te hoog zijn, wat wél waargemaakt kan worden en wat niet. Elk bedrijf en elke organisatie heeft zo zijn achilleshiel. Veel verkopers zijn de hele dag bezig deze uit het zicht van de klant te houden of te vermijden dat hij wordt aangetikt. Ze bewegen daarom behoedzaam om de klant heen, in plaats van zich open en kwetsbaar op te stellen. Ze houden zichzelf voor de gek.
Klanten hebben een scherpe neus voor zwakke plekken. Ze zijn ervaren kopers. Ze hebben alles al een keer meegemaakt en zijn vaak ook teleurgesteld. De relatieve prestaties, en de toepassingen, de degelijkheid, de referenties, de garantie, de levertijd, de prijs, de service; op elk punt kan het fout gaan. Van een aanschaf van betekenis kun je als klant behoorlijk wakker liggen.
In veel verkoopgesprekken wordt om de hete brij heen gedraaid. De verkoper benadrukt de gunstige kwaliteiten van zijn aanbod en hoopt dat de klant de gevoelige plek niet bloot legt. De klant hoort alles aan en weet dat het altijd mooier wordt gemaakt dan het is. Hij of zij heeft wel wat zorgen en twijfel op punten, maar wil natuurlijk ook graag geloven dat het goed komt. Omdat beiden gericht zijn op het voorkomen van teleurstelling is er een patstelling. Die lijkt op overeenstemming maar leidt vaak tot uitstel.
Een klant met onuitgesproken twijfel of zorg neemt niet gemakkelijk een beslissing. Er is nog niet voldoende vertrouwen en hij of zij zal het nog even aanzien. De verkoper denkt dat er geen obstakels zijn en stuurt af op een deal. Het geeft een ongemakkelijke situatie en kan de verbinding van het moment zomaar laten verbreken.
Topverkopers doen het anders. Ze weten dat er weerstand komt en ze kennen zichzelf en hun aanbod genoeg om te weten waar. Ze hebben geleerd dat weerstand voortkomt uit betrokkenheid van de klant en dat deze dus waardevol is. Ze zoeken de weerstand juist op. Ze tonen hun zwakke plek om er gebruik van te maken.
Het is honing voor de relatie en tegelijk een handvat voor resultaat: vragen naar de twijfel van de klant. Waarover aarzelt hij nog, waarvan ligt hij nog wakker? De klant die wordt uitgenodigd om te spreken over zijn zorg en zijn twijfel, ervaart oprechte en eerlijke aandacht en zal er vertrouwen voor teruggeven.
Voor veel verkopers is dit een brug te ver. Vragen naar de twijfel is voor hen de omgekeerde wereld. Dat doe je toch juist niet? Ze gaan met twijfel om als met een sluimerende kwade fee; eentje die je beter maar niet wakker kust. Ze onderschatten hun klanten en ze zijn niet eerlijk tegenover zichzelf en tegenover de ander.
Eerlijkheid betekent ook, dat je inziet en erkent dat niets volmaakt is en dat aan alles plussen en minnen kleven. Het is de (h)erkenning van die kwetsbaarheid waardoor klanten vertrouwen schenken aan verkopers. Het is die open agenda die de verkoper in staat stelt om twijfel weg te nemen met adequate bewijsvoering en zorgen te pareren met passende maatregelen. Zodat er niets meer in de weg staat.
···∞···