7
Interrupties afbreken en de kunst van
het weigeren

Denk onafhankelijk, voor jezelf. Wees de schaker, niet het schaakstuk.

– RALPH CHARELL, Amerikaans auteur

Vergaderen is een verslavende, buitengewoon genotzuchtige bezigheid waar ondernemingen en andere organisaties zich gewoonlijk mee bezighouden omdat ze niet echt mogen masturberen.

– DAVE BARRY, Pulitzerprijswinnaar en komiek

Voorjaar 2000, Princeton, New Jersey

13.35 uur

‘Ik geloof dat ik het begrijp. Verder dan maar. In de volgende paragraaf wordt uitgelegd dat…’ Ik had gedetailleerde aantekeningen en wilde absoluut geen punt missen.

15.45 uur

‘Oké, dat is logisch, maar als we naar het volgende voorbeeld kijken…’ Ik pauzeerde even midden in een zin. De assistent-docent hield beide handen voor zijn gezicht.

‘Tim, laten we er nu mee ophouden. Ik zal die punten in gedachten houden.’ Hij had er genoeg van. Ik ook, maar ik wist dat ik het maar één keer hoefde te doen.

Ik had gedurende mijn vierjarige opleiding een eigen beleid. Als ik voor welk vak dan ook een minder dan maximaal cijfer kreeg voor een eerste werkstuk of een toets die niet multiplechoice was, ging ik met twee à drie uur aan vragen naar het spreekuur van de beoordelaar in kwestie en ging niet weg voordat de ander al mijn vragen had beantwoord of er als gevolg van uitputting mee was gestopt.

Dit diende twee belangrijke doelen.

1. Ik leerde hoe mijn werk precies beoordeeld werd en wat de vooroordelen en stokpaardjes van mijn docent waren.
2. De betreffende docent zou zich wel twee keer bedenken om me ooit nog een lager dan maximaal cijfer te geven. Hij zou het niet in zijn hoofd halen om me een slecht cijfer te geven als hij daar geen zeer plausibele redenen voor had, omdat hij wist dat ik bij hem aan zou kloppen voor een nieuwe sessie van drie uur.

Leer moeilijk te doen als het ertoe doet. Zowel tijdens je opleiding als privé kan een assertieve reputatie je helpen om een voorkeursbehandeling te krijgen zonder er iedere keer weer om te hoeven smeken of strijden.

Denk eens terug aan je tijd op het schoolplein. Er was altijd een pestkop en talloze slachtoffers, maar er was ook altijd dat ene kleine jongetje dat vocht als een bezetene. Hij won dan misschien wel niet, maar na een of twee heftige confrontaties koos de kwelgeest er meestal voor om hem niet langer lastig te vallen. Het was gemakkelijker om iemand anders te vinden.

Zorg dat je dat jongetje (of meisje) bent.

Het belangwekkende doen en het triviale negeren is moeilijk omdat de wereld lijkt samen te spannen om je allerlei flauwekul op te dringen. Gelukkig kunnen een paar kleine veranderingen in je gedrag ervoor zorgen dat het veel pijnlijker wordt om je lastig te vallen dan om je met rust te laten.

Het wordt tijd dat je die informatie-intimidatie niet meer pikt.

Niet alle kwaden zien er hetzelfde uit

Binnen deze context is een onderbreking iets wat de ongestoorde uitvoering van een cruciale taak verhindert. Er zijn drie belangrijke onderbrekers.

1. Tijdverspillers: dingen die kunnen worden genegeerd (vrijwel) zonder dat dat gevolgen heeft. Veelvoorkomende voorbeelden hiervan zijn onbelangrijke vergaderingen, discussies, telefoongesprekken en e-mails.
2. Tijdverslinders: steeds terugkerende taken of verzoeken waaraan moet worden voldaan en die vaak belangrijker werk verstoren. Dit zijn er een paar die je vast maar al te goed kent: e-mail lezen en beantwoorden, telefoongesprekken voeren en beantwoorden, klantenservice (orderstatus, helpdesk enz.), financiële of verkooprapportage, persoonlijke boodschappen, alle noodzakelijke terugkerende handelingen en taken.
3. Onvoldoende bevoegdheden: wanneer mensen speciale toestemming nodig hebben om iets kleins te bewerkstelligen. Hier volgen er een paar: klantproblemen oplossen (zoekgeraakte of beschadigde zending, defecten enz.), klantencontacten, allerlei contante uitgaven.

Laten we eens naar de respectievelijke remedies voor deze drie categorieën kijken.

Tijdverspillers: word een grote negeerder

Een goede aanval is de beste verdediging.

– DAN GABLE, olympische goudenmedaillewinnaar worstelen en de meest succesvolle coach ooit; persoonlijk record: 299-6-3, met 182 pins

Tijdverspillers zijn het gemakkelijkst te elimineren en om te buigen. Het is een kwestie van de toegang beperken en alle communicatie omzetten in directe actie.

Om te beginnen moet je de consumptie en productie van e-mails beperken. Dit is de belangrijkste onderbreker in onze moderne wereld.

1. Zet je Outlook-alarm uit als je dat hebt en schakel ook de functie automatisch verzenden/ontvangen, die een e-mail naar je inbox stuurt zodra hij binnenkomt, uit.
2. Lees je e-mails twee keer per dag, eenmaal om 12.00 uur of vlak voor je gaat lunchen en eenmaal om 16.00 uur. Dit zijn de tijdstippen waarop je de meeste reacties op eerder verstuurde e-mails zult aantreffen. Lees je e-mails nooit meteen als je 's morgens binnenkomt.¹⁰ Werk in plaats daarvan eerst je belangrijkste klus vóór 11.00 uur af, om te voorkomen dat je je lunchpauze of het lezen van e-mails als excuus gebruikt om het uit te stellen.

Voordat je deze nieuwe routine implementeert, moet je een automatisch e-mailantwoord installeren waarmee je je baas, collega's, leveranciers en klanten leert om doeltreffender te zijn. Ik raad je aan om niet te vragen of je dit mag implementeren. Denk aan een van onze tien geboden: vraag om vergeving achteraf en niet om toestemming vooraf.

Als je daar hartkloppingen van krijgt, spreek dan met je direct leidinggevende en stel een proefperiode van één tot drie dagen voor. Noem urgente projecten en frustraties over voortdurende onderbrekingen als redenen. Geef gerust spam of iemand van buiten kantoor de schuld.

Hier volgt een simpele standaardtekst die je zou kunnen gebruiken.

Beste vrienden [of geachte collega's],

In verband met grote drukte, lees en beantwoord ik mijn emails tweemaal per dag, om 12.00 uur en om 16.00 uur.

Als je dringend hulp nodig hebt en je kunt absoluut niet wachten tot genoemde tijdstippen, bel me dan op nummer …

Hartelijk dank voor je begrip voor deze stap op de weg naar meer efficiëntie en effectiviteit. Hierdoor kan ik meer doen in minder tijd, zodat ik jullie beter van dienst kan zijn.

Hartelijke groet [of hoogachtend],

Tim Ferriss

Ga vervolgens zo snel mogelijk over op eenmaal per dag. Dringende kwesties zijn maar zelden echt dringend. Mensen kunnen slecht het belang van dingen beoordelen en blazen futiliteiten op om de tijd te vullen en om zich belangrijk te voelen. Deze automatische e-mail is een middel dat zeker niets afdoet aan de gezamenlijke effectiviteit. Het dwingt mensen om na te denken over hun redenen om je te storen en helpt hen om nutteloze en tijdverslindende contacten te verminderen.

Ik was aanvankelijk doodsbang belangrijke verzoeken mis te lopen en rampspoed over me af te roepen, zoals jij dat ook wel zult zijn als je deze aanbeveling leest. Maar er is niets gebeurd. Probeer het gewoon en los de kleine haperingen gaandeweg op.

Voor een extreem voorbeeld van een automatische e-mail die nooit een klacht heeft opgeleverd en die me in staat stelt om eenmaal per week mijn e-mail te controleren: stuur een e-mail naar timothy@brainquicken.com. Hij is de afgelopen drie jaar bijgewerkt en werkt als een toverspreuk.

De tweede stap is het filteren van binnenkomende en het beperken van uitgaande telefoongesprekken.

1. Gebruik, zo mogelijk, twee telefoonnummers – één vaste lijn (niet urgent) en één mobiel nummer (urgent). Het kunnen ook twee mobiele telefoonnummers zijn of de niet-urgente lijn kan een internettelefoonnummer zijn dat gesprekken omleidt naar een onlinevoicemail (www.skype.com, bijvoorbeeld).

Gebruik het mobiele nummer en de automatisch e-mail en beantwoord dit nummer te allen tijde tenzij de beller anoniem is of je hem of haar niet te woord wilt staan. Laat bij twijfel het gesprek naar de voicemail gaan en luister deze direct af om vast te stellen hoe belangrijk het is. Als het kan wachten, laat het dan wachten. De aanvallende partij moet leren geduld op te brengen.

Het geluid van de vaste telefoon moet altijd uitgeschakeld zijn en gesprekken moeten worden doorgeschakeld naar de voicemail. Het volgende bericht zal je bekend voorkomen.

Dit is het kantoor van Tim Ferriss.

Ik beluister en beantwoord momenteel tweemaal per dag de voicemail, om 12.00 uur en om 16.00 uur.

Mocht je hulp nodig hebben bij een zeer dringende kwestie die niet tot genoemde tijdstippen kan wachten, bel me dan op mijn mobiele nummer: … Spreek in alle andere gevallen een boodschap in, dan zal ik deze tijdens het eerstvolgende van de genoemde tijdstippen beantwoorden. Laat ook je e-mailadres achter, omdat ik daar vaak sneller op kan antwoorden.

Hartelijk dank voor je begrip voor deze stap op weg naar meer efficiëntie en effectiviteit. Hierdoor kan ik meer doen in minder tijd, zodat ik jullie beter van dienst kan zijn.

Nog een prettige dag verder.

2. Als iemand je op je mobiele nummer belt, kun je er dus van uitgaan dat het urgent is. Handel daar dan ook naar. Verspil geen tijd aan andere zaken. Het geheim zit hem in de begroeting. Vergelijk de volgende situaties.

Jane (ontvanger): Hallo?

John (beller): Hallo, Jane?

Jane: Ja, met Jane.

John: Hallo, Jane, met John.

Jane: O, hallo, John. Hoe is het met je? (of) O, hallo, John. Hoe gaat het?

John wordt nu afgeleid en neemt je mee in een gesprek over koetjes en kalfjes, waar je weer uit moet zien te komen om op zoek te gaan naar het oorspronkelijke doel van het gesprek. Er is een betere aanpak.

Jane: Met Jane.

John: Hallo, met John.

Jane: Hallo, John. Ik ben met iets bezig. Waarmee kan ik je helpen?

John: O, ik bel je straks wel terug.

Jane: Nee, ik heb wel even. Wat kan ik voor je doen?

Moedig mensen niet aan over koetjes en kalfjes te praten en laat ze onmiddellijk tot de kern van de zaak komen. Als ze zijpaden inslaan of proberen aan te sturen op een volgend nonsensgesprek, fluit ze dan terug en laat ze ter zake komen. Als ze een probleem omslachtig beschrijven, grijp dan in met: ‘Sorry dat ik je onderbreek, [naam], maar ik heb over vijf minuten een ander gesprek. Waar kan ik je mee helpen?’ Je kunt ook zeggen: ‘Sorry dat ik je onderbreek, [naam], maar ik heb over vijf minuten een ander gesprek. Kun je me een email sturen?’

De derde stap is het onder de knie krijgen van de kunst van het weigeren en van het vermijden van vergaderingen.

Toen in 2001 onze nieuwe verkoopdirecteur arriveerde bij TrueSAN, kwam hij de algemene vergadering binnenlopen en deed een aankondiging in ongeveer dit geringe aantal woorden: ‘Ik ben hier niet gekomen om vrienden te maken. Ik ben ingehuurd om een verkoopteam op te bouwen en ons product te verkopen en dat is precies wat ik ga doen. Bedankt.’ Over koetjes en kalfjes gesproken.

Hij kwam zijn belofte na. De sociale kantoortypes mochten hem niet vanwege zijn no-nonsenscommunicatie, maar iedereen hield rekening met zijn tijd. Hij was niet bot als daar geen aanleiding toe was, maar hij was direct en hield de mensen in zijn omgeving scherp. Sommigen vonden hem niet charismatisch, maar iedereen was het erover eens dat hij verbluffend doeltreffend was.

Ik weet nog dat ik zijn kantoor binnenkwam voor ons eerste persoonlijke gesprek. Vers van de opleiding na vier jaar rigoureuze training begon ik onmiddellijk uitleg te geven over het profiel van onze potentiële klanten, de uitwerking van de planning die ik had ontwikkeld, de respons tot nu toe, enzovoort en zo verder. Ik had me ten minste twee uur voorbereid om een goede eerste indruk te maken. Hij luisterde niet langer dan twee minuten naar me met een glimlach op zijn gezicht en stak toen zijn hand op. Ik hield mijn mond. Hij lachte vriendelijk en zei: ‘Tim, ik hoef niet het hele verhaal te horen. Vertel me alleen maar wat we moeten doen.’

De daaropvolgende weken leerde hij me om in de gaten te houden wanneer ik gefocust was en wanneer niet of op de verkeerde dingen. Hiermee bedoelde hij alles wat de beste twee of drie (potentiële) klanten niet een stap dichter bij het tekenen van een verkooporder bracht. Onze besprekingen duurden van nu af aan nooit langer dan vijf minuten.

Zorg dat iedereen in je omgeving van nu af aan gefocust is en vermijd alle besprekingen, persoonlijk of op afstand, die geen duidelijke doelen hebben. Je kunt dit tactvol doen, maar houd er rekening mee dat sommige tijdverspillers de eerste keren beledigd zullen zijn als hun avances worden afgewezen. Als eenmaal duidelijk wordt dat het je beleid is om je aan je taak te houden en dat dit niet zal veranderen, zullen ze het accepteren en verder gaan met hun leven. Teleurstellingen gaan voorbij. Tolereer geen idioten als je er zelf niet een wilt worden.

Het is jouw taak om de mensen in je omgeving te leren om effectief en efficiënt te worden. Hier volgen een paar aanbevelingen.

Geef mensen niet de kans om eronderuit te komen. Het ‘Alvast bedankt’ voordat iemand je kan tegenspreken, verhoogt de kans dat je die e-mail krijgt.

Het medium e-mail dwingt mensen om het gewenste resultaat van een bespreking of een telefoongesprek te verwoorden. Besprekingen zijn negen van de tien keer overbodig en je kunt de vraag, als die eenmaal verwoord is, in een e-mail beantwoorden. Leg deze gewoonte ook aan anderen op. Ik heb al meer dan vijf jaar geen persoonlijke zakelijke bespreking meer gevoerd en minder dan twaalf telefonische vergaderingen, die allemaal nog geen half uur duurden.

4. Over een half uur gesproken, als je een vergadering of telefoongesprek met geen mogelijkheid kunt verhinderen, bepaal dan van tevoren de eindtijd. Begin geen gesprek met een open einde en houd het kort. Als de zaken duidelijk verwoord zijn, hoeven beslissingen niet langer dan een half uur te duren. Gebruik andere afspraken als excuus, op eigenaardige tijdstippen om ze geloofwaardiger te maken (bijvoorbeeld om 15.20 uur en niet om 15.30 uur) en dwing mensen om scherp te blijven en niet te gaan kletsen, mee te voelen of af te dwalen. Als je niet onder een vergadering uit kunt die lang zal gaan duren of een open einde heeft, vraag de voorzitter dan toestemming om jouw onderwerp(en) eerst af te handelen, omdat je over 15-25 minuten een afspraak hebt. Als het moet, zet dan een dringend telefoongesprek in scène. Maak dat je daar wegkomt en laat iemand anders je later bijpraten. Een andere mogelijkheid is dat je volledig openhartig bent en vertelt hoe overbodig de betreffende vergadering is. Als je deze weg kiest, bereid je dan voor op hevige tegenstand en zorg voor alternatieven.

5. Je werkplek is heilig – laat geen toevallige bezoekers toe. Sommige mensen vinden dat je een bordje NIET STOREN of iets dergelijks moet ophangen, maar het is mijn ervaring dat dit wordt genegeerd tenzij je een eigen kamer hebt. Mijn methode was een koptelefoon op te zetten, ook als ik nergens naar luisterde. Als iemand me ondanks deze ontmoedigingstactiek toch wilde storen, deed ik net alsof ik aan de telefoon was. Ik legde een vinger op mijn lippen en zei: ‘Ik luister.’ En in de telefoon zei ik: ‘Heb je een momentje?’ Vervolgens wendde ik me tot de indringer en zei: ‘Hallo, wat kan ik voor je doen?’ Ik ging niet akkoord met ‘Ik kom later nog wel eens terug’ maar dwong de ander om me een bliksemsnelle samenvatting te geven en me daarna zo nodig nog een e-mail te sturen.

Als gedoe met een koptelefoon niets voor jou is, moet je standaardreactie dezelfde zijn als wanneer je je mobiele telefoon beantwoordt: ‘Hallo, X. Ik heb het nogal druk. Waarmee kan ik je helpen?’

6. Gebruik de puppytactiek om je superieuren en collega's te laten wennen aan het niet-vergaderen. De puppytactiek wordt door verkopers zo genoemd omdat zij in dierenwinkels in de VS wordt gebruikt. Als iemand een hondje leuk vindt maar aarzelt om een dergelijke ingrijpende aanschaf te doen, zeg dan gewoon dat hij de pup mee naar huis mag nemen en hem weer terug mag brengen als hij van gedachten verandert. Natuurlijk brengt haast niemand zijn puppy terug.

Deze aanpak is van onschatbare waarde als je te maken krijgt met weerstand tegen permanente veranderingen. Zorg dat je een voet tussen de deur krijgt door een omkeerbare proefsituatie voor te stellen.

Kijk eens naar de volgende twee benaderingen.

‘Volgens mij word je heel gelukkig met dit hondje. Je hebt er een verantwoordelijkheid bij totdat hij over een jaar of vijftien doodgaat. Geen zorgeloze vakanties meer en overal waar je komt, moet je poep rapen met een plastic zakje. Lijkt dat je wat?’

Of:

‘Volgens mij word je heel gelukkig met dit hondje. Waarom neem je hem niet mee naar huis om te kijken hoe het gaat? Je kunt hem altijd weer terugbrengen als je van gedachten verandert.’

Stel je nu voor dat je je baas tegenkomt in de hal en dat je je hand op zijn schouder legt en zegt:

‘Ik zou graag naar de vergadering gaan, maar ik heb een beter idee. Laten we gewoon ophouden met vergaderen, want het enige wat we doen is tijd verspillen en geen enkele beslissing van enig nut nemen.’

Of:

‘Ik zou graag naar de vergadering gaan, maar ik zit tot over mijn oren in het werk en ik moet nu echt een paar belangrijke dingen afmaken. Vind je het goed als ik vandaag verstek laat gaan? Ik zou er anders toch niet helemaal bij zijn. Ik beloof dat ik me na afloop laat bijpraten door collega X. Is dat goed?’

De tweede mogelijkheid lijkt in beide gevallen minder blijvend en dat is ook de bedoeling. Blijf deze aanpak herhalen en zorg ervoor dat je buiten de vergadering om meer bereikt dan de anderen die wel vergaderen. Doe deze verdwijntruc zo vaak als je kunt en wijs op je toegenomen productiviteit om dit langzaam in een blijvende situatie te veranderen.

Kijk de kunst af bij je kinderen: ‘Eén keertje maar. Alsjeblieft! Ik beloof dat ik dan … zal doen!’ Ouders trappen er altijd weer in omdat kinderen volwassenen helpen om zichzelf voor de gek te houden. Het werkt ook met bazen, leveranciers, klanten en de rest van de wereld. Als je baas je vraagt om één keer over te werken, verwacht hij dat je het in de toekomst ook zult doen.

Gebruik het bij anderen, maar trap er zelf niet in.

Tijdverslinders: bundelen is het devies

Planning beschermt tegen chaos en bevliegingen.

– ANNIE DILLARD, winnaar van de Pulitzerprijs voor non-fictie in 1975

Als je nooit eerder een bestelling hebt geplaatst bij een commerciële drukkerij, zul je verbaasd staan over de prijzen en de aanlooptijden.

Laten we ervan uitgaan dat het 310 dollar en een week kost om twintig speciale T-shirts met logo's in vier kleuren te laten drukken. Hoeveel tijd en geld kost het dan om drie dezelfde T-shirts te laten drukken?

310 dollar en één week. De reden hiervoor is simpel. De opzetkosten veranderen niet. Het kost net zoveel aan materiaal om de printplaat te prepareren (150 dollar) en evenveel arbeidsloon om de drukpers te bedienen (100 dollar). De voorbereiding is tijdverslindend, daarom moet de klus, ondanks de geringe omvang, net zo worden gepland als de grotere klus, met als gevolg dezelfde levertijd van een week. De schaalverkleining zorgt voor de rest: de prijs van drie shirts is 20 dollar per shirt maal drie shirts in plaats van 3 dollar per shirt maal 20 shirts.

De kosten- en tijdbesparende oplossing is daarom wachten totdat je een grotere bestelling hebt, een aanpak die ‘batching’ of ‘bundelen’ wordt genoemd. Bundelen of serieproductie is ook de oplossing voor onze storende maar noodzakelijke tijdverslinders, de steeds terugkerende taken die de belangrijkere taken verstoren.

Als je vijf keer per week je mail controleert en rekeningen betaalt, duurt het misschien een half uur per keer en reageer je mogelijk op twintig brieven. Als je het één keer per week doet, duurt het misschien alles bij elkaar een uur en reageer je nog steeds op twintig brieven in tweeënhalf uur. Mensen doen het eerste uit angst een dringende kwestie over het hoofd te zien. Maar ten eerste zijn er zelden echt dringende kwesties. Ten tweede is van de dringende boodschappen die je ontvangt, het missen van een deadline meestal wel omkeerbaar en zo niet, dan zijn de kosten om het te corrigeren minimaal.

Alle taken hebben een onontkoombare voorbereidingstijd, die verhoudingsgewijs lang of ultrakort kan zijn, maar die vaak hetzelfde is voor één of voor honderd producten of handelingen. Er is een psychologische omschakeling nodig, die wel 45 minuten kan duren, om weer terug te keren naar een belangrijke taak waarin je werd gestoord. Meer dan een kwart van iedere werkdag van negen tot vijf (28%) wordt door dergelijke onderbrekingen opgeslokt.¹¹

Dit geldt voor alle regelmatig terugkerende taken en is precies de reden waarom we al hadden besloten om e-mails en voicemail twee keer per dag op specifieke, vooraf vastgestelde tijdstippen te lezen (in de tussentijd laten we ze opstapelen).

De afgelopen drie jaar heb ik niet meer dan één keer per week in mijn mailbox gekeken en soms wel vier weken niet. Er is niets onherstelbaars gebeurd en geen enkel herstel heeft meer dan 300 dollar gekost. Dit ‘bundelen’ heeft me honderden uren dubbel werk uitgespaard. Hoeveel is jouw tijd waard?

Laten we een hypothetisch voorbeeld gebruiken.

1. Je krijgt 20 dollar per uur betaald of zo schat je de waarde van je tijd in. Dit zou bijvoorbeeld het geval zijn als je 40.000 dollar per jaar verdient en twee weken vakantie per jaar krijgt (40.000 dollar gedeeld door 2000 [40 uur per week × 50 weken] = 20 dollar/uur).

2. Bereken de hoeveelheid tijd die je bespaart door soortgelijke taken te bundelen en in één keer te verwerken en bereken hoeveel je hebt verdiend door dit aantal uren te vermenigvuldigen met je tarief per uur (in dit geval 20 dollar):

3. Probeer bovenstaande bundelfrequenties uit en bepaal hoeveel het oplossen van problemen in de genoemde perioden kost. Als de kosten lager liggen dan bovengenoemde bedragen in dollars, bundel dan met nog grotere tussenpozen.

Als ik, uitgaande van de vorige berekening, één keer per week mijn e-mail controleer en dat resulteert in een gemiddeld verlies van twee verkopen per week, een totaal aan winstverlies van 80 dollar, dan blijf ik één keer per week controleren. 200 dollar (10 uur tijd) min 80 dollar is nog altijd 120 dollar nettowinst, om nog maar te zwijgen van de enorme winst van het volbrengen van zelfs maar één belangrijke taak (zoals het binnenhalen van een grote klant of het maken van een reis die je leven voorgoed verandert). De waarde van groeperen is veel meer dan alleen de besparing per uur.

Als het veel problemen veroorzaakt die meer kosten dan de bespaarde tijd oplevert, schakel dan terug naar een hogere frequentie. In dit geval zou ik overstappen van één keer per week naar twee keer per week (niet elke dag) en proberen het systeem zo aan te passen dat ik kan terugkeren naar één keer per week. Werk niet harder als slimmer werken de oplossing is. Ik heb zowel privé- als werktaken steeds verder uit elkaar gepland naarmate ik besefte hoe weinig echte problemen dat oplevert. Een aantal van mijn huidige batches ziet er als volgt uit: e-mail (maandags 10.00 uur), telefoon (volledig geëlimineerd), wasgoed om de week op zondag om 10.00 uur), creditcards en rekeningen (de meeste werken met automatische betalingen, maar ik controleer de saldi eens in de twee weken op maandag na de e-mail), krachttraining om de drie dagen gedurende 30 minuten) enzovoort.

Onvoldoende bevoegdheden:
regels en opnieuw afstemmen

De visie draait helemaal om meer bevoegdheden geven aan werknemers, ze alle informatie geven over wat er gaande is zodat ze veel meer kunnen doen dan ze in het verleden hebben gedaan.

– BILL GATES, medeoprichter van Microsoft, rijkste man ter wereld

Onvoldoende bevoegd zijn betekent dat je niet in staat bent om een taak uit te voeren zonder eerst om toestemming of informatie te vragen. Het is vaak een kwestie van gemicromanaged worden of zelf iemand micromanagen, en beide gaan ten koste van jóúw tijd.

Het doel vanuit het oogpunt van de werknemer is volledig toegang te krijgen tot de benodigde informatie en zo veel zelfstandige besluitvormingsbevoegdheid krijgen als mogelijk is. Vanuit het oogpunt van de ondernemer is het doel werknemers en onderaannemers zo veel informatie en onafhankelijke besluitvormingsbevoegdheid te verstrekken als mogelijk is.

Klantenservice is vaak het toppunt van onvoldoende bevoegdheid. Een persoonlijk voorbeeld van Brainquicken laat zien hoe ernstig maar ook hoe gemakkelijk te verhelpen het probleem kan zijn.

In 2002 had ik klantenservice uitbesteed wat het volgen en terugzenden van bestellingen betreft, maar handelde ik productgerelateerde vragen nog zelf af. Het gevolg was dat ik meer dan tweehonderd e-mails per dag kreeg en al mijn tijd tussen negen en vijf besteedde aan het beantwoorden daarvan, en het aantal groeide met meer dan 10 procent per week! Ik moest reclamecampagnes annuleren en het aantal verzendingen beperken, want nog meer klantenservice zou de laatste nagel aan mijn doodskist geworden zijn. Het systeem was niet uitvergrootbaar. Onthoud dit woord, want het wordt nog belangrijk. Het was niet uitvergrootbaar omdat er een informatie- en besluitvormingsknelpunt was: ikzelf.

De clou? De bulk van alle e-mail die in mijn inbox terechtkwam, was helemaal niet productgerelateerd en was afkomstig van de medewerkers van de uitbestede klantenservice die toestemming vroegen voor allerlei dingen.

De klant zegt dat hij de zending niet ontvangen heeft. Wat moeten we doen?

De fles van een klant werd tegengehouden door de douane. Kunnen we deze opnieuw versturen naar een adres in de VS?

De klant heeft het product nodig voor een wedstrijd over twee dagen. Kunnen we met spoed versturen en, zo ja, hoeveel moeten we daar dan voor rekenen?

Er kwam geen eind aan. Honderden verschillende situaties maakten het ondoenlijk om een handleiding te schrijven, en ik had sowieso niet de tijd of de ervaring om dat te doen.

Gelukkig waren er mensen die die ervaring wel hadden: de medewerkers van de uitbestede klantenservice zelf. Ik stuurde één enkel mailtje naar alle chefs, met als resultaat dat het aantal e-mails onmiddellijk werd teruggebracht van tweehonderd per dag naar nog geen twintig per week.

Hallo allemaal,

Ik wil bij dezen een nieuwe beleidslijn doorgeven die alle voorgaande afspraken tenietdoet.

Houd de klant tevreden. Als de oplossing van een probleem minder dan 100 dollar kost, gebruik dan je gezond verstand en los het zelf op.

Dit is de officiële schriftelijke toestemming en een verzoek om alle problemen die minder dan 100 dollar kosten op te lossen zonder mij daarin te kennen. Ik ben niet langer jullie klant, mijn klanten zijn jullie klant. Vraag niet om toestemming. Doe wat je denkt dat goed is. We zullen al doende de zaken opnieuw afstemmen.

Hartelijk dank,

Tim

Een nadere analyse bracht aan het licht dat meer dan 90 procent van de kwesties die tot e-mails leidden voor minder dan 20 dollar kon worden opgelost. Ik evalueerde de financiële gevolgen van hun onafhankelijke besluitvorming gedurende vier weken éénmaal per week, vervolgens maandelijks en daarna per kwartaal.

Het is verbazingwekkend hoe iemands IQ lijkt te verdubbelen zodra je hem of haar verantwoordelijkheid geeft en duidelijk maakt dat je hem of haar vertrouwt. De eerste maand kost het misschien 200 dollar meer dan wanneer ik mijn micromanagement had voortgezet. Tegelijkertijd bespaarde ik meer dan 100 uur van mijn eigen tijd per maand, werden klanten sneller geholpen, daalde het aantal retourzendingen tot minder dan 3 procent (het gemiddelde voor de branche is 10-15 procent) en besteedden uitvoerders minder tijd op mijn kosten. Dit leidde allemaal tot snelle groei, hogere winstmarges en blijere mensen op alle fronten.

Mensen zijn slimmer dan je denkt. Geef ze de kans om zichzelf te bewijzen.

Als je als werknemer wordt gemicromanaged, praat dan eens openhartig met je baas en leg uit dat je productiever wilt zijn en hem of haar minder wilt storen. ‘Ik vind het vreselijk dat ik je zo vaak moet storen en moet weghalen van de belangrijkere dingen die je op je bord hebt. Ik heb het een en ander gelezen en heb een paar ideetjes over hoe ik productiever zou kunnen zijn. Heb je even?’

Ontwikkel voorafgaand aan dit gesprek een aantal ‘regels’, zoals in het vorige voorbeeld, die je in staat stellen om autonomer te werken en minder toestemming te hoeven vragen. De baas kan het resultaat van je beslissingen in de beginfase dagelijks of wekelijks bekijken. Stel een proefperiode van een week voor en sluit af met: ‘Ik wil het graag proberen. Lijkt het je iets wat we een week op proef zouden kunnen doen?’ Of mijn persoonlijke favoriet: ‘Lijkt dat je redelijk?’ Mensen vinden het moeilijk om dingen als onredelijk te betitelen.

Als je baas je met te veel werk opzadelt, leg dan uit dat je overspoeld raakt en dat je graag wilt weten wat prioriteit heeft en wat niet, zodat je er dienovereenkomstig tijd aan kunt besteden. Als deadlines onredelijk zijn, zeg dan dat je denkt dat het moeilijk of onmogelijk zal zijn om voor allemaal tegelijkertijd hoge kwaliteit te leveren. Ook als dat niets aan de zaak verandert, heb je daar tenminste voor gewaarschuwd.

Denk erom dat de meeste bazen leidinggevenden zijn en geen slavenhouders. Als je laat zien dat je altijd in bent voor nieuwe uitdagingen, zullen nog maar weinig mensen je lastigvallen, zeker niet als het in het belang van een beter resultaat is.

Als je een micromanagende ondernemer bent, besef dan dat het feit dat je iets beter kunt dan de rest van de wereld, als dat al zo is, nog niet betekent dat je het ook moet doen als het iets triviaals is. Geef anderen meer bevoegdheden zodat ze kunnen handelen zonder jou te storen.

Het komt erop neer dat je alleen de rechten hebt waar je voor gevochten hebt. Formuleer de regels in jouw voordeel: beperk het beroep dat mensen op je tijd kunnen doen, dwing mensen om hun verzoeken te specificeren voordat je tijd voor hen uittrekt en bundel routinematige, oninteressante taken om het uitstellen van belangrijker taken te voorkomen. Zorg dat mensen je niet storen. Zorg dat je je focus vindt, dan vind je ook je levensstijl.

In de volgende stap, automatisering, zien we hoe de nieuwe rijken managementvrij geld creëren en hoe ze het grootste overgebleven obstakel verwijderen: zichzelf.

V&O: VRAGEN EN OPDRACHTEN

Mensen denken dat het leuk is om een supergenie te zijn, maar ze beseffen niet hoe moeilijk het is om alle idioten die er zijn te verdragen.

– CALVIN, van Calvin and Hobbes

Leer de storingsimpuls te herkennen en te bestrijden.

Dit is oneindig veel gemakkelijker als je een aantal regels, standaardreacties en routines achter de hand hebt. Het is jouw taak om te voorkomen dat jijzelf of anderen toestaan dat onnodige en onbelangrijke zaken ertoe leiden dat belangrijke zaken niet ongestoord kunnen worden afgehandeld.

Dit hoofdstuk wijkt af van het vorige in die zin dat de vereiste acties, vanwege de eerdergenoemde voorbeelden en sjablonen, al in de loop van het hoofdstuk zijn gepresenteerd. Deze V&A is dus eerder een samenvatting dan een herhaling. Het venijn zit hem in de details, lees dit hoofdstuk daarom nog eens, lettend op specifieke feiten.

Met een helikopterblik vanaf grote hoogte ziet het er als volgt uit.

1. Ontwikkel systemen om je beschikbaarheid via e-mail en telefoon te beperken en om ongewenst contact om te leiden.

   Installeer nu je automatische e-mailbeantwoorder en voicemail en zorg dat je de verschillende ontwijkingsmechanismen onder de knie krijgt. Vervang je gebruikelijke ‘Hoe gaat het?’ door ‘Wat kan ik voor je doen?’ Wees specifiek en denk erom, geen verhalen. Concentreer je op directe acties en oefen tactieken om niet te worden gestoord.

   Vermijd waar mogelijk vergaderingen.

   • Gebruik e-mail in plaats van persoonlijke gesprekken om problemen op te lossen.
   • Vraag toestemming om niet te gaan (dit kun je bereiken door middel van de puppytactiek).
   • Als vergaderingen onvermijdelijk zijn, houd dan het volgende in gedachten:
   • Ga naar binnen met duidelijke doelstellingen in gedachten.
   • Stel van tevoren een eindtijd vast of ga eerder weg.
2. Bundel activiteiten om de voorbereidingskosten te beperken en meer tijd over te houden voor volgende stappen in je droomlijnplan.

   Wat kun je routinematig maken door activiteiten te groeperen? Dat wil zeggen, voor welke taken (of het nu de was, de boodschappen, de post, het doen van betalingen of verkooprapportage is) kan ik een specifiek tijdstip per dag, week, maand, kwartaal of jaar vrijhouden, zodat ik ze niet vaker uitvoer dan nodig is en geen onnodige tijd verspil?

3. Formuleer autonome regels en richtlijnen of vraag erom en evalueer incidenteel de resultaten.

   Neem besluitvormingsknelpunten weg bij alles wat goed loopt. Als je werknemer bent, zorg dan dat je voldoende zelfvertrouwen hebt om bij wijze van proef om meer zelfstandigheid te vragen. Bereid praktische ‘regels’ voor en vraag bijvoorbeeld de baas om de verkoop te mogen doen nadat je hem hebt verrast met een geïmproviseerde presentatie. Denk om de puppytactiek – maak er een eenmalige omkeerbare proefperiode van.

   Ben je ondernemer of manager, geef anderen dan de gelegenheid om zichzelf te bewijzen. De kans op onomkeerbare of kostbare problemen is minimaal en de tijdbesparing is gegarandeerd. Denk erom dat je alleen iets aan winst hebt als je er gebruik van kunt maken. Daarvoor heb je tijd nodig.

UITDAGING

Word weer een onhandelbare tweejarige

Doe de komende twee dagen wat iedere echte tweejarige doet en zeg ‘nee’ op alle verzoeken. Wees niet selectief. Weiger alles te doen zolang je niet onmiddellijk wordt ontslagen. Wees egoïstisch. Net als bij de vorige oefening is het resultaat – in dit geval je onttrekken aan dingen die alleen maar tijd verspillen – niet het doel, maar het proces: je op je gemak voelen terwijl je ‘nee’ zegt. Potentiële vragen waar je negatief op kunt reageren zijn:

Heb je even?

Heb je zin om vanavond/morgen naar de film te gaan?

Kun je me helpen met X?

‘Nee’ moet je standaardantwoord worden op alle vragen. Bedenk geen ingewikkelde leugens, anders word je daarop gepakt. Een simpel antwoord, als ‘Sorry, dat kan echt niet, ik heb momenteel te veel aan mijn hoofd’ is een prima antwoord op welk verzoek dan ook.

__________________

10. Alleen deze gewoonte al kan je leven veranderen. Het lijkt weinig, maar heeft enorme gevolgen.

11. The Cost of Not Paying Attention: How Interruptions Impact Knowledge Worker Productivity, Jonathan B. Spira en Joshua B. Feintuch, Basex, 2005.