Abenteuer Notrufhotline
Um die Jahrtausendwende herum hatte ich die Gelegenheit, zwei Jahre lang nebenberuflich in einer deutschen Rettungsleitstelle zu arbeiten und somit auch eine andere Seite des Notfallgeschehens kennenzulernen. Dort war es meine Aufgabe, Notrufe von Anrufern entgegenzunehmen, die selbst krank oder verletzt waren oder Hilfe für jemand anderen brauchten.
Sie werden sich jetzt vielleicht fragen, wie man so etwas nebenbei machen kann. Die Frage ist berechtigt. Eine Notfallsituation zu erkennen und dabei mehrere Tätigkeiten gleichzeitig durchzuführen stellt hohe Anforderungen an einen Leitstellenmitarbeiter, denen man nur durch jahrelange Routine gerecht werden kann. Stellen Sie sich vor, Sie müssten Daten nach bestimmten Kriterien filtern, die Informationen in eine Maske tippen und gleichzeitig aufmerksam mit einem Anrufer sprechen – da gerät man sehr schnell ins Schleudern. Erschwerend kommt die Nervosität des Anrufers hinzu, der alle Informationen auf einen Schlag loswerden möchte. Sie müssen das Gespräch so lenken, dass Sie alle nötigen Fakten bekommen und auch erfassen können – und dies in möglichst kurzer Zeit. Sowohl der Telefonist als auch der Disponent einer Leitstelle müssen in der Lage sein, den Überblick zu behalten, um die Situation richtig einschätzen zu können. Während der Telefonist in der Regel die Verbindung zum Anrufer übernimmt, alarmiert und koordiniert der Disponent parallel die Rettungsdienstfahrzeuge. Wenn ein Patient aufgrund der Schwere seiner Erkrankung dem Krankenhauspersonal vorab angekündigt werden muss, übernimmt der Telefonist auch diesen Part.
Eine grundsätzliche Anforderung war damals meine Qualifikation als Rettungsassistent. Klar – ich musste ja irgendwie in der Lage sein, eine Notfallsituation zu erkennen und zu entscheiden, welche Art von Hilfe in dem jeweiligen Fall benötigt wurde. An einen Notruf kann ich mich noch sehr gut erinnern: Der Anrufer befand sich, nachdem er in einen schweren Verkehrsunfall verwickelt worden war, auf einer Straße. Mir läuft es jetzt noch eiskalt den Rücken herunter, wenn ich an die panische Atmosphäre dieses Notrufeingangs denke – an das Rauschen im Hintergrund, an die laufenden Motoren und die erschütternden Hilfeschreie der Menschen.
»Rettungsleitstelle.«
»Mein Name ist Reger. Schnell – wir brauchen Hilfe. Wir hatten einen Unfall.«
»Wo genau befinden Sie sich, Herr Reger?«
»Ich weiß nicht – irgendwo auf einer Landstraße.«
»Von woher kommen Sie?«
»Aus Mühlendorf. Wir wollten nach Eppstein.«
»Dann müssten Sie sich auf der Bundesstraße 593 befinden. Beruhigen Sie sich ...«
»Meine Frau blutet stark. Sie hat eine Verletzung am Hals und bewegt sich nicht«, presste der Anrufer mit sich überschlagender Stimme heraus.
Stellen Sie sich vor, Sie werden plötzlich in einen Unfall verwickelt, Ihr Partner ist schwer verletzt und antwortet Ihnen nicht mehr. Dabei verliert er so viel Blut, wie Sie es normalerweise nur aus Filmen kennen. Ihr gemeinsames Leben nähert sich rapide einem dramatischen Ende. So hatten Sie Ihre Heimfahrt sicher nicht geplant. Rationales Handeln ist hier fast unmöglich.
»Herr Reger, welche Ausfahrt war die letzte, an der Sie vorbeigefahren sind?«
»Ich weiß es nicht. Ich glaube, es war die Ausfahrt nach Bütteldorf.«
»Wie viele Fahrzeuge sind sonst noch in den Unfall verwickelt?«
»Drei. Jemand kam mir auf meiner Seite entgegen. Wir sind zusammengestoßen. Ich blute auch.«
»Und dann?«
»Ich weiß es nicht. Ich konnte nicht bremsen. Hier sind noch drei zerstörte Autos. Der eine Fahrer rührt sich nicht.«
Ich vermutete, dass direkt nach dem Zusammenstoß der beiden Fahrzeuge zwei weitere Autos aus dem nachfolgenden Verkehr in die Unfallstelle gekracht waren. Während ich als Telefonist noch mit dem Anrufer sprach, schickte der Disponent am Funktisch bereits mehrere Rettungswagen, Notärzte und zwei Helikopter zur Einsatzstelle.
»Geben Sie mir die Rufnummer des Handys, von dem aus Sie gerade sprechen.«
»0198. Dann: 564 ... 58 ... 43.«
»Der Rettungsdienst und mehrere Hubschrauber sind bereits unterwegs. Versuchen Sie, die Blutung Ihrer Frau abzudrücken.«
»Ich weiß nicht, wie.«
»Das ist sehr schlecht«, dachte ich. Wenn es eine arterielle Verletzung war, dann würde diese nach kürzester Zeit zum Tod führen. Der erste Rettungswagen benötigte mindestens zehn Minuten zur Einsatzstelle. Das war zu lang, um zu überleben.
»Nehmen Sie ein Handtuch, ein T-Shirt oder was auch immer Sie haben.«
»Margot ... Margot! Meine Frau bewegt sich nicht. Schnell ... bitte ...«
»Ist sie ansprechbar?«
Dann war nur noch das Rauschen der Leitung zu hören. Herr Reger war nicht mehr erreichbar – vermutlich hatte der Akku seines Mobiltelefons den Geist aufgegeben. Ich erfuhr später, dass die Frau bereits tot gewesen war, als Herr Reger bei uns angerufen hatte. Scharfkantiges Blech hatte eine Arterie im Halsbereich verletzt. Frau Reger war verblutet. Auch der bewusstlose Fahrer des Fahrzeugs, das den Regers entgegengekommen war, hatte schlechte Karten gehabt. Die Lagemeldung des ersten Rettungswagens war dementsprechend desillusionierend. Zwei Menschen waren tot, zwei waren schwer verletzt. Lediglich Herr Reger und ein weiterer Fahrer hatten nur mittelschwere Verletzungen.
Natürlich verliefen nicht alle Gespräche in der Leitstelle so ernst und traurig wie das oben dargestellte. Es kam durchaus vor, dass Anrufer versehentlich in der Leitstelle herauskamen – sei es durch Verwechseln der Rufnummer oder durch das Drücken der falschen Kurzwahltaste.
»Rettungsleitstelle.« Rauschen. »Hallo?«
»Hier ist die Oma. Die Oma ...«
»Und hier ist der Rettungsdienstnotruf …«
»Wie?«
»Hier ist die Rettungs-leit-stelle. Notarzt, Rettungsdienst, Hubschrauber, Rettungswagen, Krankenwagen ...«
»Ich möchte die Emma sprechen.«
»Sie sind aber in der Rettungsleitstelle.«
»Ach so.«
»Sie können einen Krankenwagen haben, aber keine Emma.«
»Seid ihr nicht zu Hause?«
»Noch einmal: Sie sind in der Rettungs-leit-stelle.«
»Ich wollt bloß sagen, dass ich morgen einen Schweinsbraten mache.«
»Alles klar. Dann machen Sie für mich bitte einen mit.«
Ich legte auf.
Gerade ältere Menschen besitzen oft Telefone, die mit großen, auffälligen Kurzwahltasten ausgestattet sind. Taste eins ist dann die Emma, Taste zwei der Notarzt … Manchmal werden aber beide Tasten verwechselt – wie im Fall der Oma. Aber auch der folgende Anrufer sorgte bei uns für heiteres Gelächter.
»Rettungsleitstelle, guten Abend.«
»Hallo, die Antwort ist ›Kenan, der Abenteurer‹.«
Pause. Ich versuchte zunächst, die Worte des Anrufers irgendwie in ein plausibles Notrufraster zu packen. Doch es gelang mir nicht.
»Äh, bitte – was ist los?«
»Oh ... da bin ich wohl vollkommen verkehrt ...«
»Scheint so.«
»Entschuldigung, da muss ich absolut falsch sein. Auf Wiederhören.«
»Auf Wiederhören.«
Ich legte den Hörer auf. Hoffentlich hatte der Anrufer beim nächsten Mal mehr Glück und konnte sein Lösungswort doch noch loswerden. Ein Zahlendreher war vermutlich dafür verantwortlich gewesen, dass der Mann nicht beim örtlichen Radiosender, sondern bei uns in der Rettungsleitstelle herausgekommen war.
Eine andere, ebenfalls etwas ältere Anruferin wollte einmal lediglich wissen, ob »heute der 23. oder der 24. Januar« sei. Als ich ersteres Datum bestätigte, sagte die Dame nur »Gott sei Dank!« und legte auf.
Und dann war da noch die Anruferin, die ankündigte, sich umbringen zu wollen, da ihr Freund sie verlassen habe. »So ein Quatsch«, dachte ich damals, »so etwas gibt es doch eigentlich nur im Film.« Ein Beziehungsdrama, das die Anruferin auf dem Dach eines Hochhauses austrug. Und ich befand mich in der Rolle des Telefonisten, der im Film die Anruferin durch heldenhaft eloquenten Einsatz zur Nennung ihres Aufenthaltsortes bringt und sie durch Griffe in die psychologische Trickkiste letztlich davon überzeugt, nicht zu springen.
Wenn man einen derartigen Job macht, stellt man sich solche Situationen natürlich manchmal vor. Man geht dann aber meist davon aus, jederzeit Herr der Lage zu sein und das Vorhaben des Selbstmörders durch geschickte Fragen umlenken zu können. Da ich in der Leitstelle kurz nach meinem Einstieg einige erfolgreiche Gespräche mit Anrufern geführt hatte, fühlte ich mich fast unangreifbar und dachte, dass niemand mir und meinen Fertigkeiten widerstehen könne. Dachte ich.
Als es dann wirklich dazu kam, war es der Anruferin bitterer Ernst. Wir führten bereits eine Zeit lang einen Dialog, doch bis dato hatte ich noch nicht herausfinden können, wo sie sich befand. Sie hatte sich über ihr Mobiltelefon gemeldet, und damals hatte man in der Leitstelle noch keine Möglichkeit, die Nummer des Anrufers zu sehen. Es gab auch keine Zwangsfreischaltung bei unterdrückter Rufnummer. Wir mussten daher die Polizei um Handyortung bitten. Das dauerte jedoch eine Weile.
»Wie heißen Sie?«
»Martina.«
»Ich heiße Christian. Darf ich Du sagen?«
»Ja.«
»Wie alt bist du?«
»23. Seit letzter Woche.«
»Hast du gefeiert?«
»Nein.« Geschlossene Fragen waren nicht gut. Potenzielle Selbstmörder müssen reden, damit man Zeit gewinnt. Okay, offene Fragen also.
»Erzähl mir von deinem Freund.«
»Er sagt, er will nicht mehr mit mir zusammen sein.«
»Hat er auch gesagt, weshalb?«
»Nein.« Verdammt, wieder eine geschlossene Frage.
»Ich springe jetzt.«
»Blöde Kuh«, dachte ich, »kennst du nicht den Wert deines eigenen verdammten Lebens?«
»Nein, stopp. Warte! Ich habe noch eine Frage an dich.«
Insgeheim fragte ich mich, aus welchem Grund so jemand überhaupt in der Leitstelle anrief und was ich als Telefonist tun sollte, um den Sprung zu verhindern. Was erwartete der Anrufer in so einem Fall von mir? Eine Lösung? Ein Wunder? Ich hatte weder das eine noch das andere im Angebot.
Endlich konnte die Polizei Martinas Position auf einen benachbarten Ort eingrenzen. Damals funktionierte diese Ortung noch nicht so präzise, wie man sie mittlerweile durchführen kann. Heute sind die Funkzellen in Ballungsgebieten so dicht, dass man die Position eines Anrufers auf einige Meter genau bestimmen kann.
In diesem Fall kamen jedoch nur zwei Häuser infrage, die so hoch waren, dass ein Überleben nach einem Sprung ausgeschlossen war. Der Disponent schickte zu beiden Rettungswagen los, die kurz vor Erreichen der Einsatzstellen das Martinshorn ausschalten sollten. Ich hoffte inständig, dass wir damit richtig lagen.
»Was erwartest du von mir?«, fragte ich Martina.
»Keine Ahnung. Ich will, dass alles so ist wie vorher.«
»Das geht leider nicht. Aber du hast eine Chance, dass es besser wird als vorher.«
»Hm.«
»Erinnere dich an die guten Zeiten.«
»Mir ist kalt. Hier oben ist es windig.«
»Wo bist du? Ich will dir Hilfe schicken.«
»Ich stehe auf dem Versicherungsgebäude Luger. Der Ort heißt Ratling.«
Treffer. Einer der Rettungswagen war richtig und bestätigte, jemanden auf dem Dach stehen zu sehen. Ich betete, dass Martina es sich anders überlegte und unsere Hilfe in Anspruch nehmen wollte.
»Martina, da unten stehen Sanitäter mit einem Rettungswagen. Kannst du sie sehen?«
»Ja.«
»Wenn du willst, kommen sie zu dir hinauf und bringen dir eine Decke. Möchtest du das?« Stille. »Hallo?« Martina antwortete nicht mehr und atmete nur schwer in das Mikrofon hinein.
Dann hörte ich, wie das Handy auf dem Boden des Hochhausdaches aufschlug. Ich vernahm immer schneller werdende Schritte und das Rauschen des Windes. Kein Schrei war zu hören, als Martina über die Dachbegrenzung hinaussprang.
Plötzlich war alles ruhig. Fassungslos lauschte ich noch einige Zeit dem Rauschen der Leitung, bevor ich auflegte und das Drama per Funkverkehr weiterverfolgen konnte. Martina war dem Rettungsassistenten des RTW genau vor die Füße gesprungen und sofort tot gewesen. Die Besatzung des Rettungswagens am Fuße des Hochhauses wurde im Anschluss an diesen Einsatz ausgetauscht. Für die Kollegen, die den Sturz mitansehen mussten, muss dies ein enormer Schock gewesen sein. Niemand kann seinen Dienst noch weiter ausüben, wenn er gerade so etwas miterleben musste.
Ich habe sicher nichts Wesentliches falsch gemacht. Der Ausgang des Einsatzes war bereits entschieden, als ich den Telefonhörer abnahm. Martina wollte meiner Meinung nach nicht umgestimmt werden, sondern nur jemanden an ihrem Schicksal teilhaben lassen, damit es in letzter Konsequenz für sie einfacher war zu springen. Was tatsächlich in ihrem Kopf vorging, werde ich nie erfahren. Mir blieb nichts anderes übrig, als mir meine eigene Theorie zu stricken.
Noch während meiner Zeit in der Rettungsleitstelle stellte ich mir eine Reihe an Fragen, von deren Beantwortung ich es abhängig machte, ob ich diesen Nebenjob weiterhin ausüben wollte: Kann man den Tod eines Menschen durch eine Intervention am Telefon verhindern? Kann man jemanden am Telefon wirklich davon abhalten, von einem Hochhaus zu springen? Kann man am Telefon genauso wirken, wie man es als Rettungsassistent vor Ort könnte?
Die Antwort war speziell in Bezug auf die letzte Frage für mich ganz klar: nein.
Zwei Jahre nach meinem Einstieg war die Zeit in der Rettungsleitstelle damit für mich vorbei. Um wirklich gut zu sein, brauchte ich den direkten Kontakt zu Patienten und Angehörigen, der mir nur im Rettungsdienst möglich war. Ein routinierter Telefonist hätte in Martinas Fall vielleicht noch etwas ausrichten können. Aber wohl auch nur dann, wenn Martina den Hauch eines Zweifels an ihrer eigenen Entscheidung gehabt hätte.