Immer wieder sehr gerne

Als ich am Zoo aus dem Zug stieg und die bekannte Mischung aus Junkies, Alkoholikern und Touristen erblickte, lächelte ich und wusste, ich war endlich wieder zu Hause. Berlin begrüßte mich mit seinem hässlichsten Novembergesicht.

Berlin ist im November kein Vergnügen, auch dann nicht, wenn man einen Job hat, eine Wohnung und eine glückliche Beziehung. Ich hatte nichts davon. Es war höchste Zeit, ein paar Dinge zu klären: Im Job musste sich etwas tun und ich musste David irgendwie schonend beibringen, dass wir von nun an getrennter Wege gehen würden. Und eine neue Wohnung brauchte ich auch. Die Sache mit der väterlichen Wohnung war nichts für die Ewigkeit.

Von Jan aus Hamburg hatte ich kurz zuvor am Telefon die wenig erfreuliche, aber auch gar nicht so überraschende Nachricht erhalten, dass er seit zwei Jahren mit einer Frau zusammenwohnte, dass es ihm diesmal ernst sei und dass ich ihn deshalb gar nicht erst in Hamburg besuchen sollte. Eva würde also auf diese Hochzeit verzichten müssen.

Die Suche nach der Wohnung war einfach, ich fand eine hübsche Achtundvierzig-Quadratmeter-Wohnung mit Balkon, mehr, fand ich, braucht man nicht, wenn man alleine wohnt. Die Wohnung habe ich noch heute. Ich profitierte davon, dass die Gegend um den Ku’damm seit ein paar Jahren endgültig nicht mehr zu den coolen Gegenden von Berlin zählte. Die Mieten waren bezahlbar, zumindest trieben die Studenten, die nach Berlin zogen, meine Miete nicht in die Höhe, denn die gingen alle in den Osten. Als ich den Mietvertrag unterschrieb, sagte mir mein Vermieter, er sei froh, jemanden so Junges gefunden zu haben. Auf die Frage, was ich denn arbeite, antwortete ich, ich sei »in der Hotellerie« – der Begriff klingt so schön, finde ich, irgendwie erhaben. Vom Housekeeping erzählte ich nichts – obwohl sicher wenige Berufsgruppen so pfleglich mit ihren Wohnungen umgehen wie Hausdamen und Zimmermädchen. Immerhin weiß ich, dass Essigreiniger auf Dauer jeden Boden kaputt macht und Scheuermittel Gift ist für Badewannen. Eigentlich, dachte ich, bin ich doch der Traum aller Vermieter.

Ich hatte zum ersten Mal seit Jahren ein bisschen Geld auf dem Konto, zweitausend Euro im Plus, weil ich auf dem Schiff ja nur wenig ausgeben konnte.

Das fiel mir in Berlin jetzt umso leichter. Ich genoss das Nachtleben als Single und ging wieder regelmäßig dienstags und donnerstags aus, zum Lieblingstag in Mitte. Bei einem Abendessen im Spindler & Klatt verjubelte ich den letzten Teil meiner Ersparnisse. Ich wollte wissen, wie es ist, selbst von allen Seiten bedient zu werden – es ist schon ganz okay.

Dass ich möglichst schnell wieder einen Job brauchte, war spätestens jetzt klar. Ich traf Katja und Sara, meine liebsten Berufs- und Liebeskummerberaterinnen. Katja hatte inzwischen einen Job als Assistentin der Geschäftsführung gefunden. Sie bekam ihn über einen Freund von einem Freund, gut vernetzt war sie schon immer. Sara arbeitete weiter im Housekeeping für eine Fremdfirma. Für mich gab es zwei Möglichkeiten: entweder ganz raus aus dem Hotel oder wieder rein ins Hotel, dafür aber endlich ein besserer Job. Ein Job mit Kostüm.

Die Idee mit der Hotelflucht hatte sich rasch erledigt. Die zwei Bewerbungen, die ich für Assistenzstellen in kleinen Firmen schrieb, wurden beide negativ beantwortet. Ich wurde nicht mal zum Gespräch eingeladen. Länger warten konnte ich nicht, dazu war der November definitiv zu grau, und länger von meiner Mutter bekocht werden, die nur ein paar Straßenecken von meiner neuen Wohnung entfernt wohnte, wollte ich auch nicht.

Also wieder Hotel. Dann aber bitte eine Stelle am Empfang. Immerhin kam es ja nicht selten vor, dass man von dort aus einen Platz in der Reservierung oder im Marketing ergatterte, in den Büros also, wo es normale Arbeitszeiten gab und ein Gehalt, das auf dem Konto auch eine spürbare Bewegung auslöste.

Sehr sicher war ich mir mit meinem Entschluss, mich niemals wieder in die Fünf-Sterne-Hotellerie zu verirren. Ich hatte in meiner Zeit im Royal genug gesehen von diesen Neu- oder Altreichen, die zwar Geld, aber wenig Benehmen haben. Außerdem erschien es mir nur eingeschränkt reizvoll, in einem Haus am Empfang zu arbeiten, das so groß ist, dass es für jeden Handgriff einen eigenen Angestellten gibt und jeder entweder nur den Check-in oder nur den Check-out betreut, als wäre es zu anspruchsvoll, die Sätze »Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt« und »Ich hoffe, Sie hatten einen angenehmen Aufenthalt« auseinanderzuhalten. Von drei Sternen, so wie damals im Central, erwartete ich nur Chaos und Überarbeitung. Vielleicht, dachte ich, liegt das Glück ja in der Mitte, in einem gediegenen Vier-Sterne-Haus, das keine neurotisch gestörten Emporkömmlinge anzieht.

Jobs gibt es immer. In der Hotellerie ist die Fluktuation enorm, dauernd schmeißt einer hin und hat »die Nase voll«. Die Kunst ist es, aus der Vielzahl der Stellenanzeigen diejenige herauszusuchen, hinter der sich ein halbwegs seriöser Job verbirgt. Es ist nie verkehrt, die Anzeigen langfristig zu betrachten. Wenn ein Hotel immer wieder inseriert, obwohl es nicht zu den Großen gehört, kann man ein Bierchen oder zwei darauf verwetten, dass in dem Laden die Fetzen fliegen. Man hört sich natürlich auch unter den Hotelkollegen um. Aber in Berlin gibt es viel zu viele Hotels, als dass man über jedes eine Insider-Information bekommen könnte.

Ich ging also die Zeitungsannoncen durch und bewarb mich bei zwei Vier-Sterne-Hotels, die beide weder zu groß noch allzu luxuriös wirkten und mir »eigenständiges Arbeiten im Front-Desk-Bereich« versprachen. Vom Diamant Hotel, über das ich bis auf die Infos von der Internetseite nichts wusste, bekam ich zuerst eine Einladung.

Das Vorstellungsgespräch dauerte keine halbe Stunde, dann wurde ich Empfangssekretärin im Hotel Diamant. Der Chef war sichtlich erfreut zu hören, dass ich gerade auf einem Schiff gearbeitet hatte. Auf einem Schiff, das weiß jeder in der Hotelbranche, zählt niemand die Überstunden.

Ich war guter Dinge, was das Diamant anbelangte. Als ich an meinem ersten Tag in die Lobby trat, kam mir eine Frau entgegengeeilt. Sie strahlte mich an, als habe sie schon seit Stunden auf mich gewartet und sei erleichtert, mich nun wohlbehalten hier begrüßen zu können. Die Frau war um die vierzig, trug eine graue Polyester-Hose, die ihr viel zu groß war, und eine Weste in demselben Grau. »Herzlich willkommen im Diamant Hotel, schön, dass Sie da sind. Was kann ich für Sie tun?«

Ich blickte mich irritiert um. »Äh.« Ich fürchte, das war wirklich mein erstes Wort. »Ich bin Anna. Ich fange heute an.« Die auf diese Aussage folgende Dunkelheit hätte kein Flutlicht erhellen können. Die Lampen gingen aus, das Service-Lächeln verschwand und übrig blieb meine neue Kollegin, Frau Küttner. Sie wies mir einen Platz in der Sitzgruppe zu. Ich sei zu früh, es würden noch zwei andere Neue kommen, ich solle bitte nicht im Weg stehen.

Eine gute Stunde später trug auch ich diese graue Hose mit Karottenschnitt, zu weit am Hintern, zu eng an den Waden. Die dazugehörige Weste war ein bisschen zu klein und der mittlere Knopf spannte bedrohlich. Schön, dachte ich, in dem Outfit wird man sicher von keinem Typ mehr dumm angemacht. Als mich Frau Küttner vom Umziehen abholte, fragte sie mich wie nebenbei: »Bist du eigentlich aus dem Westen oder aus dem Osten?«

Ich war ein bisschen erstaunt, denn als die Mauer fiel, war ich kaum in der Schule. Was sollte diese Frage? »Steglitz«, antwortete ich, in der Hoffnung, sie würde das als Andeutung darauf verstehen, dass mir das mit dem Osten und Westen nicht mehr so wichtig war.

Frau Küttner schnaubte. »Also Westen!«, sagte sie. Ach, dachte ich, da kennt sich aber jemand gut aus in Berlin. Ich schwieg. Als sie merkte, dass für mich der Ost-West-Dialog keinen rechten Reiz hatte, sagte sie, mit einer Spur von Triumph in den Stimme: »Na, dann mach dich mal auf was gefasst.« Pause. »Du bist hier nämlich die Einzige.« Ich folgte ihr schweigend an den Empfang.

Dass in so einem Haus an einem Tag gleich drei neue Leute anfangen, war kein besonders gutes Zeichen. Dass ich nach einer Stunde schon der Sonderling unter den Neuen war, erst recht nicht.

Ich verbrachte meine Zeit nun nicht mehr damit, Staub zu wischen oder Betten zu machen, was mir mein Rücken, meine Füße und meine Haut gleichermaßen dankten. Und ich lernte wieder ein bisschen mehr über die Menschen als Gäste, über Reisende und ihre Angewohnheiten.

Wer ein Hotel betritt, betritt eine neue Welt: Wo es Frühstück gibt, ist herauszufinden, wo man abends noch ein Bier bekommt, und der Weg zur Terrasse oder zum Spa ist auch noch nicht bekannt. Trotzdem: Ich wage zu behaupten, dass in keinem Hotel diese Wege unauffindbar sind. Auch ein Fernsehgerät dürften die meisten von zu Hause kennen, eine Klimaanlage hat man auch schon einmal gesehen, und selbst der Griff für das Doppelfenster ist, auch wenn man zu Hause mit Einfachverglasung prima auskommt, kein Schaltkreis für einen Kernreaktor. Und doch habe ich im Hotel mehr unmündige Erwachsene gesehen, als ich es für möglich gehalten hätte. Mir war, als sei ich eine Art Kindergärtnerin, die den verunsicherten Geschöpfen, die da ins Diamant traten, die Angst nehmen musste, sie könnten ohne mich in dieser schrecklich großen Stadt nicht überleben.

Nicht nur Menschen über siebzig, sondern auch Männer und Frauen von zackiger Gestalt, die sicherlich wussten, wie man einen BlackBerry von UMTS auf W-LAN umstellt, fragten mich Dinge, von denen ich nie gedacht hätte, dass ich sie jemals gefragt werden würde. Fahren U-Bahnen auch abends? Wie kaufe ich mir ein S-Bahn-Ticket? Gibt es EC-Automaten in Berlin? Was kostet eine Fünfundvierzig-Cent-Briefmarke? Gab es eigentlich auch eine Mauer um Westberlin – oder nur um Ostberlin? Wer war eigentlich dieser Checkpoint Charlie? Meine allerliebste Frage jedoch: Was genau ist denn eine U-Bahn?

Manchmal habe ich Wetten mit mir selbst abgeschlossen: Wie lange wird es dauern, bis der Neue von Zimmer neunzig anruft, um wegen des Fernsehers zu fragen? Wetten, dass der Typ mit dem roten Trolley noch einmal zurückkommt, bevor er sein Zimmer bezieht, um sicherheitshalber wegen des Safes noch einmal nachzuhaken.

Selbst wenn ein riesiges Schild die Richtung zum Fahrstuhl anzeigte und selbst wenn ich es außerdem noch mal persönlich erklärte: In neunundachtzig Prozent der Fälle kamen die Gäste zurück, völlig verwirrt: »Entschuldigen Sie, wie finde ich hier …?« Man musste sich fragen: Wie finden die sich an einem ganz normalen Bahnhof zurecht? Oder am Alexanderplatz, wo S-Bahnen, Tram, U-Bahnen und noch ein paar andere Züge zusammenkommen?

Welchen Effekt hat das Betreten eines Hotels auf ganz gewöhnliche Leute? Ich nannte diesen Effekt »Überforderung durch Unterforderung« (man möge dieses Paradoxon bitte einst nach mir benennen, wenn es die Wissenschaft erforscht hat, vielen Dank): Wenn man den Menschen das Gefühl gibt, alles für sie zu tun, dann sind sie bald außerstande, selbst das Einfachste noch selber hinzukriegen. »Die klappen einfach das Gehirn nach hinten.« Sara brachte die Sache auf den Punkt.

Fahrstuhl, Fernseher – das waren nur die ersten Hürden. Es gab noch eine Vielzahl weiterer Dinge, die die Gäste einfach nicht verstanden:

• – Dass in den Zimmern nur Licht brennen kann, wenn die Zimmerkarte in den dafür vorgesehenen Schlitz gesteckt ist.
• – Dass wir bei Ankunft im Hotel die Kreditkarte schon mal durchs Lesegerät ziehen, nicht um Hunderte von Euros abzubuchen, sondern um sicher zu sein, dass der Gast im Besitz einer gültigen und belastbaren Kreditkarte ist.
• – Dass jeder Gast aus gesetzlichen Gründen seine Adresse angeben muss und dass ich sie nicht zu privaten Zwecken haben will, hihi.
• – Dass alle Gäste ruhige und schöne Zimmer haben möchten, die außerdem noch einen tollen Blick bieten, aber kein Hotel der Welt nur ruhige und schöne Zimmer mit einem tollen Blick hat. Und wenn doch, dann bestimmt nicht mitten in der Großstadt.
• – Dass es kein böser Wille ist, wenn wir bei der Abreise nicht mehr auswendig wissen, in welchem Zimmer der Gast geschlafen hat und wie er heißt. Wüssten wir das alles von täglich zweihundert wechselnden Gästen, wir würden bei »Wetten, dass ..?« auftreten.
• – Dass es leider nicht möglich ist, ein Zimmer vor zehn Uhr morgens zu beziehen, weil der Gast davor ja erst um elf Uhr raus muss – und dass es wahnsinnig nett wäre, wenn man dann auch später selbst um elf Uhr draußen wäre.
• – Dass Frühstücksbuffet nicht bedeutet: Stullenschmiergelegenheit für den Rest vom Tag, für sich und noch drei Kollegen.

Mein eigenes Hirn litt nicht weniger an Unterforderung als das der Gäste. Die Sätze, die wir an der Rezeption aufsagten, waren immer die gleichen. Heißt es nicht von George W. Bush, der damals noch amtierte, er sei mit ein paar hundert Wörtern ausgekommen? Gegen eine Rezeptionistin war er geradezu ein rhetorisches Genie. Mein Repertoire beschränkte sich im Wesentlichen auf Folgendes:

• – Herzlich willkommen im Hotel Diamant!
• – Hätten Sie gerne ein Raucher- oder ein Nichtraucherzimmer?
• – Darf ich Ihnen einen Tisch im Restaurant reservieren?
• – Die Aufzüge befinden sich hinter der Freitreppe rechts.
• – Das Frühstück findet von sechs Uhr dreißig bis elf Uhr im ersten Obergeschoss statt.
• – Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt!
• – Ich hoffe, es war alles zu Ihrer Zufriedenheit?
• – Kommt etwas aus der Minibar dazu?
• – Wie möchten Sie bezahlen?
• – Ich rufe Ihnen gerne ein Taxi.
• – Auf Wiedersehen, bis zum nächsten Mal!
• – Gute Heimreise! Fahren Sie vorsichtig!

Außerdem sagte ich eigentlich nur noch auf alles und jedes: »Sehr gerne«. Ich machte alles sehr gerne, erfüllte noch den abseitigsten Wunsch sehr gerne und auch wenn der Gast sich beschwerte, sagte ich, dass ich »sehr gerne« weiterhelfen würde. Egal, worüber er sich beschwerte. Und es gab oft Beschwerden. Meine persönliche Statistik der beliebtesten Beschwerdegründe:

• – Der Fernseher funktioniert nicht.
• – Besonders beliebt bei denen, die sich nicht trauen, mit mehr als zwanzig Euro in der Tasche aus dem Haus zu gehen: Der Safe ist kaputt.
• – Vor allem für Zugluftphobiker: Die Klimaanlage geht nicht aus.
• – Der Fahrstuhl kommt nicht.
• – Beliebt bei den Fahrern großer, teurer Autos: Zehn Euro für die Tiefgarage? Das ist ja Wucher!
• – Beliebt auch bei Fahrern kleiner Autos: Ihre Einfahrt in die Tiefgarage ist zu eng! (»Wie kommen bloß die Lkws dort rein?«, dachte ich dann.)
• – Ich komme nicht ins Internet.
• – Es riecht nach Rauch in meinem Zimmer, glauben Sie mir, ich bin Nichtraucher, ich rieche das. Einen Raucher stört das ja vielleicht nicht, aber mich schon.

Mein liebster Beschwerdegrund für alle Ewigkeit aber wird sein: »Frau K., das Bett quietscht.« Vorgetragen mit dem tiefsten Ernst.

Ich fragte mich jedes Mal: Wie haben Sie das denn festgestellt? Hatten Sie hemmungslosen Sex auf dem Bett und dabei hat es, oh nein, gequietscht, was zum Abbruch jeder sexuellen Aktivität führte? Oder haben Sie sich tatsächlich, weil Sie ja gerade erst vor zwanzig Minuten das Zimmer bezogen haben, in voller Montur aufs Bett gelegt, ein paar Mal hin und her geruckelt und dabei festgestellt, dass das Bett lauter quietscht, als es die deutsche Betten-Lärm-Verordnung nach Bundesimmissionsschutzgesetz vorsieht? Testen Sie das immer sofort, weil Sie schon so viele schlechte Erfahrungen gemacht haben mit quietschenden Betten in anderen Hotels? Oder sind Sie einer von der ganz schlauen Sorte, der tatsächlich erst am Tag der Abreise das Quietschen bemängelt und damit ziemlich unverhohlen auf einen Rabatt hofft, weil Sie ja das Schreckliche immerhin drei Nächte lang erdulden mussten?

Wer sich gleich zu Anfang über die Betten beschwerte, den versuchte ich mit dem Hinweis zu besänftigen, dass die Betten und der Lattenrost ganz neu seien und dass ausgerechnet er oder sie das Glück hatte, auf einer der modernen Komfortmatratzen mit Komfortfederkern zu schlafen, dass ich aber, wenn er oder sie wollte, nach einem Zimmer mit altem Bett Ausschau halten könne.

Das half meistens. Wenn es nicht half, bekamen die Gäste ein neues Zimmer – in dem natürlich die gleiche Art Lattenrost, Matratze und Bettgestell auf sie wartete.

Sehr beliebt bei Gästen ist es, wenn man sich die Beschwerde aufschreibt. Egal wohin, Hauptsache, es wird mitgeschrieben, da fühlt sich der Gast ernst genommen, es steht ja nun schwarz auf weiß da, wie übel es ihm ergangen ist.

In jedem Hotel ist festgelegt, womit die Rezeption den unzufriedenen Gast beruhigen kann: In einem Drei-Sterne-Hotel ist maximal ein Glas Sekt an der Bar zu vergeben, in teuren Hotels sind Blumen, Obstkörbe und Champagnerflaschen möglich.

In großen Häusern haben sie für diese Fälle am Empfang eine Geheimwaffe: Jeder Angestellte an der Rezeption verfügt über ein gewisses Budget, das er einsetzen darf, wenn es brenzlig wird. Wer beim Auschecken über den Service schimpft oder den Zimmermädchen noch schnell ein vergiftetes Kompliment macht (»die sind zwar alle lieb und nett, aber vom Putzen verstehen sie hier wohl nicht allzu viel«), hat gute Chancen auf einen Preisnachlass.

Im Diamant waren wir natürlich nicht mit einem dicken Portemonnaie ausgestattet. Hier hieß es: zuhören und freundlich nicken, was das Zeug hält.

Leider hatte es sich inzwischen herumgesprochen, dass schlechte Bewertungen auf Online-Portalen wenig beliebt sind bei den Hotels, und so kam es vor, dass ich die Drohung, man werde schon wissen, was man bei Trip-Advisor zu berichten habe, tatsächlich mit einem Rabatt belohnte.

Zugegeben: Es gibt in jedem Hotel Zimmer, in denen es riecht, nach Tabak oder Muff oder Kanalisation. Zimmer, die etwas älter sind, die noch die alten Möbel haben, die im unrenovierten Flügel liegen, die gar keinen Ausblick haben, die über dem Restaurant liegen. Man kennt diese Zimmer und wenn man an der Rezeption steht und genau weiß: »Heute muss ich diese Zimmer irgendwie loswerden«, läuft im Kopf ein kleines, gemeines Programm ab. Man überlegt sich, welcher Gast dieses Zimmer wohl am ehesten klaglos akzeptieren würde. Paare scheiden schon mal aus, da ist der Mann grundsätzlich beschwerdefreudig – jedenfalls mögen es Männer, sich vor ihren Frauen bei uns zu beschweren. Hotelrezeptionen sind einer der wenigen Orte, an denen sich Männer noch richtig aufplustern können. Hier darf der Mann noch laut, energisch und nach Belieben unsachlich und unverschämt sein und hinterher wird er dafür belohnt, mit einem besseren Zimmer oder einem anderen Upgrade.

Meistens bekommen die Schüchternen die schlechten Zimmer, die, die so aussehen, als verreisten sie nur alle Schaltjahre mal. Das ist ungerecht, ich weiß. Ich habe mich auch dafür geschämt. Nur wer hat, dem wird gegeben  – heißt es nicht so? Im Hotel ist das eine goldene Regel.

Erst recht gilt das für diejenigen Gäste, die in eine der VIP-Kategorien fallen. Jedes Hotel hat da seine ganz eigene Skala. Im Diamant hatten wir insgesamt sieben Kategorien, VIP 1 bis VIP 7.

VIPs bekommen Obstkörbe und Sekt umsonst, VIPs zahlen weniger für das gleiche Zimmer als normale Gäste. VIPs, das sind je nach Hotel weltbekannte amerikanische Schauspieler oder aber Dutzende Vorabendserien-Darsteller. Im Diamant kamen die VIPs vor allem aus den Chefetagen von Unternehmen, und ab und an verirrte sich auch mal ein Musical-Star nach Tempelhof. Ihre Büros riefen an, verhandelten mit dem Sales Management und vereinbarten Raten, von denen der Rentner oder das junge Paar um die dreißig nur träumen kann.

Kommen VIPs, so die Hoffnung der Hoteliers, strahlt ein wenig von ihrem Glanz auf das Hotel ab. Niemand kann sagen, ob diese Rechnung aufgeht.

Und welcher Glanz geht von VIPs aus, die jemand wie ich, die ich durchaus Klatschzeitschriften lese, niemals erkennen würde? Oder von solchen, die ich zwar erkenne, weil sie in einer ehemals erfolgreichen Band gesungen haben, und die es für VIP-gemäß halten, einem wortlos den Zimmerschlüssel auf den Tresen zu knallen, was wohl so viel bedeutet wie: »Vielen Dank, dass ich bei Ihnen übernachten durfte. Die Rechnung stellen Sie bitte an mein Management, die Adresse haben Sie ja. Einen schönen Tag noch!«

So etwas blieb die große Ausnahme im Diamant, weil hier fast gar keine Prominenz verkehrte, was uns allerdings überhaupt nicht daran hinderte, bei jedem Einzelnen, der nur deswegen VIP war, weil er schon zum dritten Mal da war, intensiv darüber zu diskutieren, ob er nun eher VIP 3 oder VIP 4 war. Das machte immerhin einen großen Unterschied: Gibt es die Mineralwasserflasche umsonst dazu oder nicht?