Las preguntas son buenas
Si tu audiencia no tiene preguntas, seguramente habrás hecho algo mal durante tu presentación. Puede que hayas dado demasiado detalle y hayas agotado la atención de tu audiencia. O es posible que tu intervención haya sido demasiado larga o por encima del tiempo asignado, y el público sólo quiera irse a casa. También puede ocurrir que hayas sido demasiado abstracto y no hayas logrado decirles qué hay para tus oyentes en tu mensaje. Si solicitas preguntas y recibes un largo silencio, reflexiona para la próxima ocasión.
Las preguntas sirven para aclarar puntos que hayas explicado en tu presentación, para ampliar información y para asegurarte de que se ha entendido tu mensaje. Si te pones más nervioso cuando te están haciendo preguntas, es que no te las has preparado.
Algunas preguntas se hacen con la intención de pillarte o para demostrar la superioridad del que pregunta. En cualquier caso, siempre puedes salir airoso y reforzar tu carisma.
1. No cierres con la sesión de preguntas
Recuerda que la presentación tiene tres partes: introducción, cuerpo y cierre. Cuando hayas terminado de relatar el cuerpo, no digas aún «en conclusión» para pasar al cierre porque las preguntas van antes del cierre. Si lo último que ve la audiencia es la sesión de preguntas, y esta no sale como esperabas, esa es la sensación que se llevará de tu presentación.
En contadas presentaciones habrás visto esta estructura con las preguntas antes de cerrar porque terminar con las preguntas es lo que parece más lógico. Pero si quieres que se queden con tu mensaje, lo mejor es cerrar con el mensaje, que habrás incluido en tu cierre de resumen/qué han ganado al escucharte/agárrales.
Si estás hablando en un evento organizado por otros, asegúrate de que acuerdas con el moderador la manera en la que prefieres terminar. Dile que necesitas tres minutos después de las preguntas para cerrar. De otro modo, después de las preguntas pedirá un aplauso para ti y dará paso al siguiente presentador.
Terminar con el cierre supone que sigues tú al control de la presentación. En las presentaciones que siguen el formato habitual de dejar las preguntas para después del cierre, el control pasa a manos del moderador durante las preguntas. El moderador es entonces quien decide cuándo terminan las preguntas. Pero si terminas con el cierre, entonces no has pasado aún el control al moderador. Por eso, es importante que sepas cuándo decir «tenemos tiempo para dos preguntas más». Si no lo haces, te pasarás de tiempo. Además, algunas personas se sentirán mal porque habrás cortado la sesión de preguntas sin avisar y no les habrá dado tiempo a hacerse a la idea de que no iban a poder hacer su pregunta. Para no defraudar expectativas deja claro al principio de la sesión de preguntas cuándo terminará.
Si puedes elegir, te recomiendo que dejes la sesión de preguntas para el final, antes del cierre, en lugar de permitir que te hagan preguntas durante la presentación. Es el formato habitual en las presentaciones públicas con más de 20 personas porque de otro modo la presentación se convertiría en un debate. Pero incluso en presentaciones más íntimas, las preguntas suelen resolverse solas a medida que avanzas en el contenido. Dejar las preguntas para el final te permite además mantener el flujo de tu relato.
Cuando quieras solicitar preguntas, debes estar dispuesto a esperar. No todo el mundo se lanza a preguntar en seguida: tu audiencia también tiene miedo escénico. Desde el momento en el que dices «ahora responderé con mucho gusto a vuestras preguntas» cuenta hasta diez por dentro. En ese espacio de tiempo es muy probable que a alguien se le ocurra hacer una pregunta.
A la vez que solicitas preguntas, levanta la mano como si tú tuvieras una. Este gesto anima a la audiencia a participar. Si nadie participa, puedes decir: «una pregunta que me suelen hacer es esta». Y a continuación la contestas. Al romper tú el hielo, estás fomentando la participación.
También puedes pedir a la audiencia que escriba sus preguntas en fichas que dejas en sus asientos antes de la presentación para recogerlas antes de la sesión de preguntas. Lo malo de este método es que puede que no te dé tiempo a contestarlas todas, y algunos se sentirán menospreciados.
Recuerda lo que decía tu madre: nunca señales a nadie con el dedo. Cuando das paso a alguien que ha levantado la mano para preguntar, si le apuntas con el índice estás declarando que eres superior a él. No es la mejor manera de empezar una relación hablando en público. Es mejor si le tiendes la mano abierta con una inclinación de la palma de 45 grados.
4. Repite el nombre de la persona que pregunta
Siempre que el que pregunta diga su nombre al empezar a hablar, repite su nombre y la pregunta al empezar tu respuesta: «Juan pregunta si…». Si conoces el nombre de todos los presentes, entonces también deberías mencionar su nombre al empezar tu respuesta. Si el que hace la pregunta no ha dicho su nombre, y no conoces a todos por su nombre, entonces no lo digas aunque lo sepas: el resto se sentiría menospreciado cuando les respondas a ellos de manera impersonal.
Si no es un grupo grande o si se ha usado un micrófono de sala, no hace falta repetir la pregunta.
Cuando alguien te está haciendo una pregunta, la parte más importante de tu cuerpo son los hombros. Si sólo giras la cabeza hacia esa persona, darás la sensación de que estás en otra cosa, no en su pregunta. Tus hombros deben encuadrarla. De este modo percibirá que le estás dedicando toda tu atención. Acompaña este gesto con lenguaje corporal positivo: mírale a los ojos, asiente con la cabeza, sonríe, mantén una postura firme y da un paso hacia esa persona.
Durante tu respuesta a una pregunta, involucra a toda la audiencia, igual que haces durante tu presentación. Para ello asegúrate de mirar una cuarta parte del tiempo de tu respuesta a la persona que ha preguntado y tres cuartas partes del tiempo al resto de la audiencia.
La mejor manera de conducir con éxito una sesión de preguntas es haber preparado bien la máquina antes. Cuando hayas terminado de preparar tu presentación, piensa en qué te preguntarías a ti mismo sobre el tema. De ahí vendrán las preguntas difíciles. Después piensa en qué preguntaría alguien que no sepa nada del tema. De ahí vendrán las preguntas tan obvias que ni se te habrían ocurrido.
Si prevés que te van a hacer preguntas que pueden venir de cualquier lado, incluso que no tienen que ver con el tema de tu presentación, clasifícalas. Suele ocurrir si trabajas en política, si estás hablando con los medios o si presentas tus servicios a un posible cliente. Clasifica las preguntas en grupos, y para cada grupo ten preparada una respuesta estándar. Esa respuesta la puedes amoldar a los matices de la pregunta.
Casi todas las preguntas que te puedan hacer se pueden clasificar en uno de esos grupos. Por ejemplo, si eres el presidente del Gobierno, en una época concreta te podrían preguntar sobre el déficit, el paro, la corrupción, las elecciones, las relaciones con otros países y la composición del Ejecutivo. En otra época te podrían preguntar sobre la política medioambiental, las obras públicas, el escándalo del momento, los tipos de interés y el precio de la deuda. Si te hacen una pregunta ambigua, la puedes redirigir hacia uno de tus grupos de preguntas y contestarla con tu respuesta estándar amoldada. Puedes incluir información que toca el tema tangencialmente para enriquecer tu respuesta.
Consigue que alguien te plantee preguntas difíciles, grábate respondiendo y analiza tu nivel de seguridad al hacerlo. ¿Crees que convences a la audiencia? Practicar las respuestas te va a dar una tranquilidad muy sencilla de alcanzar.
Si una persona te hace una pregunta múltiple, asegúrate de que la apuntas mientras la escuchas. Queda fatal decir «¿cuál era tu otra pregunta?» porque la percepción de tu interlocutor será que no le estabas escuchando.
Responde en el orden que quieras, preferentemente con la que te sientas más cómodo porque empezarás dando credibilidad en tu respuesta.
9. Si no entiendes la pregunta
Alguien de tu audiencia puede tirarse un buen rato divagando mientras cree que está haciendo una pregunta. O puede que realmente sea una pregunta complicada de entender. En ese caso, no digas «no entiendo la pregunta», «tu pregunta en realidad es…», «quieres decir que…», «si entiendo bien tu pregunta…».
La interpretación de tu interlocutor será que no le estabas escuchando o que no te interesa su pregunta. En vez de eso, di: «lo siento, no estoy seguro de haberte seguido. ¿Podrías reformular tu pregunta, por favor?». De este modo estarás responsabilizándote del problema, y la audiencia se pondrá de tu parte. También se ha dado cuenta de que la persona que pregunta está divagando o que no tiene sentido la pregunta. Nunca contestes si no has entendido la pregunta.
Habrás oído muchas veces que no hay preguntas estúpidas, sólo respuestas estúpidas. Nada más lejos de la realidad. Lo que sí hay son respuestas inapropiadas a las preguntas estúpidas. Saber responder a estas preguntas te va a dar un montón de puntos ante la audiencia.
La pregunta más estúpida que he oído nunca la hizo un compañero de colegio cuando teníamos 17 años, en lo que entonces se llamaba 3º de BUP. Estábamos en clase de Historia con Elmer, que era el apodo cariñoso, según cómo se mire, del profesor. Nos estaba enseñando diapositivas de arte medieval, y después de una decena de imágenes aburridísimas de piedras y nombres santos, aparece el crucifijo de don Fernando y doña Sancha, una talla de marfil del siglo XI que ofrecieron los reyes de León a la colegiata de San Isidoro de León. Tras meditar unos instantes después de la explicación de la obra, mi amigo, con expresión docta y voz de ilustrado, levantó la mano para hacer la pregunta reina de todas las preguntas estúpidas: «oiga, es que en ese crucifijo solo veo a don Fernando. ¿Dónde está Doña Sancha?». Elmer le crucificó en la respuesta.
Hay otro tipo de preguntas muy estúpidas, que se suelen hacer en las reuniones de padres en los colegios, y en menor medida en las juntas de vecinos. El director del colegio está explicando la reorganización del claustro para dar cabida a una mayor diversidad didáctica, cuando una madre levanta la mano y dice: «es que mi hijo tiene problemas de digestión, y no sé si esto le va a venir bien». Es decir, está asumiendo que toda la audiencia está interesada en su caso particular sin caer en la cuenta de que si todos expusieran sus particularidades sería como una gran reunión a dos por doscientas personas, o sea, de ciento y pico horas.
¿Cómo se responden estas preguntas? Lo esencial es que la persona que pregunta no se sienta mal. Tú no necesitas hacer ver a la audiencia que sabes que esa pregunta es estúpida. Es lo primero que te viene a la cabeza con el propósito natural de mantener tu estatus. Las personas del público ya se han dado cuenta inmediatamente, sólo tienes que mirar sus caras. Si respondes machacando al que pregunta, esa persona se va a sentir mal, pero lo malo es que al resto de la audiencia le va a incomodar que tú, que tienes todo el poder en la sala, le hayas machacado. El público se suele poner de parte del más débil.
Así que lo que se debería hacer en estos casos es responder como si fuera la pregunta más interesante del mundo. Por ejemplo, «el nombre te ha llevado a confusión, los reyes en este caso son los donantes de la obra, no los crucificados, aunque también se crucificaba a los reyes en otras culturas». Y que se rían los otros, no tú. A la madre despistada le puedes decir que te encantará tratar con ella su caso después de la presentación. El efecto es que la audiencia va a apreciar el tacto y el cariño con el que has respondido, y se va a sentir más cercana a ti. Si apareces como un sabelotodo, te va a perder algo de respeto, al contrario de lo que podías pensar en un principio.
Otro tipo de preguntas estúpidas son las que se refieren a algo que ya has explicado, como si no lo hubieras explicado. Responder a estas preguntas como si fueran inteligentes te dará pie a reforzar tu mensaje. No empieces tu respuesta con un «como he dicho antes…». Así sólo conseguirás que la persona que pregunta se sienta mal. En vez de eso, contesta como si no hubieras hablado aún del tema.
Tu presentación ya ha terminado. Ahora estás aclarando dudas y ampliando información. Pero no estás haciendo otra presentación, así que no intentes contar todo lo que sabes. Sé breve para no aburrir y para respetar el tiempo de las personas que preguntan. Ofrece datos que apoyen tu respuesta.
He aquí un ejemplo:
–Por curiosidad, ¿cuánto ha tardado el papeleo para tener la luz verde para proceder a construir las nuevas instalaciones en ese país?
–La petición la tuvimos lista en menos de una semana. La Administración local tardó algo más en darnos la autorización, unos seis meses y medio. Ya sabíamos que iba a ser diferente a lo que estamos acostumbrados aquí, pero no esperábamos ese retraso. En los países en los que operamos la media está en tres semanas. Es un aprendizaje que nos llevamos para la próxima apertura el año que viene.
No intentes aparentar que tienes la respuesta: la audiencia siempre te acaba pillando. Tampoco abras tu respuesta diciendo «buena pregunta». El efecto que transmites es que no tienes ni idea de la respuesta. Simplemente admite que no tienes la respuesta en ese momento. Adicionalmente, tienes dos alternativas:
- Preguntar si alguien en la audiencia puede responder. La audiencia admite fallos en los ponentes. Es más, si fallas en algo, probablemente te tenga más simpatía.
- Decir al que pregunta que tendrás la respuesta lista en 24 horas y que la recibirá por correo electrónico.
13. Si la respuesta es confidencial
No digas «no estoy autorizado para responder a eso». Si lo haces, estarás dando pistas sobre la respuesta. Por ejemplo, si te preguntan una cuestión como esta: «¿es cierto que se va a retrasar el lanzamiento del nuevo KF3 hasta la primavera, y que no estará listo para la campaña de Navidad?».
Si respondes diciendo que no estás autorizado para responder o que «esa información es confidencial», estás confirmando que efectivamente se va a retrasar el lanzamiento del nuevo KF3.
En vez de intentar evadir la pregunta, enfréntate a ella:
- Di que te gustaría poder responder a la pregunta. Estás demostrando que no te incomoda, con lo que evitarás que la audiencia asuma que la respuesta está implícita en tu negativa a responder.
- A continuación, atribuye la imposibilidad de responder a una política de la compañía o a un problema de calendario.
Puedes decir: «me encantaría responder a esta pregunta sobre la fecha de lanzamiento del KF3. Nuestra política sobre la comunicación relacionada con fechas de lanzamiento es que sólo hablamos de ellas en la exposición del plan anual de la compañía».
O bien puedes decir algo así. «me encantaría responder a esta pregunta sobre la fecha de lanzamiento del KF3. Podré hablarles sobre fechas concretas a partir de la semana que viene».
14. ¿Y si eres tú el que pregunta?
Te habrás dado cuenta de que somos, en general, poco corteses al hacer preguntas en una presentación. Levantamos la mano, nos quedamos sentados y lanzamos la pregunta. A veces el que pregunta suelta una introducción que sólo roba tiempo a los demás, como «muchas gracias por esta presentación tan interesante que a mí me ha recordado…». Al hacer una pregunta deberíamos seguir tres pasos sencillos:
- Te pones de pie: es una señal de respeto hacia el presentador y hacia el resto de la audiencia porque se te oye mejor y porque no tienes nada que ocultar. Incluso si tienes un micrófono en la mano, es interesante para los demás ver la apariencia de la persona que está interviniendo.
- Saludas, dices tu nombre y, si es relevante, la compañía para la que trabajas.
- Das las gracias y te sientas para escuchar la respuesta.
Siempre hay alguien en la audiencia que te hace una pregunta para la que no tienes una respuesta inmediata. Las preguntas difíciles se suelen hacer con alguno de estos propósitos:
- El que pregunta ya sabe cuál es la respuesta. Simplemente quiere saber si tú la conoces. Puede que quiera evaluar tu nivel de experiencia.
- Quién pregunta quiere ir más allá de lo que has contado porque le interesa o porque por su posición quiere aparecer como superior a ti. Por ejemplo, te pueden preguntar por las consecuencias de lo que les has contado. Este tipo de preguntas las suele hacer el jefe del resto de la audiencia.
- Cuestionar tu punto de vista, que puede ser totalmente opuesto al de la persona que pregunta.
Cuando te hagan una pregunta difícil, no adoptes una actitud defensiva, por ejemplo, dando un paso atrás, mirando hacia otro lado mientras te preguntan, jugando con un bolígrafo, cruzando los brazos o poniéndolos en jarras. El lenguaje corporal es el mismo que cuando escuchas una pregunta normal.
Añade un detalle que te va a hacer aparecer seguro de ti mismo: cuando haya terminado la pregunta, mantén su mirada durante cuatro o cinco segundos. No hagas nada más, sólo mírale con expresión seria. Le estarás diciendo que no le tienes miedo ni a él ni a la pregunta. Además, te dará tiempo a pensar. Esta manera de actuar sigue la regla número uno de supervivencia ante una emergencia: detente, respira, piensa y actúa. Es la mejor manera de evitar el pánico.
Tampoco se te ocurra agredir al que pregunta. La agresión más común es interrumpirle mientras pregunta, diciendo por ejemplo «¡no, no, no, no!», al tiempo que con la mano haces una mezcla entre el gesto universal para que alguien se siente y ese otro gesto universal para que alguien pare. Si le agredes, su nivel de agresividad sólo puede aumentar. El resto de la audiencia probablemente se ponga de su lado: recuerda que tú eres el director de pista y la gente suele ir con el más débil.
Y, sobre todo, no te sientas culpable en el tema por el que te están preguntando. Si crees que el que te está preguntando en el fondo tiene razón, no vas a salir bien parado. Tu respuesta no será contundente y la audiencia va a percibir que no estás muy seguro de tu punto de vista.
Evita siempre entrar en debates dialécticos con la persona que pregunta. Probablemente esa persona no quiera cambiar su punto de vista delante del resto, así que no tienes nada que ganar y sí puedes perder el respeto de la audiencia.
¿Cómo reaccionar si se produce este tipo de debate? Tú dices blanco y la otra persona dice negro y no cambia su opinión. Simplemente dile que reconoces su derecho a opinar como quiera. Asegúrate de que incluyes hechos y datos sólidos en tu respuesta, pero si aun así sigue pensando que es negro y no blanco, termina la respuesta dándole las gracias porque su punto de vista haya enriquecido el tema.
Si te ves atrapado en la pregunta y la persona no muestra signos de querer detener su ataque, usa los demás miembros de la audiencia. Pregúntales qué piensan de lo que está diciendo esa persona que te antagoniza. Normalmente el público se pondrá de tu parte si sabes responder sin enfrentarte a la persona que pregunta.
También puedes terminar la discusión diciendo que te encantará hablar del tema con él cuando acabe la presentación, alegando que te gustaría escuchar las preguntas del resto de la audiencia.
17. Transforma las preguntas negativas
Cuando te planteen una pregunta que te ataque directamente, conviértela en positiva. En vez de contestarla directamente, busca el tema de la pregunta y dale la vuelta. Por ejemplo, «¿por qué habéis tenido un retraso tan increíble de tres meses en terminar el proyecto?» puede darse la vuelta diciendo «la duración del proyecto ha estado condicionada por…».
Algunas preguntas difíciles están diseñadas para meterte en un callejón muy oscuro, que no tiene salida, y donde la persona que te hace la plantea te va a machacar. Las suelen hacer los periodistas buscando un titular. También las hacen los jefes que te quieren poner a prueba.
Todas las preguntas callejón oscuro esconden una pregunta más sencilla de responder, pero que de momento se te escapa porque tu reacción inmediata es defenderte, o sentirte culpable.
Por ejemplo, al que fuera presidente del Gobierno de España, José Luis Rodríguez Zapatero, le hicieron una pregunta callejón oscuro en 2007, en el programa Tengo una pregunta para usted, de Televisión Española. Uno de los invitados le preguntó si sabía cuánto valía un café en un bar. Zapatero respondió inmediatamente, sin pararse a pensar: «80 céntimos». Cuando el invitado le dijo que eso sería en los tiempos de su abuelo, Zapatero intentó arreglarlo diciendo «depende».
La pregunta sencilla que esconde esta pregunta difícil es: «¿está usted en contacto con la realidad?». El ciudadano que ve disminuir su poder adquisitivo mientras le fríen a impuestos quiere saber si el que lleva la nave sabe lo que está pasando en la calle.
Para responder sigue estos pasos:
- Busca la pregunta que hay detrás durante esos segundos en los que no dices nada mientras miras a tu interlocutor. En el caso de Rodríguez Zapatero, podía haber respondido con esta otra pregunta: «¿que si sé lo que pasa en la calle?».
- Luego continúas respondiendo a la pregunta sencilla. Siguiendo con la anécdota anterior, Rodríguez Zapatero pudo haber dicho: «llevo siete años de presidente del Gobierno y lamentablemente no me dejan ir a los bares, cosa que me encantaría hacer. Pero estoy continuamente al tanto de la realidad de la situación. Hablo con gente como usted todos los días. Y respondiendo a su pregunta sobre el café, la última vez que me tomé uno costaba 80 céntimos. Ahora debe de haber subido por encima de un euro».
Para responder a preguntas difíciles primero tienes que estar seguro de qué es lo que realmente te están preguntando. Una pregunta puede venir vestida de muchos colores y materiales diferentes, pero lo que necesitas saber son sus medidas exactas. ¿Cuál es la pregunta sencilla que hay detrás?
Por ejemplo, «usted es un ministro socialista. ¿Por qué lleva a sus hijos a un colegio privado?». Traducción: «¿la enseñanza pública es buena?».
Otro ejemplo: «¿por qué has cambiado de trabajo cinco veces en los últimos seis años?». Traducción: «¿eres una persona estable en el trabajo?».
Si tu interlocutor sigue intentando que contestes a su pregunta callejón oscuro, puedes desvelar sus cartas y evitar responder. Por ejemplo, a la pregunta «¿seguirían fabricando automóviles que alcanzan más de 200 kilómetros por hora si les dijera que este tipo de coches mata a más jóvenes que cualquier enfermedad?» puedes responder así: «si le contesto que no, me va a decir que nuestros automóviles son inseguros. Si le contesto que sí, me va a decir que soy inhumano. Así que no voy a contestar a su pregunta trampa. Su pregunta, en realidad, es si la gente es libre de adquirir el coche que quiera».
19. Aprovecha para reforzar tu mensaje
Termina siempre tus respuestas a preguntas difíciles añadiendo el mensaje de tu presentación. De este modo estarás inclinando la balanza hacia tu punto de vista: «… así que el retraso ha sido inferior a lo experimentado en cualquier otra instancia en circunstancias similares. Este proyecto va a mejorar la vida de miles de personas en la región, y va a hacer nuestro trabajo de voluntariado diez veces más eficiente».