Vat het materiaal niet samen voor de patiënt. Het doel is de patiënt zoveel mogelijk te laten vertellen, terwijl je met behulp van het materiaal de sessie begeleidt. Voel je niet verplicht elk punt te bespreken, zoek naar punten die belangrijk zijn voor de specifieke patiënt.

Wanneer je hand-out 2 ‘Praktische informatie over de behandeling’ invult, moet je het aanpassen aan de behandelsetting (bijvoorbeeld crisissituaties en jouw rol). Het is wel ten zeerste aan te raden dat je tijdens crisissituaties, buiten de behandeling, bereikbaar bent voor de patiënt, vooral wanneer er geen andere hulpverlener beschikbaar is. Tijdens de pilottest van deze behandeling rapporteerden patiënten dat deze mogelijkheid zeer belangrijk voor hen was, ook al maakten ze er bijna geen gebruik van. Wanneer je je zorgen maakt over hoe je moet omgaan met patiënten die buiten de sessies om heel veel bellen, kan een artikel van Gunderson (1996) je helpen.

Bepaal vooraf het beleid over gebeld worden buiten de sessie. Merk op dat hand-out 2 ‘Praktische informatie over de behandeling’ vraagt om een plan over wie de patiënt moet bellen in het geval van een drang om middelen te gaan gebruiken of zichzelf wat aan te doen, of in het geval van ernstige psychiatrische noodsituaties. Je moet van tevoren bedenken of je beschikbaar wilt zijn voor telefoontjes over deze onderwerpen, vooral wanneer een patiënt niemand anders heeft die hij kan bellen en liever niet een ‘hotline’ belt. Aangeraden wordt dat de therapeut beschikbaar is voor contact door middel van een pieper of telefoon buiten de sessies, maar deze beschikbaarheid moet goed worden besproken met en uitgelegd worden aan de patiënt. Een belangrijk doel van de behandeling is patiënten te helpen een netwerk op te bouwen, zodat hij of zij anderen kan bellen.

Wanneer de patiënt overstuur raakt, wees empathisch en richt het gesprek op een neutraal onderwerp in het heden. Geef uitleg op een manier dat de patiënt zich niet geïnvalideerd voelt (niet concluderen dat intense gevoelens slecht of verkeerd zijn of dat je deze gevoelens niet kunt tolereren). Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik wil graag over je ervaringen horen, maar ik maak me zorgen dat we nog niet ver genoeg in de behandeling zijn om dat veilig te kunnen doen.’

Probeer geen informatie over jezelf te geven, behalve wanneer de patiënt hier specifiek om vraagt. Dit houdt de focus op de behoeften van de patiënt.

Gebruik de term ‘Middelen ter ondersteuning’ wanneer je met patiënten praat. Dit is begrijpelijker voor patiënten en klinkt positiever dan ‘casemanagement’. Merk op dat de ‘Verbintenis met je herstel’ (hand-out 5 in hoofdstuk 2) en de start van de sessie en het eind van sessie (hand-out 1 in hoofdstuk 2) allemaal gebruikmaken van de term ‘Middelen ter ondersteuning’’.

Maak een ‘ondersteuningsboek’ voor elke casemanagementbehoefte, zoals benoemd in de therapeutenlijst B (Assessment van casemanagementbehoeften van patiënten). Het is het gemakkelijkst gebruik te maken van een ordner, met onderdelen als: huisvesting, arbeidstraining, huiselijk geweld, behandelaren, enzovoort. Gebruik het internet, gebruik de nummers van hand-out 1 van het behandelonderwerp ‘Middelen ter ondersteuning’, gebruik de Gouden Gids, vraag collega’s, praat met een sociaal werker in je omgeving die mogelijkheden in de omgeving kent, bewaar ‘professionele’ post (folders, enzovoort). Houd daarnaast een lijst bij van alle behandelaren naar wie je verwijst. Er is heel veel informatie beschikbaar, er is alleen nog geen systematische manier om het te vinden. Wanneer je je eigen ‘ondersteuningsboek’ hebt gecreëerd, zal dat van grote waarde zijn en later veel tijd en inspanning schelen.

Neem de behoeften van de patiënten goed door; maak hiervoor gebruik van de therapeutenlijst B (Assessment van casemanagementbehoeften van patiënten). Stel zoveel mogelijk vragen om duidelijk te krijgen welk casemanagementdoel reeds behaald is en aan welk doel nog gewerkt moet worden. Bij huisvesting kun je bijvoorbeeld vragen: ‘Ervaar je problemen rondom huisvesting? Is er iets onveilig aan je huidige huisvesting?’ Of: ‘Leef je samen met iemand die middelen gebruikt?’ Wees je ervan bewust dat er situaties kunnen zijn waarin de patiënt vindt dat hij zijn doelen heeft behaald, maar waarin jij vindt van niet (bijvoorbeeld de patiënt vindt het oké samen te wonen met iemand die middelen gebruikt, maar jij vindt van niet). In dat geval vul je de lijst vanuit jouw perspectief in, maar noteer je dat de patiënt er anders over denkt.

Zoek goed uit wat de dekking van de verzekering van de patiënt is, want deze dekking bepaalt voor een groot deel naar welke instantie of hulpverlener je een patiënt kunt doorverwijzen.

Stel prioriteiten. Richt je bij patiënten met heel veel behoeften eerst op de belangrijkste, levensbedreigende zaken. Denk hierbij aan Maslows (1970) hiërarchie van behoeften, waarin eten en onderdak belangrijker worden geacht dan sociale relaties.

Geef de patiënt een geschreven lijst met specifieke verwijzingen (naam en telefoonnummer) voor elk gebied waar een behoefte ligt; maak hiervoor gebruik van je ‘ondersteuningsboek’. De eenvoudigste manier is om deze informatie op de hand-out ‘Verbintenis met je herstel’ te plaatsen (hand-out 5 in hoofdstuk 2) die de patiënt mee naar huis neemt. Als er een behoefte naar voren komt waar je nog geen ondersteuning voor hebt gevonden, vertel de patiënten dan dat je zult proberen een manier van ondersteuning te vinden vóór de volgende sessie.

Geef de patiënt verschillende mogelijkheden waar hij uit kan kiezen, zonder hem te overweldigen, bijvoorbeeld: twee adviezen bij elk casemanagementdoel is een goede start.

Werk samen met de patiënt door hem een reden voor het casemanagementdoel te geven, bijvoorbeeld: het hebben van een therapeut kan helpen de kansen op herstel te vergroten, omdat dit de patiënt meer ondersteuning biedt.

Gebruik deadlines. Wanneer een patiënt maar één doel per keer aankan, is dat prima. Elk doel moet wel een deadline hebben waar de patiënt mee instemt. Zonder deadlines komen patiënten vaak week na week terug zonder hun doelen te hebben bereikt. Uitstelgedrag is menselijk! Zet de deadline, indien mogelijk, op de volgende sessie.

Identificeer praktische problemen. Sommige patiënten kunnen geen lift krijgen om naar een afspraak te gaan, hebben geen telefoon, hebben geen babysitter. Het is heel belangrijk hier oplossingen voor te vinden, doe bijvoorbeeld de suggestie: ‘Kun je misschien bellen bij de buren?’; ‘Kan je verzekering je transport/taxi regelen?’ Doe wat mogelijk is, binnen professionele grenzen, om het probleem op te lossen.

Deel lastige doelen op in kleinere stappen. Wanneer de patiënt bijvoorbeeld de afgelopen jaren niet medisch onderzocht is, start dan met een algehele fysieke controle, vervolgens een tandartscontrole, een controle op de visus, enzovoort.

Gebruik therapeutenlijst D (Checklist voor casemanagement) wanneer de patiënt zijn casemanagementdoel niet heeft behaald sinds de laatste sessie. Geef eventueel, naast begeleiding, ook je ‘ondersteuningsboek’ aan de patiënt voor of na de sessie.

Volg de vooruitgang van de patiënt voor elk doel bij elke sessie totdat alle casemanagementbehoeften voldaan zijn. Casemanagement is bij elke sessie onderdeel van de start en het einde van de sessie (daar heet het ‘Middelen ter ondersteuning’). In veel gevallen moet je de patiënt gedurende de gehele behandeling ondersteunen om emotionele obstakels weg te nemen bij de doelen.

Plan extra casemanagementsessies later in de behandeling, mocht dit nodig zijn. Dit kan naar voren komen bij patiënten die veel behoeften hebben of die het moeilijk vinden hun doelen te behalen.

Probeer erachter te komen welke doelen de patiënt het belangrijkst vindt om te behalen en richt je daarop. De enige uitzondering is in het geval van een noodsituatie, waar je zelf het heft in handen neemt om de patiënt te beschermen. Wanneer een patiënt bijvoorbeeld een zelfmoordpoging overweegt, kan een onvrijwillige klinische opname nodig zijn.

Elke stap vooruit is vooruitgang, ook al zijn het kleine stappen. Geef niet op!

Maak patiënten bewust van het feit dat ze ‘klant’ zijn. Patiënten kunnen ‘shoppen’ totdat ze een behandeling vinden die hen echt helpt. Moedig hen aan dit uit te gaan zoeken, zonder dat ze zich verplicht voelen te blijven. Patiënten pushen om in een behandeling te blijven, waarvan ze zelf vinden dat het niet helpt, werkt bijna nooit. Patiënten kunnen zich onderdrukt voelen en niet gehoord. Dit geldt met name voor patiënten met PTSS en verslaving, waar controle vaak een belangrijk thema is. Zie het behandelonderwerp ‘Middelen ter ondersteuning’ voor meer over de ‘klantvisie’.

Kijk naar het huidige gedrag van patiënten, bijvoorbeeld ten aanzien van de mogelijkheden om doelen te behalen. Gebruik dit als informatie om je interventies te richten. Wat misschien gemakkelijk lijkt voor jou of andere patiënten, is misschien niet zo gemakkelijk voor deze patiënt.

Houd in gedachten dat de patiënt zich misschien overweldigd voelt of het gevoel heeft dat hij gefaald heeft wanneer de casemanagementdoelen niet realistisch en te weinig concreet zijn. Creëer succeservaringen die de inspanningen van de patiënt bekrachtigen.

Let op culturele, raciale en systeemaspecten die voor sommige patiënten een rol kunnen spelen. Patiënten kunnen angstig zijn om een behandeling te starten waar ze niet mee bekend zijn, of hebben misschien negatieve ervaringen met behandelingen in het verleden gehad.

Beschouw het als urgent om de patiënt te laten werken aan zijn casemanagementdoelen. Het kan veel moeite kosten om elk onderdeel van de behandeling te beginnen. Elke week moet nieuwe doelen en strategieën hebben, totdat de patiënt zich veilig voelt bij alle onderdelen van de behandeling.

Wanneer je een moeilijk probleem ten aanzien van doorverwijzing probeert op te lossen, vraag dan aan jezelf: ‘Wanneer een familielid mijn hulp nodig had, hoe zou ik het dan regelen?’

Sommige behandelaren zijn getraind in het uitvoeren van de behandeling waarbij de behandelaar neutraal blijft en alle acties gericht zijn op wat de patiënt wil. De casemanagementbenadering is nogal anders. Deze gaat ervan uit dat de patiënt extra zorg en veel ondersteuning nodig heeft van de behandelaren om het voor elkaar te krijgen. Patiënten met een ernstige voorgeschiedenis hebben waarschijnlijk nooit geleerd hulp te vragen en zijn vaak passief. Het motto is dus te streven naar casemanagement voor iedereen, tenzij er een goede reden is dit niet te doen (een patiënt kan niet starten met psychofarmacologie als ze bijvoorbeeld zwanger is).

Vraag de patiënt geen dingen te doen die je zelf niet kent of begrijpt. Systemen als het zorgsysteem, ziekenhuisbureaucratie en overheidsinstanties kunnen veel vaardigheid en inspanning vergen. Een gesubsidieerd huis of kwijtscheldingen krijgen, kunnen de patiënt laten belanden in een lange serie van telefoontjes, waardoor de patiënt gefrustreerd raakt en opgeeft. Als patiënten met deze systemen konden omgaan, dan hadden ze dat waarschijnlijk al gedaan. Als je niet weet wat het antwoord is op sommige vragen, pleeg het telefoontje tijdens de sessie met de cliënt om te laten zien hoe dit moet en om het antwoord te verkrijgen. Of zeg tegen de patiënt dat je de informatie hebt bij de volgende sessie (door het aan collega’s te vragen). Indien nodig, verwijs de patiënt door naar een sociaal werker met ervaring op het gebied van casemanagement. Je probeert op allerlei mogelijke manieren de patiënten te ondersteunen. Het slechtste wat je kunt doen is de patiënt voor te stellen hulp te gaan zoeken, maar hem geen specifieke nummers en namen te geven wie hij kan benaderen. Hierdoor geef je een verkeerd signaal af aan de patiënt.

Succesvolle casemanagement vraagt een vasthoudende, creatieve behandelaar die gericht is op de behoeften van de patiënt. Het kan helpen je voor te stellen dat je de rol van ouder hebt en dat de patiënt ondersteuning nodig heeft. Deze ondersteuning moet niet te ‘pushy’ of te passief zijn. Veel patiënten hadden niemand om hen te ondersteunen toen ze opgroeiden en hebben nu effectieve ondersteuning nodig.