Lektion 5: Stilvolle Kommunikation mit Kunden

Kundenorientierung in Geschäftsbriefen, E-Mails und Faxen

Kundenorientierte Korrespondenz sollte kurz, konkret und positiv sein. Doch scheinbar fällt es vielen Menschen schwer, beim Schreiben den richtigen Ton zu treffen. Dabei sollten wir uns im Geschäftsleben bewusst machen, dass schlecht geschriebene Briefe oder E-Mails am Ende das Image des Unternehmens und Sie selbst schädigen.

Der richtige Stil in der Korrespondenz gehört heute ebenso zu den modernen Umgangsformen wie das persönliche Auftreten beim Kunden. Sie kommen bei anderen einfach besser an, wenn Sie bestimmte Regeln beachten. Auch wenn hinter ungeschickten Formulierungen oder Nachlässigkeiten beim Inhalt keine böse Absicht steckt, sie können das Verhältnis zum Empfänger empfindlich stören.

Wir zeigen Ihnen nun, wie Ihre Korrespondenz Ihre Kunden- und Service-Orientierung und die Corporate Identity Ihres Unternehmens widerspiegelt und welche typischen „Korrespondenzfehler“ Sie vermeiden sollten.

Korrekte Anschriften bei Firmen

Hier gilt:

• das Wort „Firma“ wird heute nicht mehr erwähnt:

  „Anton Müller & Co. KG“ ist richtig,

• „z. Hd.“ für „zu Händen“ ist out und wird weggelassen,

• „c/o“ für „care of“ (in der Obhut von) ebenfalls,

• steht die Firma in der ersten Zeile, darf eine andere als die in der zweiten Zeile erwähnte Person das Schreiben öffnen. Steht eine Person vor dem Firmennamen, darf nur diese Person den Brief öffnen. Leider wird das nur in wenigen Unternehmen berücksichtigt, gehen Sie also mit gutem Beispiel voran. Zur Verstärkung des vertraulichen Charakters des Briefes können Sie auch das Wort „Persönlich“ vor die Anschrift setzen.

Wirkungsvolle Texte verfassen

Schreiben Sie Ihre Nachrichten verständlich und in kurzen Sätzen. So können Sie davon ausgehen, dass der Empfänger die Botschaft besser versteht und es nicht zu Missverständnissen kommt.

Auf den manchmal noch üblichen Vermerk „Betr.:“ können Sie in der modernen Korrespondenz verzichten. Die Zeile und sein Inhalt bleiben aber bestehen und werden meist mit Fettschreibung hervorgehoben.

Beginnen und enden Sie außergewöhnlich

Die meisten Briefe beginnen mit „Sehr geehrte Frau Meier“ und enden „Mit freundlichen Grüßen“. Dieser Standard ist langweilig. Schaffen Sie eine freundliche Atmosphäre. Der Empfänger wird positiv überrascht sein.

Liebe Andrea Meier, …

Guten Morgen, liebe Frau Bauer, …

Willkommen zu Hause, lieber Herr Becker, hatten Sie einen schönen Urlaub? …

Danke für den Auftrag, liebe Frau Huber, …

Viele herzliche Grüße!

Es grüßt Sie Ihre…

Für heute herzliche Grüße!

Es grüßt Sie bis zum nächsten Mal …

Herzliche Grüße, bitte auch an Herrn Müller …

Besten Dank und freundliche Grüße!

Herbstliche Grüße aus München!

Übung 28:

Wie schreiben Sie den Präsidenten des Gewerbeverbandes korrekt an?

Übung 29:

Ist „Herrn und Frau Fischer“ in Deutschland noch eine gängige Variante, wenn man ein Ehepaar anschreiben möchte?

Übung 30:

Wird in der Anrede im Brief „Dr.“ abgekürzt, „Professor“ aber ausgeschrieben?

Antworten Sie schnell

Auf E-Mails reagieren Sie möglichst am gleichen Tag, spätestens aber am zweiten Tag. Auch wenn noch keine Auskunft gegeben werden kann, sollte der Absender eine kurze Empfangsbestätigung mit dem Hinweis auf eine baldige, ausführliche Antwort erhalten. Dies gilt natürlich auch für die Korrespondenz per Brief. Haben Sie ein Angebot oder eine Bewerbung erhalten, aber keine Zeit dies zu bearbeiten, da Sie noch auf weitere Zusendungen warten, geben Sie den ersten Absendern bitte ein kurzes Feedback per Telefon oder E-Mail.

Sich auf ein angefordertes Angebot gar nicht mehr zu melden gehört sich nicht.

Bloß keine Cyber-Sprache

In der Internet-Sprache übliche Abkürzungen (fyi, mfg, asap, …) oder Schreibweisen haben in geschäftlichen E-Mails nichts zu suchen.

Keine Massen-Mails weiterleiten

Gruppen-Mails sind zulässig, um einen guten Witz an Kollegen zu verschicken. Ansonsten nicht.

Die Form einer E-Mail

• Betreffzeile immer ausfüllen (kurze Inhaltsangabe).

• Achten Sie auf die richtige Anrede.

• Nie ohne formelle Verabschiedung die E-Mail beenden.

• Auf die Form achten, z.B. nie alles in Großbuchstaben schreiben (bedeutet in der Internetsprache, dass man schreit!). Gerade weil Ihre Mails in erster Linie auf dem Bildschirm gelesen werden, sollten Sie besonderen Wert auf Klarheit und Deutlichkeit legen. Wenn Sie Groß- und Kleinschreibung nicht unterscheiden, erschweren Sie dem Adressaten das Lesen Ihrer Nachricht. Bilden Sie Absätze, damit man den Text leichter lesen kann.

• Fassen Sie sich kurz und beschränken Sie sich auf das Wesentliche.

• Versuchen Sie Tipp- und Rechtschreibfehler zu vermeiden. Eine von Fehlern strotzende Mail ist nicht lässig, sondern unhöflich und wirkt inkompetent.

• Verzichten Sie nie auf die Signatur. Eine Signatur sollten Sie im geschäftlichen E-Mail-Verkehr grundsätzlich anhängen. Die meisten E-Mail-Programme haben dafür eine spezielle Funktion. So können Sie sich sicher sein, dass der Empfänger Ihre Daten schnell parat hat. Schalten Sie die Funktion sowohl für neue E-Mails als auch für Antwort-E-Mails ein.

• Wenn Sie E-Mails an mehrere Personen senden: In geschäftlichen E-Mails werden alle Adressaten, die Ihre E-Mail direkt betrifft, in der Adresszeile aufgeführt. Diejenigen, die nur Kenntnis erhalten sollen, informieren Sie in der CC-Zeile (Carbon Copy, Kopie). Wenn Sie nicht möchten, dass die Adressaten in diesen beiden Feldern erfahren, dass die Nachricht noch an weitere Personen geht, setzen Sie diese in die BCC-Zeile (Blind Carbon Copy, Blindkopie).

• Senden Sie keine vertraulichen Informationen über das Netz.

• Versenden Sie Anlagen im Anhang der E-Mail, erklären Sie dem Empfänger kurz, was er im Anhang findet. Das spart Zeit für den Empfänger und erleichtert das Bearbeiten. Versuchen Sie auch den Anhang in der Kb-Größe so klein wie möglich zu halten. Komprimieren Sie die Anhänge.

• Vermeiden Sie es, E-Mails ewig hin- und herzuschicken, so dass ein ganzer Rattenschwanz von E-Mail-Konversation daranhängt. Spätestens ab der dritten E-Mail sollten Sie eine neue Mail verfassen. Sollten die alten E-Mails für den Empfänger wichtig sein, können Sie sie als Anhang einfügen.

Ihre akustische Visitenkarte

Ähnlich wie bei einer persönlichen Begegnung zwischen zwei Menschen entsteht bei Telefonierenden ein erster Eindruck. Dieser erste Eindruck wird durch unsere sprachlichen und stimmlichen Fähigkeiten geprägt.

Um Ihren Eindruck beim Gesprächspartner positiv zu beeinflussen, achten Sie auf folgende Faktoren:

• klare Stimme

• gemäßigtes Sprechtempo

• Wortwahl

• Freundlichkeit

• Verbindlichkeit

• Körperhaltung

Diese ersetzen Ihr persönliches Erscheinungsbild.

Einen Anruf entgegennehmen.

Das Wichtigste ist, dass Sie sich klar ausdrücken und dem anderen gut zuhören. Die Worte, mit denen ein Telefongespräch beginnt, haben ebenfalls großen Einfluss auf den Verlauf und Ausgang des Gesprächs.

Nur wenn Sie aktiv hinhören, können Sie auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners eingehen. Notieren Sie sich ein Stichwort zum aktuellen Arbeitsvorgang, bevor Sie zum Hörer greifen.

Der Anrufer will wissen, ob er am Ziel angekommen ist. Daher sollte Ihre Meldeformel diese Elemente enthalten:

• Tagesgruß,

• Name des Unternehmens (Abteilung),

• Ihren Vornamen und Ihren Nachnamen.

„Guten Tag, Firma ABC, Buchhaltung; mein Name ist Sabine Müller.“ Oder „Guten Tag, Firma ABC, Buchhaltung; Sie sprechen mit Sabine Müller.“ Diese Reihenfolge hat den Grund, dass wir uns das zuletzt Gehörte am besten merken können.

Geben Sie Ihrer Stimme einen freundlich-erwartungsvollen Klang. So reduzieren Sie das Risiko, teilnahmslos, überlastet oder entnervt zu klingen.

Merken Sie sich den Namen des Anrufers. Falls Sie ihn nicht gleich verstanden haben, fragen Sie ruhig noch einmal nach. Sagen Sie aber nicht: „Wie war Ihr Name?“ Besser ist: „Ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Mit wem spreche ich?“

Lächeln Sie am Telefon. Man hört es!

Lassen Sie den Anrufer reden. Er hat ein Anliegen, das zum Anruf führte, nicht Sie!

Betätigen Sie die Wartetaste, wenn Sie ein Nebengespräch führen oder einen Sachverhalt klären wollen. Legen Sie nicht die Hand auf die Muschel. Der Anrufer hört trotzdem noch, was Sie sagen.

Müssen Sie jemanden verbinden, drücken Sie ihn nicht einfach weg, sondern lassen Sie ihn wissen, was Sie mit ihm vorhaben. Dieses Verfahren gilt sowohl für das Weiterverbinden als auch für die Klärung eines Sachverhalts.

Sollten Sie Anrufe für Dritte annehmen, sagen Sie nicht: „Herr Meier ist gerade beim Mittagessen.“ oder „Er ist noch nicht im Haus.“ Sie wollen doch nicht den Eindruck erwecken, dass es in Ihrem Unternehmen nichts zu arbeiten gibt.

Organisieren Sie den Rückruf!

Die einfache Auskunft: „Herr Meier ist gerade telefonisch nicht erreichbar. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“ oder „Herr Müller ist gegen 15:00 wieder zu erreichen, kann er Sie zurückrufen?“ ist immer noch die kompetenteste und souveränste Weise, einen Anruf entgegenzunehmen. Notieren Sie Namen, Telefonnummer und Uhrzeit, wenn möglich noch ein Stichwort für den Grund des Anrufs, so kann ein Rückruf schnell und zielgerecht erledigt werden.

Was tun, wenn Verkaufsprofis anrufen?

Entscheiden Sie, ob Sie diese Gespräche führen möchten. Vertrösten Sie den Anrufer nicht auf einen späteren Zeitpunkt, denn er wird bestimmt anrufen und Sie haben damit das Problem nicht aus der Welt geschafft, sondern nur aufgeschoben. Haben Sie kein Interesse an dem Produkt, machen Sie dies dem Anrufer klar. Sie sparen sich und dem Verkäufer viel Zeit. Bleiben Sie aber freundlich bei der Formulierung der Absage.

Wenn Dritte dazukommen

Kennen Sie das? Sie haben ein persönliches terminiertes Gespräch und das Telefon klingelt? Vorrang hat immer das persönliche Gespräch. Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner und nehmen Sie das Telefonat an. Informieren Sie den Anrufer kurz, dass Sie gerade in einem Gespräch sind und schlagen Sie vor, zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen. Halten Sie den Rückruftermin ein. Besser ist es, das Telefon bei persönlichen Gesprächen auf Kollegen umzuleiten oder den Anrufbeantworter einzuschalten. Das Mobiltelefon sollte während persönlicher Gespräche ganz ausgeschaltet sein.

Aktiv zuhören

Denken Sie immer daran: Ihr Gesprächspartner hört Ihre Stimmung, Ihre Bereitschaft, Ihr Interesse. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Gesprächspunkte, machen Sie sich Notizen dazu. Kontrollieren Sie Ihre Gesichtszüge und Ihre Körperhaltung: Anspannung oder Langeweile kann man hören.

Bleiben Sie aktiv, während Sie sprechen. Stehen Sie hin und wieder auf oder gehen Sie bei längeren Diskussionen herum.

Halten Sie als Rechtshänder den Hörer in der linken Hand. So aktivieren Sie auch Ihre rechte Hirnhälfte: Das fördert Ihre Kreativität. Abgesehen davon können Sie sich Notizen machen. Senden Sie positive Signale: Stellen Sie Zwischenfragen, geben Sie kurze Zwischenantworten.

Einen Anruf tätigen

Rufen Sie jemanden an, nennen Sie nach dem Tagesgruß Ihr Unternehmen, Vornamen und Namen. Sprechen Sie den Angerufenen gleich mit seinem Namen an und nennen Sie den Grund Ihres Anrufs. Stellen Sie sich darauf ein, dass auf der anderen Seite ein Anrufbeantworter sein könnte. Legen Sie nicht enttäuscht auf. Sprechen Sie auf den Anrufbeantworter so, als würden Sie mit der gewünschten Person reden. Nennen Sie Firma, Namen und Grund Ihres Anrufs. Wollen Sie zurückgerufen werden, fügen Sie die Telefonnummer, unter der Sie zu erreichen sind, hinzu. Wenn Sie Tag und Uhrzeit mit angeben, kann der Angerufene die Aktualität Ihrer Nachricht prüfen.

Achten Sie auch darauf, dass Sie keine Killerphrasen verwenden, wie z.B.:

• Wie war der Name?

• Da sind Sie bei mir aber ganz falsch.

• Da haben Sie mich nicht richtig verstanden.

• Da kann ich Ihnen auch nicht helfen.

• Worum geht's denn überhaupt?

• Sie müssen mir schon zuhören.

• Wenn ich Sie mal unterbrechen darf …

• Nein, das geht nicht.

• Das machen wir immer so.

• Wie stellen Sie sich das denn vor? Wir wissen schon, was wir machen.

• Für sowas haben wir hier gar keine Zeit.