Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Zakelijke
Etiquette

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Van de hand van Magda Berman zijn de volgende boeken op etiquettegebied eerder bij Tirion Uitgevers verschenen: – Zo hoort het nu - Moderne etiquette in de praktijk – Hoort het wel, hoort het niet? – De meest gestelde vragen over etiquette – Etiquette Geheugensteun Tafelmanieren – Etiquette Geheugensteun Ontvangsten en Partijen – Etiquette Geheugensteun Verloven en Trouwen – Minding your Manners – A Guide to Dutch Business & Social Etiquette
Website: www.etiquette-berman.nl
Voor informatie en het boeken van etiquetteworkshops en -trainingen: info@etiquette-berman.nl of m@etiquette-berman.nl

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina M a g d a B e r m a n
Zakelijke
Etiquette
D e s l e u t e l t o t s u c c e s

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omslagontwerp: Hans Britsemmer
Illustraties: Flip Mulder
Dit boek is gepubliceerd door
Tirion Uitgevers BV
Postbus 3740 AH Baarn
ISBN 978.90.439 1224. .
NUR © 2003 Tirion Uitgevers BV, Baarn
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar ge- maakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitge- ver.
No part of this book may be reproduced in any form by print, photoco- py, microfilm or any other means without written permission from the publisher.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina ‘Ik zie zakelijke etiquette als een tool om onze organisatie te onder-
scheiden van soortgelijke ondernemingen.
Tegenwoordig heeft een groot aantal bedrijven behalve goede producten
eveneens een uitstekend team medewerkers in dienst en wordt er ook een
prima service geboden. Wat dit betreft kunnen we elkaar bijna niet
meer overtreffen. We moeten dus naar iets anders zoeken wat ons van
concurrenten kan onderscheiden.
Goede manieren zijn naar mijn idee dan zo’n tool, zo’n middel. Cor-
recte omgangsvormen, hoffelijk gedrag, respect en oprechte aandacht
voor klanten kunnen hen over de streep trekken om ons die belangrijke
opdracht te gunnen.
En over “streep” gesproken: dan zijn wij onze concurrenten net weer een
streepje voor!’
Mr Albert J. Hartink, directeur Private Banking ING-Bank ‘Het is niet alleen belangrijk een opdrachtgever binnen te halen; het is
vooral belangrijk een goede klant te houden! En dat gaat nu eenmaal
beter met goede manieren dan met slechte.’
Tony Hendriks, senior projectmanager PinkRoccade Atribit

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Deze bladzijde is met opzet leeg gelaten

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Inhoud
Woord vooraf
Inleiding
Waarom zakelijke etiquette zo belangrijk is Hoe het niet hoort
Omgangsvormen in het algemeen
Hoe is etiquette ontstaan?
Wie stelt omgangsvormen vast en schrijft ze op? Welke zijn de basisprincipes?
Correcte omgangsvormen: wat hebt u eraan? Een koninklijk voorbeeld
Zakelijke omgangsvormen
Aspecten die de omgangsvormen mede bepalen De bedrijfscultuur
Bedrijfsethiek
De persoonlijke stijl van uw zakenpartner Omgaan met uw baas of opdrachtgever
Zo gaat u niet met een klant om
Relatiegeschenken
Omgaan met medewerkers of collega’s
Interview: Aad Ouborg

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omgaan met privé-zaken op het werk
Privé en werk
Trakteren
Gemeenschappelijk cadeau
Een collega of zakenrelatie gaat trouwen Envelop met inhoud
Ziekte van een collega, leidinggevende of zakenrelatie Overlijden van een collega, leidinggevende of zakenrelatie Interview: Scarlett Kwekkeboom
De vergadercultuur
Kennismaken
Groeten en begroeten
Zichzelf voorstellen
Mensen aan elkaar voorstellen
Tutoyeren?
Interview: Martijn Sanders
Kleding
Hedendaagse kantoorkleding
Valkuilen voor vrouwen
Valkuilen voor mannen
Kledingvoorschriften (dress codes) voor feesten en zakelijke partijen
Interview: Albert Hartink
Taalgebruik
De juiste toon
Vaktaal
Open vragen en dichte constateringen
Non-verbale communicatie
Lichaamstaal
Glimlachen
Oogcontact
Relaties bezoeken

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Voor laten gaan en deuren openen
Restaurant
Auto
Interview: Bert van Bolderick
Relaties ontvangen
Trappen
Liften
Jas aannemen
Uw kantoor of werkkamer
Een stoel aanbieden
Een consumptie aanbieden
Visitekaartjes overhandigen
Roken
Het gesprek loopt uit
Afscheid nemen
Interview: Henk Huisman
Afspraken, beloften, klachten
Een afspraak verzetten
Misverstand over een afspraak
Beloften
Klachten
Telefoon, fax, internet, e-mail
Telefoonetiquette
Mobiel telefoneren
Faxen
Internetten
E-mailen
Interview: Sybilla Dekker
Zakendoen met buitenlanders
Tot zaken komen
Visitekaartjes
Kleding
Zakenlunch of -diner
Relatiegeschenken
Zakenreis
Privé-bezoek

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Interview: Paul Vedder
Het zakelijke etentje
De zakenlunch
Het zakendiner
Een zakenrelatie uitnodigen voor een lunch of diner Organisatie van een zakelijk etentje
Wie betaalt de rekening?
Menukaart en bestellen
Tafelmanieren
Wijnkeuze
Alcohol
Toosten
Tafelspeech
Sigaren roken
Converseren
Afrekenen
Fooien
Interview: Ton Zoetbrood
De zakelijke receptie
Buffet
Netwerken
Register

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Woord vooraf
AJAKKES… dacht ik niet geheel volgens de etiquette, toen ik begin ja- ren tachtig het verzoek kreeg mee te werken aan een naslagwerk over dit onderwerp.
En daar kwamen mijn vooroordelen: etiquette is een saai onderwerp, goede manieren zijn elitair en alleen maar bestemd voor deftige fami- lies, etiquette is ouderwets en heeft slechts te maken met ‘hoe eet ik net- jes met mes en vork’…
Vooroordelen die nu nog onder zakenmensen leven, want als ik tijdens mijn workshops en trainingen ‘zakelijke etiquette’ deze vooroordelen noem, zie ik dikwijls een lachje van herkenning om de lippen van de deelnemers verschijnen.
Toen ik echter met het boek aan de slag ging, kwam ik erachter dat eti- quette juist wél een boeiend onderwerp is en veel meer dan alleen maar netjes met mes en vork eten.
Etiquette is naar mijn gevoel vooral gedrag, attitude, en gaat dwars door alle geledingen van de maatschappij heen. Want belangrijk is: hoe gaan we om met opdrachtgevers en klanten, met de ‘baas’ en collega’s, met onze mede-weggebruikers, de caissière, de buschauffeur? Etiquette is ook geen ouderwets, statisch onderwerp. Integendeel, het beweegt mee met de ontwikkelingen van de maatschappij. De rolpatronen van man en vrouw zijn bijvoorbeeld in onze westerse wereld sterk veranderd; technologische ontwikkelingen – neem inter- net, e-mail, de mobiele telefoon – schrijden in hoog tempo voort. En bij al deze nieuwe situaties horen weer nieuwe etiquetterichtlijnen. Regels die we met elkaar vaststellen en die tot doel hebben elkaar niet te kwetsen of te storen.
Etiquette is immers een sociaal smeermiddel: weten wat er van ons wordt verwacht en wat we van anderen kunnen verwachten. Dat geeft zelfvertrouwen en maakt het leven aangenamer en in het zakenleven kunnen we daarmee ons voordeel doen.
De basisprincipes van etiquette zijn respect en het voorkomen van ge- zichtsverlies en kunnen in zakelijke onderhandelingen – vooral met buitenlandse relaties bij wie deze principes hoog in het vaandel staan – bijzonder goed van pas komen.
Daarnaast hechten ook steeds meer mensen belang aan waarden en normen en respect, omdat ze – afgezien van het zakelijke succes dat

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina gezichtsverlies
deze positieve houding kan genereren – het zelf ook plezierig vinden zich zo te gedragen.
Een simpel bewijs hiervan is mijn ervaring bij de deur van het postkan- toor van Krommenie.
Inderdaad: een nogal eenvoudig voorbeeld, zo’n deur. Maar trek het eens door naar zakelijke of persoonlijke omstandigheden. Het was een regenachtige maandagmorgen. Ik moest naar het post- kantoor en duwde de deur open. Op de drempel keek ik om en zag een mevrouw op de fiets aankomen. In een geel regenpak. Capuchon op, met daarondervandaan van die natte haarsprietjes. Op dat moment kon ik de keuze maken: houd ik de deur voor haar open of laat ik hem voor haar gezicht dichtvallen…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Ik koos voor de eerste ingeving en dwars door die natte haarsliertjes heen kreeg ik een stralende glimlach: het hele postkantoor werd erdoor verlicht! Dat gaf me een heel warm gevoel en ik merkte dat ik zelf ook lachte. Een positieve actie, met een positieve reactie. Maar draai het eens om en bedenk eens wat een negatieve actie kan ver- oorzaken. Want wat brengt het teweeg als je – zowel letterlijk als fi- guurlijk – de deur voor iemands gezicht dichtgooit? Op zijn minst een boos gezicht, misschien wel verbaal geweld en in het ergste geval kan een bepaalde vorm van agressiviteit worden veroorzaakt… De laatste jaren geef ik voor groepen van diverse signatuur veel work- shops en trainingen ‘algemene en zakelijke etiquette’. Meestal voor het bedrijfsleven en daaraan nemen dikwijls zowel de directie en het ma- nagementteam als de mensen van de werkvloer deel. De vraag naar een programma ‘zakelijke etiquette’ wordt steeds groter, hetgeen mij doet denken dat zakenmensen steeds meer het belang in- zien van goede manieren als een tool om succesvol te zijn. Precies zoals de heer Albert Hartink van de ING-bank in het citaat voorin dit boek reeds aangaf.
In dit overzichtelijke boek staat in gemakkelijk leesbaar Nederlands een groot aantal onderwerpen die met zakelijke etiquette van doen hebben. Ik bespreek ze kort en krachtig, omdat ik weet dat zakenmensen dik- wijls niet in de gelegenheid zijn ellenlange teksten te lezen en liever bondige informatie onder ogen krijgen. De onderwerpen zijn geselec- teerd uit de lange reeks vragen die ik tijdens mijn vele sessies voor het bedrijfsleven krijg.
Ook de cases en de blunders zijn praktijkgevallen die ik ter lering en ver- maak graag doorgeef.
Daarnaast vond ik captains of industry bereid hun visie op zakelijke eti- quette te geven en de interviews met hen zijn eveneens in dit boek op- genomen.
Wat ik niet behandel, is het schrijven van brieven volgens de etiquette- richtlijnen. Het onderwerp ‘correspondentie’ in al haar facetten is on- der meer door spelling, grammatica, stijl, titulatuur zo uitgebreid ge- worden, dat ik er een compleet boek aan zou kunnen wijden. En dat is door collega-schrijvers reeds uitstekend gedaan. Datzelfde geldt voor de onderwerpen ‘solliciteren’ en ‘spreken in het openbaar’. In Zakelijke etiquette heb ik me vooral gericht op correct gedrag en ik hoop van harte dat u met een dergelijke houding succesvol in het za- kendoen zult zijn of worden.
Magda Berman

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Deze bladzijde is met opzet leeg gelaten

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Inleiding
Waarom zakelijke etiquette zo belangrijk is
Er zijn verschillende argumenten aan te dragen voor de stelling dat za- kelijke etiquette een voorname rol kan spelen in het bedrijfsleven. Hier- onder noem ik er een paar.
– Een groot aantal mensen, zoals opdrachtgevers, klanten, personeels- functionarissen en zakenpartners, heeft schoon genoeg van de ver- vlakking en de verharding van de maatschappij en wil als tegenhan- ger hiervan juist weer hoffelijk en correct zijn. Ook als u zelf geen belang hecht aan goede omgangsvormen, is het heel wel mogelijk dat de anderen dit wel doen en hierop hun oordeel baseren.
Stel dat mensen moeten kiezen – bij een gelijksoortig product of een- zelfde soort dienst en een vergelijkbare prijsstelling – tussen een za- kenpartner die ze aardig vinden omdat hij klanten hoffelijk bejegent en iemand die ongemanierd optreedt, dan is de keuze snel gemaakt. – Wanneer het in ons land economisch gezien iets minder gaat, is het niet alleen heel belangrijk een opdrachtgever binnen te halen, maar vooral ook hem of haar te houden.
U kunt zich als bedrijf onder meer van uw concurrenten onderschei- den door ‘zakelijke etiquette’, dus door goede manieren op prijs te stellen en ze zelf ook in acht te nemen. – Al heeft een bedrijf nog zulke uitstekende producten of diensten en nog zulke prima mensen in dienst, als deze medewerkers geen goede omgangsvormen hebben, is het visitekaartje, de uitstraling van de on- derneming niet compleet. Sterker nog, onbeschoft optreden kan deze positieve verworvenheden volledig tenietdoen. Bij slordige omgangsvormen denkt men bovendien vaak automa- tisch dat het zakendoen met een dergelijke persoon ook wel niet al te best zal verlopen.
– Wanneer u goede omgangsvormen hebt, bent u zelfverzekerd en dat straalt u ook uit. En deze uitstraling geeft andere mensen weer de

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina overtuiging dat u weet waarover u praat en dat u uw afspraken vast en zeker nakomt.
– Als u goede omgangsvormen hebt, kunt u zich ook volledig op een (verkoop)gesprek met een opdrachtgever of klant concentreren. Neem bijvoorbeeld een zakenlunch. Wanneer u uw tafelmanieren niet kent, kunt u zich zeer onzeker voelen. U bent dan geneigd stie- kem om u heen te kijken om te weten te komen met welk mes en wel- ke vork een bepaald gerecht moet worden gegeten. Kent u uw tafelmanieren wel, dan mist u geen enkel woord of gebaar van uw tafelgenoten en kunt u zich volledig op het gesprek instellen en optimaal ‘scoren’.
Case: ‘Ik weet nog niet zoveel van tafelmanieren af en dat heeft me on-
langs zeer van mijn stuk gebracht’, vertelde een ondernemer. ‘Ik heb die manieren vroeger niet meegekregen en me er ook nooit vol- doende in verdiept. Nu ik echter directeur van onze onderneming ben geworden, moet ik geregeld met belangrijke zakenrelaties uit eten. Maar in plaats van volledige concentratie voor het zakengesprek te kunnen op- brengen en aandacht aan mijn zakenrelatie te schenken, lette ik voort- durend op welke bestek hij nu weer pakte en hoe hij een bepaald gerecht at. Ik kreeg het er helemaal warm van en was behoorlijk nerveus. Ook merkte ik dat mijn lichaamshouding veranderde: ik zakte een beet- je in elkaar, met van die gebogen schouders, in plaats van fier rechtop te zitten en zelfverzekerdheid uit te stralen. Tijdens dat gesprek heb ik dan ook geen zakelijk succes weten te boe- ken en dat wijt ik aan mijn onzekere houding en gedrag.’ Reactie: tja…het verhaal spreekt voor zich.
Overigens is het wel bijzonder eerlijk en zeer te waarderen dat deze onder-
nemer hiervoor durft uit te komen.
De volgende case onderstreept nog eens hoe essentieel goede manieren kunnen zijn.
Case: De directeur van een headhuntersbureau in Amsterdam selec-
teerde drie kandidaten voor een topfunctie, waarbij nogal wat repre- sentatief gedrag werd verwacht.
De eerste kandidaat – met de meeste kansen – viel echter af, omdat hij tijdens de zakenlunch waarbij de details van de functie nog eens wer- den doorgesproken, bijzonder slechte tafelmanieren tentoonspreidde: hij slurpte tijdens het eten van de soep, nam vervolgens een te grote hap van zijn broodje en praatte met zijn mond vol gewoon door.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Ook begon hij zijn tafelgenoot tijdens de maaltijd plots zonder enig voorstel daartoe te tutoyeren en aan het einde van de lunch maakte hij zijn bord schoon door met zijn duim de laatste restjes eten op zijn vork te schuiven…
Zijn tafelgenoot had vervolgens zijn buik vol van deze kandidaat. Reactie: jammer voor hem: door zijn slechte tafelmanieren, die de uitstra-
ling van een organisatie in diskrediet kunnen brengen, kreeg hij niet de kans
te tonen welke kwaliteiten hij op andere gebieden wél had.
Hoe het niet hoort
Hieronder volgen een paar voorbeelden van hoe het níet hoort: – met een sigaret in de mond op iemand toestappen en ook nog eens een grote rookwolk in zijn gezicht blazen; – te pas en vooral te onpas populair doen; – vieze nagels, vlekken op kleding, losse zoom, losse draden, geen vou- wen in pantalon, ongepoetste schoenen en afgetrapte hakken; – slechte tafelmanieren;
– voordringen;
– iemand voortdurend aanraken, terwijl u die persoon nog niet goed kent;
– naar transpiratie ruiken, of overdadig besprenkeld zijn met geurtjes; rookgordijn…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina – met een collega blijven doorpraten, terwijl er iemand staat te wachten; – onsmakelijke geluiden maken, uitgebreid tussen tanden pulken of overal krabben;
– seksistische of racistische opmerkingen maken; – een belofte niet nakomen;
– een glaasje te veel drinken tijdens zakelijke ontmoetingen; – een potentiële klant van achteren aanspreken; – niet de moeite nemen het colbertje weer aan te trekken, wanneer er een gesprek met een zakenrelatie of klant gaat plaatsvinden. En zo is er nog wel een aantal te noemen!

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omgangsvormen
in het algemeen

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Deze bladzijde is met opzet leeg gelaten

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Hoe is etiquette ontstaan?
In de latere Middeleeuwen maakten de ‘ijzeren eeuwen’ plaats voor een ‘hoofse tijd’. In beperkte kring althans onderging het leven een verfij- ning van omgangsvormen. Die werd van bovenaf opgelegd en niet voor niets: de vorsten wensten hun ruige, onafhankelijke vazallen aan hun hof te binden en daarom werden deze rivaliserende en vaak opstandige ridders omgesmeed tot een min of meer samenhangende en vooral on- derdanige hofadel.
Verplichte gedragsregels dwongen de hovelingen tot zelfbeheersing je- gens elkaar en tot de aanvaarding van een hiërarchie van laag tot hoog, met de vorst zelf aan de top.
Een voornaam onderdeel hiervan werden de tafelmanieren, omdat de edellieden dikwijls tijdens een banket ofwel een groot feestmaal bijeen waren. Vanaf die tijd nemen tafelmanieren een belangrijke plaats in in de etiquette.
Aan tafel zit men bovendien dicht bij elkaar (met uitzicht op elkaar) en dan zijn goede manieren wel heel prettig… Het neveneffect van de invoering van deze exclusieve hofetiquette was een sterk maatschappelijk verschil tussen de elite en de bevolking van boeren en ambachtslieden.
Vervolgens echter kwam uit de zich ontplooiende handel een gegoede stedelijke burgerij naar voren. Deze nam in haar behoefte aan maat- schappelijke erkenning de manieren van de adel over en nam op haar beurt bewust afstand van het gewone volk. Bijverschijnselen van een klassenmaatschappij.
In landen (bijvoorbeeld Amerika) met traditioneel minder klassenver- schillen dan bij ons en de landen die ons omringen, is de etiquette dan ook veel eenvoudiger gebleven.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Wie stelt omgangsvormen vast
en schrijft ze op?
‘Hoe het hoort’ wordt door ons allen vastgesteld en de basis daarvan is – ik schreef het reeds in mijn Woord vooraf – hoe we zo min mogelijk an- dere mensen kwetsen of storen. Nadat we in de loop der tijd mondeling met elkaar hebben vastgesteld welke de juiste omgangsvormen zijn, grijpt iemand de pen om ze op te schrijven. Neem nu het gebruik van de mobiele telefoon, die een paar jaar geleden te pas en vooral te onpas werd gebruikt. En dat laatste op den duur tot ergernis van een groot aantal mensen, die niet steeds op ongewenste momenten (ik kom verderop in het boek uitgebreid op het onderwerp terug) door zo’n rinkelend kreng wilden worden gestoord. Na de nodige discussie over het juiste gebruik ervan, werden richtlijnen op papier ge- zet door bijvoorbeeld een telecombedrijf en de personeelskrant van een onderneming en besteedden ook andere media als radio en televisie aandacht aan dit fenomeen.
Komt er straks weer een nieuwe ontwikkeling – neem de beeldtelefoon – dan en hiervoor na verloop van tijd ook weer nieuwe richtlijnen ko- men. Bijvoorbeeld: ’s morgens vroeg wel bellen, maar geen beeld, en ’s avonds laat ook niet…
omgangsvormen…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Overigens dateren boeken over etiquette reeds van vele honderden ja- ren geleden. Zo schreef in 1474 de ceremoniemeester van Karel de Stoute al een boekje dat voornamelijk over ‘tafelzeden’ ging, waarvan een aantal nu nog geldt.
Het is aardig er een paar te noemen: ‘leg niets in de schaal terug wat u er al hebt uitgenomen en aan de mond had … haal geen honden en katten aan
tijdens de maaltijd … zorg dat handen en nagels schoon zijn … krab niet op
uw hoofd … lik niet uw bord af … veeg niet uw vette handen af aan het tafel-
kleed …probeer zoveel mogelijk onsmakelijke geluiden te vermijden…’
In ons land is het met name Amy Groskamp-ten Have geweest die vele jaren terug de algemene etiquette weer nieuw leven inblies.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Welke zijn de basisprincipes?
Goede omgangsvormen volgen de golfbeweging van de tijd. Logisch, want onze samenleving is open, voortdurend in ontwikkeling en kent vele vormen. Met andere woorden: we blijven elkaar telkens in totaal an- dere situaties ontmoeten. In zo’n ingewikkelde samenleving kunnen we eigenlijk niet meer zeggen hoe het hoort; we kunnen hoogstens nuchter vaststellen hoe het gaat tussen redelijk denkende mensen in de meest uiteenlopende omstandigheden. Omgangsvormen zijn daarom geen strenge wetten, maar flexibele richtlijnen. Een van de basisbegrippen van etiquette is respect hebben voor elkaar. Voor de privacy, maar vooral ook voor het ‘anders zijn’ van de ander. Ook dient u iemand anders te benaderen en te behandelen zoals u zelf benaderd en behandeld zou willen worden. Er zijn vele bestaande – noem het maar min of meer vaststaande – eti- quetterichtlijnen, maar toch kan daarvan worden afgeweken per per- soon en per gebeurtenis. Het is belangrijk een situatie te interpreteren en daarnaar te handelen, daarbij rekening houdend met elkaar en res- pect tonend voor de ander.
Het hebben van goede omgangsvormen bepaalt overigens niet de waar- de van een persoon: iemand die de correcte omgangsvormen niet van thuis heeft meegekregen en/of later niet in de gelegenheid is geweest er op dit punt iets bij te leren, kan vanzelfsprekend toch een mens met een gouden hart zijn. En omgekeerd geldt hetzelfde: iemand met perfecte manieren kan diep van binnen het tegendeel zijn.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Correcte omgangsvormen:
wat hebt u eraan?
Zoals ik al in mijn Woord vooraf schreef, bieden goede omgangsvormen een onmisbare basis om u in alle situaties zelfverzekerd te kunnen voe- len, omdat u weet van er van u wordt verwacht én wat u van anderen kunt verwachten. Als u zich zelfverzekerd voelt, straalt u dat ook uit. En dat geeft andere mensen weer een gevoel van zekerheid, want u wekt de indruk dat u weet waarover u praat.
Bovendien kunt u zich volkomen concentreren op een verkoopgesprek en wordt u niet afgeleid door onzekere gedachten over hoe u zich het best kunt gedragen om een goede indruk te maken, zodat de klant tot een aankoop overgaat of de volgende keer weer bij u terugkomt. Omgangsvormen spelen een (vaak verborgen, maar) uiterst belangrijke rol in de beoordeling van elkaar. Wanneer u goede omgangsvormen hebt, maakt u op andere mensen een hoffelijke, charmante en vriende- lijke indruk. Als mensen – voor hetzelfde product met dezelfde prijs – moeten kiezen tussen een medewerker die ze aardig vinden omdat hij hen hoffelijk tegemoet treedt en een medewerker die hen ongemanierd behandelt, dan is de keuze snel gemaakt. Daarnaast valt u met correcte omgangsvormen goed in de smaak bij mensen die goede manieren belangrijk vinden. Zelf kunt u goede om- gangsvormen niet belangrijk vinden – ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’ – maar een klant, opdrachtgever of personeelschef kan goe- de omgangsvormen wél op prijs stellen en u erop beoordelen. Correcte omgangsvormen kunnen de doorslag geven als het erom gaat u een opdracht te gunnen, een aankoop bij u te doen of u in dienst te ne- men.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Een koninklijk voorbeeld
Het volgende waar gebeurde verhaal laat heel treffend de functie van goede omgangsvormen zien.
Tijdens zijn bezoek aan Nederland rond 1900 kreeg Paul Kruger, de be- jaarde president van de republiek Transvaal, door de toenmalige konin- gin Wilhelmina een galadiner aangeboden. De eenvoudige Boerenpre- sident kreeg het er warm van, toen hij de rijkelijk gedekte tafel vol glanzend bestek, kristallen glazen en porseleinen servies zag. Een slokje water kon hij goed gebruiken en tot zijn geluk zag hij een bo- kaal met water staan. Hij pakte de bokaal, zette hem aan zijn lippen en nam een forse teug.
Er viel een onaangename stilte om hem heen, want… hij had een zilve- ren vingerkom voor een drinkbeker aangezien! koninklijk voorbeeld

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina De hoge gasten aan het diner toonden zich diep geschokt over dit ver- grijp tegen de etiquette. De lakeien wierpen elkaar veelbetekenende blikken toe en onder de hovelingen klonk duidelijk hoorbaar gelach. Dit ontging Wilhelmina niet. Met een vorstelijk gebaar schafte ze de over- treden etiquetteregel tijdelijk af en redde haar bejaarde gast uit de ver- legenheid: ze hief eveneens haar vingerkommetje en dronk Kruger daarmee toe.
Het werd doodstil… en alle andere gasten moesten haar voorbeeld vol- gen.
Omgangsvormen – in dit geval tafelmanieren – hebben vrijwel altijd een functie. Maar ze zijn nooit bedoeld om iemand een flater te laten slaan.
Terug naar het heden, waar deze situaties in een andere vorm ook kun- nen voorkomen. Zo vertelde een accountant van een internationale or- ganisatie mij het volgende.
Case: ‘Samen met een collega was ik uit eten met een belangrijke Ja-
panse zakenrelatie en we kregen bij ons voorgerecht een broodje. Nu weet ik inmiddels dat het broodbordje altijd links naast het bord staat, maar dat wist mijn gast kennelijk niet, want hij pakte het verkeerde broodje. Het broodje dat rechts van hem op een bordje voor het brood lag en van mij was…
Ik was even van mijn stuk gebracht en overlegde bij mezelf wat me te doen stond. Tegen mijn Japanse gast zeggen: “Geef terug… en hier met dat broodje” was natuurlijk geen optie, want daarmee werd meteen dui- delijk dat de buitenlander iets verkeerds had gedaan. En mensen uit het Verre Oosten zijn gevoelig voor gezichtsverlies. Een broodje van mijn andere buurman “pikken” was ook geen optie, want dan had ik zelf de tafelmanieren met voeten getreden. Een nieuw broodje bij de ober be- stellen – hoe discreet ook – was evenmin een oplossing, want dan werd er toch de aandacht op gevestigd en dat betekende gezichtsverlies voor de Japanse gast.
Uiteindelijk deed ik maar niets en liet ik het zo. Dan maar geen brood- je.’
Reactie: volkomen correct gehandeld. Gezichtsverlies kan – en niet alleen
bij buitenlandse zakenpartners(!) – voor degene die het aangaat heel verve-
lend zijn. Vooral als het in het bijzijn van anderen gebeurt.
Bent u echter onder collega’s of kent u uw zakelijke tafelgenoten goed, dan

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina kunt u meestal wel zeggen dat de ander uw broodje heeft gepakt of een
nieuw broodje bij de ober bestellen.
Maar soms komt het inderdaad voor dat werken voor brood op de plank vol-
gens de etiquette betekent dat er geen brood op de plank ligt…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Zakelijke
omgangsvormen

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Deze bladzijde is met opzet leeg gelaten

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Aspecten die de omgangs-
vormen mede bepalen
De bedrijfscultuur
In een organisatie of branche gelden vaak bepaalde gedragscodes. Die kunnen variëren van een bepaalde manier om met elkaar om te gaan en zich te kleden (formeel of informeel) tot de manier waarop men elkaar aanspreekt.
Wilt u snel ingeburgerd raken of goed scoren bij een bepaald bedrijf, dan is het zaak u aan de daar heersende cultuur aan te passen. Dat staat natuurlijk volkomen los van hoe u als persoon bent en hoe u zich het liefst in uw privé-leven gedraagt. Wanneer u zich conformeert aan de bestaande bedrijfscultuur wekt dat bij een leidinggevende of een op- drachtgever altijd een veiliger, betrouwbaarder en prettiger indruk dan wanneer u zich anders gedraagt of zich ertegen verzet. Er zijn twee mogelijkheden om als nieuwkomer de bedrijfscultuur te doorgronden: voordat u met het bedrijf in contact komt, kunt u aan een werknemer vragen hoe het er bij hen aan toegaat. Geen vreemde vraag, want dat betekent dat u interesse in het bedrijf toont. Ook kunt u de website bekijken of hun documentatie opvragen: aan de tekst, sfeer, op- maak, enzovoort van deze informatie en uit wellicht een begeleidend schrijven kunt u opmaken hoe de bedrijfscultuur in elkaar zit. Daar- naast kunt u eens informeren of er rondleidingen worden georgani- seerd. Zo ja, dan is het raadzaam u hiervoor op te geven. De tweede manier is u wat terughoudend op te stellen wanneer u als werknemer of zakenrelatie voor het eerst een bedrijf binnenkomt. Ver- volgens is het zaak goed op te letten om er zodoende achter te komen hoe men zich kleedt en elkaar aanspreekt, of er een vergadercultuur is, enzovoort.
Bedrijfsethiek
Hoe u het ook wendt of keert, bellen met uw tante aan de andere kant van de wereld, almaar internetten voor eigen gebruik, het meenemen van koffiefilters, blocnotes en pennen, het extra declareren van kilome- ters of andere onkosten, het kopiëren van stapels privé-documenten, dat alles is niet correct. Sterker nog, het is in vele gevallen diefstal. Als u zich eraan stoort wanneer anderen dit doen, dan kunt u daar iets

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina over zeggen. Zonder u even met hem of haar af en houd de emoties bij uzelf. Zeg bijvoorbeeld: ‘Het geeft mij een heel vervelend gevoel als ik zie dat u/je…’ Ook als u zich ergert aan discriminerende moppen kunt u dit op deze manier te berde brengen.
Wordt u op een receptie of bij een privé-aangelegenheid aangesproken over een collega of uw bedrijf, houdt u zich dan op de vlakte. Ga niet meepraten en daardoor eveneens uw collega of bedrijf afvallen. Dat maakt een heel onprofessionele en tevens onbetrouwbare indruk. An- deren denken dan algauw: op die manier praat hij bij anderen wellicht ook over ons.
Case: ‘Een collega zat dagelijks veelvuldig een kaartspelletje op zijn
computer te spelen’, vertelde een medewerker van een verzekeringsbe- drijf.
‘Tamelijk onschuldig, maar ik moest steeds de klanten te woord staan omdat hij “bezig” was. Hij ontkende echter met een spelletje aan de gang te zijn, terwijl ik in de weerspiegeling van de ruit achter hem – wat hij kennelijk niet in de gaten had – zag dat hij daar wel degelijk mee be- zig was. Hoe pak ik dat nu aan?’
Reactie: vriendelijk maar resoluut de waarheid zeggen en hem wijzen op de
weerspiegelende ruit. En proberen (ik kan me voorstellen dat het u gaat irri-
teren) het toch bij uzelf te houden door te zeggen: ‘Mijn werkdruk wordt al-
maar hoger, omdat ik steeds zoveel klanten te woord moet staan.’
Als het probleem echter niet langs deze collegiale weg kan worden opgelost,
zult u hierover toch een leidinggevende moeten informeren.
Overigens is het niet ongebruikelijk allerlei gedragingen op kantoor sa- men te vatten in zogeheten gedragscodes. Vooral in Amerika wordt dat dikwijls gedaan.
Zo geeft een toonaangevend Amerikaans concern een klein boekje uit, waarin de drie kernwaarden van dat bedrijf – respect voor mensen, in- tegriteit en excelleren (uitblinken) – uitgebreid staan beschreven. Een boekje met gedragscodes, zo schrijven ze, biedt medewerkers houvast en richting wanneer zij tijdens hun werkzaamheden worden gecon- fronteerd met lastige dilemma’s. Verder geeft het boekje een uitgebreid overzicht van de denkbeelden van het bedrijf over zaken als omgangs- vormen op kantoor, communicatie, leiderschap, nevenactiviteiten en het aannemen van geschenken.
Op dat laatste kom ik bij het onderwerp Relatiegeschenken terug. Over het eerste – omgangsvormen op kantoor – schrijft het Amerikaanse be- drijf het volgende. Het kan wellicht als een voorbeeld dienen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina ‘De omgangsvormen van ons concern geven aan wat medewerkers in de on-
derlinge samenwerking van belang vinden en welke waarden daarin een cen-
trale rol spelen. Medewerkers behandelen elkaar daarom met respect en iede-
re werknemer wordt gewaardeerd om zijn of haar bijdrage.
Ongewenste omgangsvormen als discriminatie, intimidatie, pesten, enzo-
voort, zijn volstrekt onaanvaardbaar.
Diversiteit werkt juist vernieuwend en verfrissend. Door goed met collega’s sa-
men te werken, open te staan voor nieuwe ideeën en te leren van elkaars fou-
ten, dragen medewerkers bij aan ons succes en aan een professioneel, prettig
en open werkklimaat.’
De persoonlijke stijl van uw zakenpartner
In het algemeen kunnen we drie groepen zakenpartners onderschei- den: de dominante, de sociale en de afstandelijke. Als u zich daar een beetje op toelegt, kunt u merken aan zijn of haar manier van binnenko- men, lichaamstaal, de wijze waarop u wordt benaderd en vooral met welke woordkeuze, tot welke categorie uw zakenpartner behoort. Dominante klanten zijn (in het algemeen): strijdlustig, eigenwijs, sta-
tusgevoelig en ambitieus. Ze willen zich laten gelden, u regels opleggen en u onderwerpen.
luisteren

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Een goede reactie is: luisteren, erkenning geven, zakelijk blijven en zelf beslissen.
Volgens de etiquette kunt u deze personen het best vriendelijk domine- ren. Beslist niet op hun manier, maar door boven hen te blijven staan door niet in discussie te gaan, u niet te laten meeslepen, vriendelijk uw eigen gang te gaan en vooral correct te blijven. Laat de klant in zijn of haar waarde.
Sociale zakenpartners herkent u doorgaans doordat zij: graag praten,
hartelijk, flexibel en spontaan zijn, weifelen, onzakelijk en emotioneel zijn. Ze willen: het zakelijke praatje leuk houden, betrouwbaarheid, in- stemming van anderen krijgen en hulp bij keuzen hebben. Volgens de etiquette kunt u de mensen uit deze groep het best veel aan- dacht geven en laten merken dat u belangstelling voor hen hebt. Geef hun duidelijkheid, maar blijf zakelijk, vriendelijk en correct. Ga beslist niet mee met hun emotionele reacties.
Afstandelijke zakenrelaties zijn meestal gesloten, zwijgzaam, kritisch,
onpersoonlijk, kortaf en dikwijls goed voorbereid. Wat zij willen is: voorspelbaarheid, krijgen wat ze verwachten, orde en het naleven van de regels.
Volgens de etiquette kunt u deze mensen het best correct, maar nooit joviaal benaderen. Een grapje is aan hen niet besteed. Verstrek hun op een zakelijke manier informatie die op feiten is gebaseerd.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omgaan met uw baas of
opdrachtgever
In de loop van de tijd is de omgang tussen superieuren en onderge- schikten informeler geworden. In ons land – let op: dit kan in landen waar men zeer gevoelig is voor hiërarchie anders zijn – is de relatie dik- wijls gebaseerd op menselijke gelijkwaardigheid en wederzijds respect. De werkgever beveelt en eist niet meer, maar hij vraagt. Een werkgever kan zich niet meer alles veroorloven, zoals bijvoorbeeld iemand werkzaamheden laten verrichten die niet overeenkomen met het arbeidscontract c.q. de functieomschrijving. U laat zich ook niet door hem intimideren, op welke manier (verbaal, seksueel, qua hono- rering) dan ook. Gebeurt dat wel, dan is het zaak deze negatieve ge- beurtenissen vanaf het begin meteen af te keuren en aan te pakken. Al- lereerst probeert u met de man, de vrouw of de personen apart te spreken en over uw gevoelens te praten. En houd het weer bij uzelf. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik vind dat gedrag of die opmerkingen niet prettig.’ Dat klinkt altijd diplomatieker en minder beschuldigend dan bijvoorbeeld: ‘U bent een achterbakse, vervelende, onaangename persoon.’ Kunt u het zelf niet meer oplossen, stap dan naar uw directe chef of een verte- genwoordiger van de afdeling personeelszaken, de bedrijfsarts of een andere vertrouwde persoon.
Het tutoyeren laat u aan de werkgever over. Bij het nemen van dit ini- tiatief is hij of zij de hogergeplaatste. En wil een werkgever de afstand tot zijn werknemers bewaren, dan kan hij of zij dat aangeven door men- sen van boven de achttien jaar met ‘u’ aan te spreken. Op al dan niet tu- toyeren kom ik straks nog uitgebreid terug. Doorgaans hebben we in de werksfeer ook twee petten op die bij ver- schillende situaties passen. Noemt u uw werkgever bij de voornaam, dan heeft een buitenstaander daar dikwijls niets mee te maken. Krijgt u iemand aan de telefoon die naar uw baas vraagt, dan roept u niet: ‘Kees, hier is meneer zus of zo voor je’, maar bijvoorbeeld: ‘Ik zal even kijken of meneer De Vries te bereiken is.’ Een borrel drinken met een op- drachtgever kan reuze gezellig zijn. Maar past u wel op: het is verstan- dig en beter hem, als hij na een paar drankjes voorstelt hem te tutoye- ren, de volgende morgen op de zaak gewoon weer ‘u’ en meneer Robinson te noemen. En aan zijn reactie merkt u wel of hij het tutoye- ren vergeten is of niet.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Case: ‘Ik was nog maar net in dienst bij een groot bedrijf in medische
apparatuur, toen ik hoorde dat alle collega’s de baas aanspraken met Jan en je en jou’, herinnerde zich een accountmanager. ‘Ikzelf noemde hem echter nog steeds “dokter Jansen”. Maar het initia- tief tot tutoyeren bleef zo lang uit, dat ik me een beetje ongemakkelijk begon te voelen. Het leek net of ik daardoor buiten het kringetje colle- ga’s viel en of mijn opdrachtgever me op een afstand wilde houden, een situatie die voor mij niet bepaald stimulerend werkte. Daarom trok ik op een keer de stoute schoenen aan en vroeg – terwijl ik als lagergeplaatste een etiquetterichtlijn even negeerde – of ik dokter Jansen eveneens mocht tutoyeren. Hij reageerde zeer verontschuldi- gend: “Mijn excuses, ik had je dat al veel eerder moeten voorstellen. Natuurlijk ben ik voor jou” – hij bracht het initiatief meteen in praktijk – “ook Jan.”’
Reactie: etiquetterichtlijnen zijn geen strenge wetten en kunnen als de situ-
atie dat toelaat, tijdelijk worden afgeschaft om een beter resultaat te berei-
ken.
En als u op het juiste moment het heft in eigen handen neemt, kan dit door-
tastende optreden bovendien een goede indruk maken.
Zo gaat u níet met een klant om
Hieronder een verhaal dat voor zich spreekt: Case: Voordat ik (Magda Berman) een etiquettetraining zou geven voor
een dealer van een bekend automerk, vroeg het bedrijf mij als mystery guest een aantal showrooms af te gaan om te polsen hoe de etiquette-
sfeer was.
Hoewel de heren verkopers (ja, allemaal mannelijke medewerkers…) al- lercharmantst waren, viel me toch een paar zaken op. Ten eerste werd ik, toen ik daar rondliep, in mijn rug aangesproken. Ge- concentreerd stond ik voor een prachtige auto en plots werd ik opge- schrikt door een harde stem achter mij. Inderdaad opgeschrikt, omdat het volgens de etiquette de bedoeling is dat er eerst oogcontact wordt gemaakt voordat iemand wordt aangesproken. Loop daarom naar ie- mand toe, ga naast hem staan, kijk hem aan en spreek hem dan pas aan. Dat is én veel beleefder én voorkomt dat iemand zich wild schrikt en geïrriteerd raakt. Want dat laatste is geen goede basis voor zaken- doen…
Ten tweede zei de man tegen mij: ‘Zo, mevrouwtje, zin in een autootje?’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina ‘zo, mevrouwtje’
Nee, ik ben geen mevrouwtje. Als potentiële klant ben ik een volwassen persoon en wil ik ook als zodanig worden benaderd. Bovendien klinkt ‘mevrouwtje’ bijzonder kleinerend en neerbuigend en ontstond bij mij direct de gedachte: zeg, snotneus, wie ben jij dan eigenlijk wel…? Ook niet bepaald een vruchtbare basis om tot zaken te komen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Ten derde sprak hij over ‘autootje’, terwijl de luxevoertuigen in zijn showroom vele tientallen duizenden euro’s kostten. Maar goed, ik pro- beerde mijn rol te blijven spelen en vroeg hem in welke kleuren de boli- de eventueel kon worden geleverd. Daarop antwoordde de verkoper: ‘Veel te veel kleuren, mevrouwtje. Ik zie door de bomen het bos ook niet meer, laat staan mijn klanten. Ik begrijp het bedrijf niet, dat het zoiets doet en bla…bla…bla…’ Met andere woorden: hij viel zijn eigen bedrijf af, hetgeen op mij een vreemde indruk maakte. Het spreekwoord ‘Bijt nooit in de hand die je voedt’ is hier immers ook van toepassing. Bo- vendien zei het eveneens iets over hemzelf: hij had er toch voor geko- zen bij dit bedrijf te werken en het komt niet bepaald solidair en be- trouwbaar over als een werknemer het nota bene tegenover een klant afvalt.
Relatiegeschenken
Bij relatiegeschenken gaat het erom de relatie tussen u en uw zaken- partner te versterken.
Een kistje wijn of sigaren, bloemen, een mooi geïllustreerd boek over Nederland of over kunst, Delfts blauw, kaartjes voor een voetbalwed- strijd of voor een concert worden gezien als normale relatiegeschenken en niet als omkoperij of smeergeld.
Het krijgt echter een vreemde smaak als het een zwembad in uw tuin wordt, een dure auto, een luxevakantie naar een ver oord. De kostbaar- heid van een relatiegeschenk kent grenzen en veel mensen weten heus wel waar die grenzen liggen.
In veel bedrijven zijn richtlijnen vastgelegd betreffende de omvang van het geschenk, de prijs ervan en ook de verdeling. Medewerkers die na- melijk veel contact met klanten en opdrachtgevers hebben, krijgen dik- wijls meer relatiegeschenken (vooral tegen de feestdagen) dan collega’s die meer achter de schermen werken. En om geen scheve ogen te krij- gen, is er dan een verdeelsleutel afgesproken.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omgaan met medewerkers of
collega’s
Hoe u binnen een bedrijf met uw medewerkers of collega’s omgaat, hangt af van de bedrijfscultuur. Die bepaalt bijvoorbeeld of men elkaar al dan niet bij de voornaam noemt. Het is verstandig u op dit punt aan de heersende cultuur aan te passen.
Daarnaast gelden er in elk bedrijf regels ten aanzien van atv-dagen, va- kanties, lunchpauzes en in hoeverre men elkaar dekt of laat vallen en het vergt veel overleg en gemanoeuvreer om hiermee correct om te gaan. U kunt wel ’s avonds wat langer doorwerken zonder daarvoor be- taald te worden, maar dat kan geheel verkeerd vallen bij uw collega’s, die het kunnen opvatten als slijmen of als een poging een wit voetje te halen. Spreek dat daarom van tevoren met hen af en leg hun ook duide- lijk uw motivatie uit.
Een werkgever kan zijn medewerkers eventueel vragen een eenvoudige privé-boodschap te doen, bijvoorbeeld bloemen bestellen voor zijn moeders verjaardag. Maar het blijft een kwestie van grenzen en het is zeer onbeleefd als u uw positie misbruikt om anderen met veel te grote of vervelende privé-klussen op te schepen. Mochten er door uw medewerkers of collega’s fouten worden gemaakt, attendeer hen er dan niet op in het bijzijn van anderen. Mensen voelen zich daardoor vaak enorm gekwetst. Neem hen even apart en spreek vervolgens de kwestie rustig door, terwijl u ook de ander de gelegenheid geeft zijn zegje te doen. Ook geeft u ten opzichte van buitenstaanders nooit af op uw bedrijf of op een medewerker of collega. Blunder: ‘Ik schaam me wild, maar moet tegelijkertijd nog altijd een
beetje lachen als ik aan mijn enorme blunder denk’, memoreerde het hoofd Sales van een onderneming in meetapparatuur. ‘Samen met mijn werkgever stond ik voor de lift te wachten, toen er een medewerkster aankwam die er wel bijzonder sexy uitzag: heel korte rok, hoge hakjes en een openvallende blouse waardoor de helft van haar “voorgevel” – excuses voor de uitdrukking – er bijna uitviel. Ik keek m’n baas nogal schalks aan en maakte fluisterend een gewaag- de opmerking, in de veronderstelling dat hij precies hetzelfde dacht: wat een ordinair type, zeker net nieuw op de postkamer… Mijn baas nam me van onder tot boven op en zei vervolgens: “Dat is mijn vrouw!”

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Gelukkig keek hij er nogal ondeugend bij, dus ik had het vermoeden dat hij de opmerking wel goed oppakte. Maar zeker weten doe ik dat niet, daarom had ik ter plekke wel een putje willen graven om er meteen in weg te zakken.’
Reactie: deze situaties komen vaker voor en zijn er in allerlei variaties. Van
roddelen over iemand op kantoor terwijl hij of zij achter u staat, tot een op-
merking maken over het sjofele uiterlijk van iemand die vervolgens de beste
klant of belangrijkste opdrachtgever blijkt te zijn.
Het advies is dus logisch: flap er niet al te snel iets uit en probeer er eerst ach-
ter te komen wie de betrokken persoon is.
Een andere kwestie is de onderlinge verhouding tussen mannen en vrouwen. We kunnen stellen dat in de werksituatie mannen en vrou- wen doorgaans gelijk zijn.
We kijken dus niet naar de sekse, maar naar de capaciteiten van een per- soon.
Allerlei hoffelijkheden die vrouwen dikwijls te beurt vallen in het privé- leven – in de jas helpen, stoel aanschuiven, deur van de auto openen – vinden in de werksfeer meestal niet plaats. Maar er is geen enkel bezwaar tegen als een galante mannelijke collega zijn vrouwelijke metgezel even in haar jas helpt of de deur voor haar opendoet. Natuurlijk kunnen vrouwen die dingen heel goed zelf, maar etiquette is ook een spel. En als een collega dat hoffelijke gebaar wil ma- ken, dan kunnen we dat rustig laten gebeuren. Beledigd de jas uit zijn handen trekken, is niet correct: we laten ons dan wel van een heel katti- ge kant zien en op dat moment zetten we de collega ook behoorlijk voor schut. Dat is juist niet de bedoeling van etiquette. En een zelfverzeker- de zakenvrouw verliest heus niet haar zelfstandigheid als een mannelij- ke collega een hoffelijk gebaar maakt.
Het gaat echter te ver als hij bijvoorbeeld voor een vergadering haar stoel gaat aanschuiven. Dat kan hij eventueel wel in een restaurant doen, maar niet op kantoor.
Daarnaast kennen we allemaal het onderscheid tussen een galant ge- baar en overdreven maniertjes.
Het kan overigens ook een aardig, hoffelijk gebaar zijn als een vrouwe- lijke collega haar mannelijke metgezel in zijn jas helpt!

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Aad Ouborg
President-directeur van Princess Household Appliances BV, een bedrijf met 67 medewer- kers op het hoofdkantoor in Breda en vele honderden agenten in het buitenland, dat onder de naam Princess in 65 landen elektri- sche huishoudelijke apparatuur op de markt brengt.
‘De belangrijkste betekenis van het woord etiquette vind ik “respect”. Als je geen respect voor een ander hebt, wordt zakendoen een heel moeilijke opgave. Voor mij is de klant koning. Nu ja, koning… Meer prins en prinses.
Respect hebben wil voor mij ook zeggen dat we onze zakelijke succes- sen met anderen willen delen. Als het ons goed gaat, wil ik graag dat dit met anderen ook het geval is. Het is bij mij nooit eenrichtingsverkeer. Hebben, hebben, hebben, zonder een ander iets te gunnen, ervaar ik als onbeleefd, onbeschoft.
Dat “delen” slaat ook op de grote feesten en partijen die ik geef: in je eentje lol hebben van zakelijk succes en de verdiensten ervan in je up- pie besteden, is naar mijn gevoel niet leuk. Het wordt voor mij pas echt fijn als anderen plezier beleven aan iets wat ik heb georganiseerd. Etiquette moet voor mij niet overdreven zijn, en passen bij het bedrijf. In mijn organisatie bijvoorbeeld is het zo dat medewerkers netjes moe- ten zijn. Ik realiseer me dat “netjes” een breed begrip is: ik bedoel er- mee dat er een beleefde sfeer moet heersen waarbij iedereen – mede- werkers en klanten – zich prettig voelt en op een leuke, correcte manier met elkaar omgaat.
Ik ben “gewoon” opgevoed. Niet overdreven; meer de basisgegevens. Maar daardoor heb ik wel geleerd tot hoever ik kan gaan. Natuurlijk kom ik dikwijls in contact met mensen die de etiquette met de paplepel ingegoten hebben gekregen. Ik blijf dan gewoon mezelf, maar houd er wel rekening mee dat ik aan bepaalde handelingen nog meer aandacht moet schenken dan gebruikelijk: een goede service verlenen, deuren openhouden, in ruime mate geïnteresseerd zijn. En ik zorg er ook voor

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina dat mijn kleding in orde is, dat ik correct zit en dat ik hoffelijke tafel- manieren heb.
Etiquette vind ik in het zakenleven heel belangrijk; daarmee rekening houden geeft ook de klasse van je bedrijf aan! Als je een klant wat langer kent, is het plezierig wat informeler te zijn. Is de zakenrelatie nog pril, dan moet je je manieren kennen. Niet te snel te populair doen, rekening houden met de ander, je aanpassen en ja, soms betekent dat ook dat je een stapje terug moet doen. Niet handelen zoals jij wilt, maar de klant deze eer, dit respect geven. Maar ik herhaal, zakelijke etiquette moet ook weer niet worden over- dreven, je moet je niet onnatuurlijk gaan gedragen. Het moet vanzelf gaan. Ik probeer daarin het voorbeeld te geven en verwacht dat uiteraard ook van anderen. Als directeur moet je duidelijk aangeven hoe je wenst dat medewerkers en collega’s in jouw bedrijf met elkaar omgaan, en op welke manier je met relaties wilt werken. Of ik me in het zakenleven wel eens aan iets erger? Ja, en dan zijn het dikwijls de kleine dingen die je een onaangenaam gevoel geven. Als je bijvoorbeeld bij een zakelijke receptie of feest honderd meter door de regen naar je auto moet lopen, of als je door niemand wordt ontvangen. Zelf schenk ik daar namelijk de grootste aandacht aan: ik zorg er bij re- gen voor dat er paraplu’s zijn, dat er medewerkers zijn die de auto’s par- keren, en ik sta bij de ingang om mensen persoonlijk te ontvangen. Die ontvangst telt, want ik merk dat mensen die persoonlijke aandacht leuk vinden. Want: klasse moet je uitstralen. Zo’n persoonlijke ontvangst beleefde ik overigens een tijdje geleden zelf in het buitenland en dat gaf me een bijzonder fijn gevoel. Ik doe veel zaken in het Verre Oosten en tijdens voor mij zakelijk gezien be- langrijke bezoeken aan Japan en Hongkong werden we bijzonder ple- zierig ontvangen door de Nederlandse ambassadeur. We kregen van hem alle hulp en ondersteuning. En dat vond ik zo speciaal, zo’n klasse. Dan ben ik trots op zo’n man, omdat hij begrijpt dat zijn inzet bij som- mige zaken belangrijk kan zijn. En die aandacht, dat respect is voor mij het summum van etiquette.
Over zakendoen met partners in het Verre Oosten gesproken: deze re- laties hebben uiteraard andere etiquetteregels, maar toch probeer ik – met discrete aanpassingen – mijn zaken zoveel mogelijk volgens onze westerse normen af te wikkelen.
Discrete aanpassingen? Bij Japanners en Chinezen bijvoorbeeld is de tafelschikking bijzonder essentieel. Daar is het van groot belang naast

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina de baas te zitten, en dat er mensen van hetzelfde zakelijke niveau aan één tafel plaatsnemen. In Nederland mixen we dat wat meer. Dat doet me er ook aan denken dat ik in China een gigantische fout heb gemaakt. Het is daar gebruikelijk dat je een geschenk meeneemt. Nu kwamen we bij een fabriek aan waar plots veel meer belangrijke men- sen aanwezig waren dan wij hadden verwacht: de directeur van de fa- briek, de burgemeester van die stad, belangrijke personen uit de regio. Natuurlijk van harte welkom, maar op een bepaald moment waren alle cadeautjes op.
Tijdens dat bezoek had ik echter een speciale Princess-speld bij me. Eentje maar en aan wie moet je die dan geven: aan de burgemeester of aan de eigenaar van de fabriek? Dat zijn lastige situaties en toen heb ik er maar een grapje van gemaakt. Ik gaf de speld eerst aan de fabrieks- eigenaar, want die kende ik. Vervolgens vroeg ik de speld weer terug en gaf hem daarna aan de burgemeester… Alleen vergat ik achteraf op- nieuw een speld aan de eigenaar te geven.’ ‘Etiquette is zeer de moeite waard, zeker in het zakenleven. Ik vind
dat mensen dikwijls veel te weinig tijd nemen om zich daarin te
verdiepen. Je moet er echt tijd voor vrijmaken, want dat is een goede
investering.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Omgaan met privé-zaken op
het werk
Privé en werk
In hoeverre u uw werk kunt mengen met uw privé-leven, hangt dikwijls af van de bedrijfscultuur én van de grootte van de organisatie. Datzelfde geldt voor het uitnodigen van een werkgever, medewerker of collega voor een privé-feest.
Zowel werkgevers als medewerkers nodigen elkaar wel eens thuis uit voor een etentje. Neem dan bijvoorbeeld een bloemetje of een doos cho- colade mee. Wijn is wat moeilijker, omdat de gastvrouw of -heer dik- wijls reeds de wijnen op het diner heeft afgestemd. Wat tutoyeren betreft, gelden de richtlijnen die elders in dit boek wor- den behandeld.
Ook is het geheel volgens de etiquette als u binnen drie dagen nog eens voor de genoten gastvrijheid bedankt met een kaartje, briefje of e-mail (afhankelijk van de persoonlijke band met de gastvrouw of -heer). Het komt geregeld voor dat collega’s en eventueel ook de werkgever aan het einde van de week een borrel met elkaar gaan drinken: aan u de keus om mee te gaan of niet. Een en ander hangt weer af van de bedrijfscul- tuur en van de vraag of u – ja, dit geldt ook voor vrouwen – tot het ‘good old boys network’ wilt behoren. Een drankje met elkaar drinken, kan vaak geen kwaad en het versterkt dikwijls de collegialiteit. Ook kunnen in een dergelijke losse sfeer soms – als de drank nog niet al te rijkelijk heeft gevloeid – goede ideeën ontstaan die in de werksfeer bruikbaar zijn. En geef ook eens een rondje als u aan de beurt bent. Hierbij wordt onder collega’s geen verschil gemaakt tussen mannen en vrouwen. U steeds – met eventueel doorzichtige smoezen – aan het geven van een rondje onttrekken, wordt als bijzonder flauw ervaren en kan ervoor zor- gen dat u buiten de groep valt. Let er uiteraard wel op dat u niet te diep in het glaasje kijkt en dingen doet of zegt waar u later spijt van hebt. Bent u weer gewoon op kantoor, dan is de sfeer wellicht wat formeler dan in het café: uw opdrachtgever is opnieuw meneer Kras of mevrouw Kros en uw collega’s doen ook minder jolig. Pas u daarbij uiteraard aan en scheidt ook hierbij de informele sfeer buiten kantoor (in het café, op het sportveld) en de formelere tijdens het werk. Is het noodzakelijk iemand van uw werk thuis te bellen, vraag dan altijd of u stoort. Zonder andere afspraken daarover kunt u zakelijk bellen

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina vanaf acht uur/half negen ’s morgens tot negen uur/half tien ’s avonds. Overkomt u privé iets ingrijpends – een ongeluk, ziekte, sterfgeval, scheiding, geboorte – dan kunt u uw directe werkomgeving daarvan het best op de hoogte stellen. Er kan dan rekening met uw situatie worden gehouden en u voorkomt gissingen en roddels. Trakteren
In een groot aantal bedrijven is het gebruikelijk alle of alleen de naaste collega’s (afhankelijk van de grootte van het bedrijf) op een verjaardag, bij een geboorte, na het slagen voor een examen of tijdens een andere feestelijke gebeurtenis te trakteren op een gebakje, een stukje taart of cake.
Het is niet de bedoeling dat u al uw zakenrelaties trakteert of laat trak- teren; alleen een relatie die u reeds goed kent en die op de dag van bij- voorbeeld uw verjaardag bij u op bezoek is, kunt u een gebakje of iets dergelijks aanbieden.
Als een zakenrelatie jarig is, kunt u alleen een cadeau (bloemen, bon- bons, flesje wijn) geven als u die persoon goed kent en weet dat het op prijs wordt gesteld. Het is niet gebruikelijk en komt heel kruiperig over wanneer u een nieuwe relatie met (verjaars)cadeaus overlaadt. Bij verjaardagen en andere heuglijke gebeurtenissen raakt het in Ne- derland steeds meer in zwang dat men elkaar ook op kantoor zoent. Op de wangen natuurlijk. Maar het is niet verplicht hieraan mee te doen. Een handdruk is minstens zo goed.
Case: ‘Ik erger me wild aan al dat gezoen’, brieste een beleidsmedewer-
ker van een provincie. ‘Mijn afdeling telt nogal wat medewerkers en als ik van hen allen de bekende “drieklapper” op de wang krijg en moet te- ruggeven, ben ik er de hele morgen zoet mee. Hoe ontkom ik daaraan?’ Reactie: die vraag wordt vaak gesteld, hetgeen betekent dat nogal wat men-
sen zich aan die – meestal – drie zoenen op de wang of in de lucht ergeren.
Er zijn enige mogelijkheden om dat te vermijden.
Allereerst kunt u van tevoren duidelijk aan alle medewerkers laten weten
dat u niet van dat gezoen gediend bent en een handdruk net zo goed vindt.
Wanneer die opmerking niet helemaal afdoende is, kunt u het met behulp
van lichaamstaal proberen af te wenden: wanneer iemand u dreigt te gaan
omarmen, steekt u een gestrekte arm uit en schudt de ander demonstratief
de hand. Buig hierbij ook uw lichaam ietwat naar achteren, zodat u als het
ware afstand schept.
Als dit nog niet helpt, kunt u ter plekke een enorme verkoudheid voorwen-
den. U moet uw geproest dan wel de hele morgen of dag volhouden! Nee,

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina zoenen
niet eerlijk. Dat klopt, maar het is ook niet fair van medewerkers toch te wil-
len zoenen, terwijl ze weten dat iemand daar absoluut niet op gesteld is.
Gemeenschappelijk cadeau
In veel bedrijven wordt bij een verjaardag of een andere feestelijke ge- beurtenis vaak geld in gezameld voor een gemeenschappelijk cadeau. De gang van zaken daarbij is: de jarige wordt gevraagd wat zijn wensen zijn, al naar gelang de hoogte van het aanschafbedrag wordt er een richtprijs per persoon vastgesteld, een personeelslid zamelt het geld in (u mag best meer geven als u dat wilt), koopt het cadeau en gezamenlijk – ’s morgens op de werkplek met koffie en gebak, ’s middags na werk- tijd tijdens een borrel op de werkplek, in het bedrijfsrestaurant of in een café – wordt het dan aan de jarige overhandigd, waarbij een collega of de chef eventueel een toespraakje houdt. De ontvanger kan vervolgens ie- dereen kort bedanken of eveneens een kleine toespraak houden. Wilt u privé nog een cadeau geven, omdat hij of zij inmiddels een dier- bare collega is geworden, dan kunt u dat natuurlijk altijd doen in de vorm van bloemen, bonbons, een kunstvoorwerp, een boek. Geef geen te dure geschenken, want dat schept dikwijls de verplichting iets duurs terug te geven.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Blunder: ‘Een medewerkster die nog niet zo lang bij me werkte, was ja-
rig’, herinnerde zich een directeur van een transportbedrijf. ‘Ik vond haar een sympathieke vrouw en dacht argeloos een lekker geur- tje voor haar te kunnen kopen. Achteraf bleek ik een tamelijk dure fles parfum te hebben gekocht en terwijl ik dat cadeau gaf, keken de ande- ren me zeer veelbetekenend aan. Ze zeiden niets, maar hun blikken spraken boekdelen en toen pas drong het tot me door dat je een werk- neemster niet zomaar parfum geeft.
Ik voelde me slecht op mijn gemak, ondanks het feit dat ik het zo goed had bedoeld.’
Reactie: het is inderdaad niet verstandig (en ook niet volgens de etiquette)
té persoonlijke cadeaus aan medewerkers of collega’s te geven. Dat wekt een
veel te intieme indruk. Dergelijke geschenken worden doorgaans door de
partner, familie of goede vrienden gegeven.
Het ligt natuurlijk anders als u al jaren met iemand samenwerkt en weet
dat een bepaald cadeau door de ander op de juiste waarde zal worden ge-
schat.
Persoonlijke cadeaus zijn onder meer: parfum, rode rozen, sieraden, sokken,
ondergoed of lingerie. Zelfs een stropdas kan een te persoonlijk cadeau zijn,
tenzij het een clubdas of een das van het bedrijf is.
Een collega of zakenrelatie gaat trouwen
Wanneer iemand van uw werk gaat trouwen en u een goede band met hem of haar hebt, bent u waarschijnlijk uitgenodigd om een gedeelte van de feestelijke dag bij te wonen. Een gedeelte, omdat een Nederland- se trouwpartij doorgaans uit verschillende hoogtepunten bestaat: bur- gerlijk huwelijk, kerkelijke inzegening, receptie, bruiloftsmaal en feest. Het is uiteraard niet zeker dat al deze onderdelen worden gevierd. Men kan er bijvoorbeeld voor kiezen alleen in het stadhuis en niet in de kerk te trouwen en uitsluitend een receptie te geven en geen diner of feest. Daarin is de keuze natuurlijk vrij.
U kunt dus zijn uitgenodigd voor alle feestelijke gebeurtenissen op die dag of alleen voor een onderdeel daarvan, zoals de receptie. Dat ligt he- lemaal aan de wijze waarop het feest wordt gevierd en aan de mate waar- in u met de betreffende persoon bevriend bent. Het is gebruikelijk collega’s en eventueel zakenrelaties uit te nodigen voor de receptie en het is eveneens gebruikelijk – uiteraard indien mo- gelijk – aan deze uitnodiging gehoor te geven. Een dergelijke receptie begint meestal om half vijf, vijf uur en duurt on- geveer twee tot tweeëneenhalf uur. De gasten worden (dikwijls) staande door de bediening getrakteerd op een drankje en kleine hapjes.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Bij een trouwpartij staat het bruidspaar met eventueel de wederzijdse ou- ders op een rij in de ruimte waar de receptie wordt gehouden. Degenen die binnenkomen, sluiten zich bij de gasten aan die reeds staan te wach- ten om de gehuwden geluk te wensen. Het is daarbij niet de bedoeling dat u voordringt, tenzij u daarvoor een reden hebt. Vervolgens feliciteert u het bruidspaar – eerst de bruid – en daarna de ouders. De andere fa- milieleden staan niet in deze rij en hoeft u dus ook niet te feliciteren. Kent u echter de naaste familie van het bruidspaar persoonlijk, dan is het natuurlijk wel leuk hen eveneens geluk te wensen. Als u een cadeau hebt meegenomen, komt het dikwijls voor dat het bruidspaar u daarvoor be- dankt, zonder uw geschenk uit te pakken. Dat is absoluut niet onharte- lijk bedoeld, maar meer een kwestie van tijd. Wanneer zij alle cadeautjes direct zouden moeten uitpakken, staan alle gasten veel te lang te wach- ten, waardoor ze amper aan de receptie kunnen deelnemen. Op uw cadeau wordt door een bruidsmeisje of familielid een sticker ge- plakt met uw naam erop en naderhand pakt het bruidspaar alle ge- schenken uit, waarna u nog een bedankbriefje krijgt. In bedrijven is het vaak de gewoonte – we spraken hier bij ‘verjaardagen’ ook al over – dat er een gemeenschappelijk cadeau wordt gegeven. Dit gaat meestal via een verlanglijstje van het bruidspaar, waaruit de collega’s een cadeau kiezen dat bij een redelijk bedrag per persoon past. Wanneer u een uitnodiging krijgt en u bent verhinderd, dan is het wel zaak dat u hem of haar persoonlijk of per brief, fax of e-mail de reden hiervan laat weten. En afhankelijk van de band die u samen hebt, kunt u dit summier of uitgebreid doen. Vervolgens kunt u altijd nog een kaart of een boeket bloemen sturen.
Zoals uit het bovenstaande blijkt, dient u bij de trouwerij van een goede collega net zo te handelen als bij die van een goede zakenrelatie, hoewel bij de laatste meespeelt dat u met het oog op de zakelijke relatie min of meer verplicht bent op de uitnodiging in te gaan. Dan is het vanzelf- sprekend belangrijk dat u – al is het maar een paar minuutjes – uw ge- zicht laat zien en belangstelling toont. Envelop met inhoud
Wanneer een envelop met inhoud ten geschenke wordt gegeven, wordt die tijdens een formele gelegenheid – een jubileum, een receptie – niet opengemaakt. Dat gebeurt pas thuis. Dit heeft de volgende reden. Stel dat de ontvanger de envelop wel openmaakt in het bijzijn van alle geno- digden en de hoogte van het bedrag is zeer bescheiden omdat de gever niet meer kan missen, dan hoeven de andere gasten daarvan geen ge- tuige te zijn. Het is dus een kwestie van respect. Geeft u een gesloten envelop met geld, doe er dan wel een kaartje in met

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina uw naam… Dan weet de ontvanger van wie het betreffende geldbedrag afkomstig is en kan er een bedankje worden gestuurd. In een informele sfeer – een feestje thuis met familie en goede vrienden – kan de envelop wel ter plekke worden opengemaakt. Want meestal is de financiële draagkracht van de aanwezigen bij iedereen wel bekend. Grapje: Tijdens een etiquetteworkshop werd dit onderwerp ook aange-
sneden en een deelnemer meldde toen melig: ‘Ik maak een dergelijke envelop nooit open, want dan zien ze mijn teleurgestelde gezicht niet…’ Ziekte van een collega, leidinggevende of zakenrelatie
Hoe moet u handelen bij ziekte van iemand uit uw werkomgeving? Een eenvoudige verkoudheid van een week is te kort om de zieke bloemen of een fruitmand te sturen of om op bezoek te gaan. Heeft een collega een ernstiger ziekte die twee, drie weken duurt, dan belt een van de me- dewerkers op om te informeren hoe het met de patiënt gaat en wordt er envelop met inhoud

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina vanuit het bedrijf (bij een groot bedrijf wordt dit meestal geregeld door de afdeling personeelszaken) een boeket bloemen of iets dergelijks ge- stuurd. Duurt een ziekte langer, dan komen naaste collega’s of mede- werkers op bezoek, als dat tenminste kan en op prijs wordt gesteld. Ligt een collega langer dan een week in het ziekenhuis, dan kunt u hem of haar daar eventueel ook bezoeken.
Voor een bezoek zowel thuis als in het ziekenhuis geldt wel dat u een goede band met de patiënt moet hebben en dat u bij de partner of een familielid navraagt of een bezoek welkom is. Ga nooit onaangekondigd op ziekenbezoek, hoe spontaan ook bedoeld en laat een bezoek nooit langer dan een halfuur, drie kwartier duren, al naar gelang de situatie. Informeer waarmee u de zieke een plezier kunt doen: lectuur, een mu- ziekbandje of cd, snoepjes, fruit, vruchtensap, bloemen. Wat dat laatste betreft: informeer eerst even of dat mag, want in verband met de hygië- ne en tijdgebrek staan veel ziekenhuizen geen bloemstukjes, bloemen- mandjes en dergelijke toe.
Is uw baas lange tijd ziek, dan gaan eerst zijn naaste medewerkers op bezoek en later eventueel de anderen. Maar informeer eerst of dergelij- ke bezoeken op prijs worden gesteld. Is dit wel het geval, val hem dan niet uit uzelf met zaken lastig.
Omgekeerd geldt hetzelfde: een werkgever die een zieke medewerker wil bezoeken, belt eveneens van tevoren. De patiënt kan zich immers opgelaten voelen – ligt in nachtkleding, is onopgemaakt, ziet er onge- schoren uit – en stelt dat bezoek dan misschien niet zo op prijs. Is iemand overwerkt of overspannen thuis, dan is het maar de vraag of de zieke bezoek van collega’s wil hebben. Dat herinnert hem of haar maar aan de plaats waar hij of zij ziek is geworden. Post krijgen is natuurlijk altijd leuk, vooral als iemand de moeite heeft genomen een persoonlijke brief te schrijven of een persoonlijke noot aan een kaart toe te voegen.
Hoe u met een zieke zakenrelatie omgaat, hangt natuurlijk weer hele- maal af van de band die u met elkaar hebt. Kent u elkaar nauwelijks en doet u pas sinds kort zaken met elkaar, dan komt het heel overdreven en uitsloverig over als u meteen al bloemen en een fruitmand laat bezor- gen.
Blijft uw zakenrelatie langere tijd ziek, bel dan eens met een medewer- ker, informeer naar de zieke en laat uw groeten overbrengen. Gaat u reeds langere tijd met de zieke relatie om en is de band goed en vertrouwd, dan kunt u natuurlijk iets persoonlijks doen: inderdaad die bloemen of een fruitmand laten bezorgen, een brief schrijven of – na overleg met iemand die bezoek coördineert – de zieke bezoeken.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Overlijden van een collega, leidinggevende of
zakenrelatie
Wanneer iemand uit uw werkomgeving overlijdt, stuurt u zo snel mo- gelijk na het ontvangen van de rouwkaart een condoleancebrief, met de hand geschreven op wit papier zonder rouwrand. Alleen aan strikt za- kelijke relaties kunnen zulke brieven getypt worden. Is de overledene een goede bekende van u geweest, dan legt u tussen de sterfdag en de uitvaart een condoleancebezoek af bij de nabestaanden. U trekt stemmige kleding aan en praat uitsluitend over de overledene. Bloemen (de bloemist kan u adviseren welke) of een krans kunnen in het algemeen na kennisname van het overlijden bij de woning worden be- zorgd, of op de dag van de uitvaart naar de plaats waar de overledene ligt opgebaard. Familieleden, goede vrienden, het bedrijf waar de overledene werkzaam was, laten de bloemen op de dag van de uitvaart bezorgen. De uitvaart
Het bericht van een overlijden krijgt u persoonlijk, per telefoon of per overlijdenskaart te horen, afhankelijk van de band die u met de overle- dene had. Aan de hand daarvan bepaalt u ook of u gaat condoleren en de uitvaart bijwoont.
Het is in Nederland gebruikelijk dat de werkgever en de naaste collega’s naar de rouwplechtigheid van een collega, goede zakenrelatie of diens levenspartner of kind gaan.
Kleding
Het is niet meer per se noodzakelijk tijdens een uitvaart zwart te dragen – de kleur voor rouw in ons land. Voor de directe nabestaanden zijn ge- dekte kleuren ook geschikt en de overigen volgen dat voorbeeld zoveel mogelijk.
Af en toe komt het natuurlijk ook voor dat de overledene een flamboy- ante persoonlijkheid was, die in die geest voor een uitvaart met kleurige kleding, muziek en dergelijke heeft gekozen. En zo’n wens respecteert u uiteraard.
Case: ‘Een belangrijke zakenrelatie was overleden en werd gecremeerd.
Gelden hiervoor dezelfde gedragingen als voor een begrafenis?’ vroeg een directiesecretaresse van een aannemingsbedrijf. ‘En is het dan de bedoeling dat ik een hoed draag?’
Reactie: ja, wat betreft de gedragingen van de aanwezigen lijken een begra-
fenis en een crematie doorgaans veel op elkaar: men neemt afscheid van de
overledene in bijvoorbeeld de aula van het uitvaartcentrum, er zijn eventu-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina eel speeches, er is na afloop iets te eten en te drinken en dikwijls gelegenheid
tot condoleren.
Het dragen van een hoed kan (u bent dan in ‘tenue de ville’), maar dan wel
met handschoenen erbij. Het is en/en, niet of/of.
Als u onzeker bent over eventuele kledingvoorschriften, kunt u altijd de se-
cretaresse of een medewerker van de betrokken relatie opbellen en hiernaar
informeren.
Speech
Als u de overledene goed hebt gekend en tijdens de uitvaart nog iets wilt zeggen, kunt u dit met de familie overleggen. Zijn er nog meer spre- kers, dan is er reeds een volgorde bepaald en vraagt de functionaris van de plechtigheid hiernaar. Hij noteert dan uw naam en de volgorde en kondigt u aan.
Bent u een familielid, een goede vriend of een zeer naaste medewerker of collega, dan kunt u de overledene bij zijn voornaam noemen. Is uw relatie strikt zakelijk, dan zegt u ‘meneer De Vries’ of ‘Wim de Vries’. Een dergelijke speech – houd het kort – kunt u uit verschillende ele- menten opbouwen. Bijvoorbeeld: schrik en missen na het overlijden, mooie karaktereigenschappen, hoogtepunten uit zijn leven en/of geza- menlijke ervaringen, en medeleven en steun betuigen aan naaste fami- lieleden. U hoeft uw toespraak niet te beginnen met ‘Geachte aanwezi- gen’; wel kunt u nog een keer uw naam zeggen en vermelden welke band u met de overledene had. Aan het einde wordt niet ‘dank u wel’ te- gen de aanwezigen gezegd. U spreekt enige afscheidswoorden uit, legt eventueel bloemen neer en loopt terug naar uw plaats.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Scarlett Kwekkeboom
Zakenvrouw van het jaar 2001 en direc-
teur/eigenaar van Istimewa Elektro te Vlis- singen, een bedrijf waar ruim 100 mensen werken en dat elektrotechnische systemen voor onder meer bruggen, sluizen, industrie en offshore-platforms ontwerpt, installeert, inspecteert en onderhoudt.
‘Etiquette is voor mij eigenlijk niets meer dan gewoon fatsoen. Nor- men en waarden vind ik bijzonder belangrijk. Die zijn er voor ieder- een, terwijl etiquette af en toe de bijsmaak heeft dat het alleen om “def- tige dingen” gaat. Hoewel… etiquette is natuurlijk ook niets anders dan een uitvloeisel van normen en waarden. En dan is de cirkel toch weer rond.
Goede manieren vind ik in mijn bedrijf essentieel: mijn medewerkers zijn de ambassadeurs van mijn onderneming. Als directeur kan ik wel van alles tegen een klant zeggen, maar zij moeten het uiteindelijk toch waarmaken en ervoor zorgen dat de klant terugkomt. En daarbij spelen correcte omgangsvormen een grote rol.
Een schone serviceauto valt daar bijvoorbeeld onder. Het heeft eveneens met respect te maken dat je niet met vieze troep voor de deur van de klant staat.
Over iemand praten terwijl hij er niet bij is, getuigt ook van gebrek aan respect. Dat gebeurde overigens onlangs tijdens een stafvergadering. Op een gegeven moment kwam iemand ter sprake die jammer genoeg al een tijdje niet goed functioneert en toen zei ik: “Stop. Ik vind dit niet passen.” Niemand zou immers willen dat er achter zijn rug zo over hem werd gesproken.
Mijn ervaring is dat slechte zakelijke manieren een onevenredig groot effect teweeg kunnen brengen. Veel groter dan goede manieren. Die zijn immers vanzelfsprekend, maar op slechte manieren letten men- sen. Net zolang totdat er grote irritatie gaat ontstaan en men geen zaken meer met zo iemand wil doen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Bij ons thuis was het soms een echt huishouden van Jan Steen, in de ge- zellige zin van het woord. Mijn vader en moeder hadden allebei een be- drijf aan huis – mijn vader een elektriciteitswinkel, mijn moeder een slijterij – en daartussen woonden we. En van mijn moeder mocht ie- dereen ’s avonds altijd mee-eten: we zaten soms wel met tien man aan tafel. Dan werd er wel op gehamerd dat we – vier kinderen – op onze ta- felmanieren moesten letten.
Mijn uitverkiezing tot zakenvrouw van het jaar heeft veel in mijn leven veranderd. Ik houd nu allerlei lezingen en mensen zien mij als een in- formatiebron. Een grote verantwoordelijkheid. En ze kijken naar me, zo van “hoe doet zij dat nou…”. Maar ja, ik heb ook niet alle wijsheid in pacht.
Ik kijk wel eens in boeken over etiquette. Ik vind het leuk om te weten hoe het hoort. Dat geeft ook zelfvertrouwen. Neem een zakelijk etentje. Dan is het toch plezierig meteen te weten aan welke kant van het bord mijn broodbordje staat in plaats van stiekem om me heen te moeten kij- ken welk broodje een ander pakt.
Daarnaast moet je je bewust zijn van je eigen gebreken. Zo ben ik bij- voorbeeld een enorme knoeipot en daarom eet ik geen gamba’s. Mijn branche is een mannenwereld en in het algemeen zijn mannen toch op een bepaalde manier hoffelijk tegen mij. Ik heb daar goede er- varingen mee: men houdt de deur voor me open, men laat me voorgaan en ik heb altijd aanspraak op bijvoorbeeld een receptie. Ze laten me nooit alleen staan en ontfermen zich altijd wel over me. Niet op een neerbuigende manier, maar gewoon als een gelijkwaardige zakenpart- ner. En zo hoort het ook!
Laatst overkwam me trouwens nog iets leuks: ik ging met een klant een project van ons bezoeken en vervolgens nodigde ik hem uit voor een hapje eten. Stuurde deze klant me een bloemetje na! Ik weet zeker dat zoiets bij een mannelijke leverancier niet gebeurt. Waaraan ik me erger? Ik kom soms wel eens op een etentje en denk dan: “Dit kan echt niet”. Mensen die al beginnen te eten terwijl anderen nog niets hebben of meteen beginnen met de maaltijd zonder even een ogenblik stilte te vragen voor degenen die willen bidden. Niet dat ik zelf zo gelovig ben, maar ik vind het een gebrek aan respect voor de mensen die dat wel zijn.
Bovendien valt het me op dat er nog steeds mensen zijn die niet met mes en vork kunnen eten. Dat doet natuurlijk niets af aan de waarde van die mensen, maar het is toch iets wat je kunt leren. Wat ik ook bijzonder onbeleefd vind, is dat als je met een groepje men-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina sen staat te praten op een receptie en er komt iemand aanlopen, die maar twee mensen een hand geeft in plaats van iedereen. Net alsof de rest niet bestaat of totaal oninteressant is. En heel onprettig vind ik mensen die te veel drinken op een receptie en zich vervelend gaan gedragen.
Dan nog mijn eigen blunder. Toen ik net met mijn eigen bedrijf begon, was ik nogal naïef. Nog maar net vijfentwintig jaar. Gezien mijn werk moet ik af en toe een boorplatform beklimmen. Ging ik dus de allereer- ste keer in mijn rokje al die trappen op! Begonnen al die mannen toch een partij te fluiten… Dat doe ik dus nooit meer. Voortaan draag ik lan- ge broeken.’
‘Wat mensen zich dikwijls niet goed realiseren, is dat uiterlijke
verzorging ook te maken heeft met fatsoen. Zo vind ik dat mensen die
naar zweet stinken – excuses voor het woord – helemaal geen respect
hebben voor de mensen die met hen moeten samenwerken. Zulke
mensen mijd ik het liefst en dat komt een zakelijke relatie beslist niet
ten goede.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina De vergadercultuur
vergadercultuur
De vergadercultuur hangt nauw samen met de in een organisatie heer- sende bedrijfscultuur. En die heeft weer te maken met de vraag of het een formele of juist een informele onderneming is. Spreekt men elkaar met ‘je’ en ‘jij’ en de voornaam aan? Kleedt men zich formeel of infor- meel? Is het een hiërarchische of een open organisatie? Om deze codes te herkennen, moet u goed opletten of er gewoon naar vragen. Wilt u hiervan bij een nieuwe klant of zakenrelatie van tevoren op de hoogte zijn, dan kunt u dat dikwijls ook te weten komen door hun website of foldermateriaal te bestuderen. Aan de lay-out, het jargon en dergelijke kunt u de bedrijfscultuur wel zo’n beetje aflezen. In het algemeen begint in ons land een vergadering stipt op tijd. Er zijn echter ook landen waar men de informele gesprekken vooraf – waarbij tussen de regels door de zaken worden afgehandeld – als heel belang- rijk ziet en de vergadering zelf slechts een formaliteit is. In Nederland is dat niet zo: een vergadering is een vergadering en daar wordt over zaken gesproken. Uiteraard vindt men persoonlijke en in- formele gesprekken eveneens belangrijk, maar die vinden plaats op een ander tijdstip, bij een andere gelegenheid (een informele lunch, diner, een borrel, spontaan op de werkplek, tijdens een autorit naar een za- kenrelatie, enzovoort).
In bepaalde branches (vult u zelf maar in) komen meer vergaderingen voor dan in andere, maar dat neemt niet weg dat er in elke organisatie

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina geregeld vergaderingen worden belegd en er werkoverleg is. Daarbij gelden dikwijls de volgende regels: een vergadering waar oeverloos over elke punt en komma wordt gediscussieerd is geen effectieve bijeen- komst. Maar een vergadering waarin alle agendapunten erdoorheen worden gejaagd, zonder enige kritiek of discussie, deugt evenmin. Het moet meer – dat hebt u uiteraard zelf al bedacht en ervaren – een gul- den middenweg zijn van én efficiëntie én gelegenheid tot overdenking en bijschaving. Tijdens een eventueel verhitte discussie is het volgens de etiquette wel zaak dat u elkaar laat uitpraten. Het is onbeleefd elkaar steeds in de rede te vallen!
De agenda heeft doorgaans deze volgorde: opening – notulen vorige vergadering – mededelingen – ingekomen stukken – informatieve on- derwerpen – punten waarover een besluit moet worden genomen – dis- cussiepunten en brainstormen – samenvatting van hetgeen is bespro- ken – rondvraag – eventueel nieuwe afspraak maken – sluiting.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Kennismaken
Groeten en begroeten
In de omgang met anderen is het gebruikelijk elkaar te (be)groeten, dus ook in de zakelijke sfeer. Wanneer u ergens (een kantoorruimte, een vergaderruimte) binnenkomt, groet u en als u weggaat doet u dat even- eens. Al naar gelang het tijdstip van de dag en de bedrijfscultuur vol- staat u met ‘Goedemorgen’ of ‘Hallo’. Het ‘goedemorgen’ hoeft niet ge- paard te gaan met een handdruk; het kan ook met een knikje. Verder hangt het van de bedrijfscultuur af of u al dan niet eerst moet kloppen bij het betreden van een kantoorruimte. Bij sommige bedrijven staan de deuren open en kunt u bij wijze van spreken direct binnenlo- pen en zien of u iemand stoort of niet. In een aantal bedrijven kunt u na een informeel klopje op de deur meestal direct doorlopen, bij andere moet u echt wachten totdat er van binnen antwoord komt. Het is correct na de begroeting eerst te vragen: ‘Stoor ik?’ of: ‘Schikt het even?’ Wanneer u plompverloren binnenvalt, neemt u iemands tijd in beslag zonder te vragen of het uitkomt en dat is niet bepaald be- leefd.
Doorgaans is het niet de gewoonte dat u ter begroeting zakenrelaties een zoen geeft; dat kan alleen als u iemand al zeer lang kent, hij of zij het goed vindt en de bedrijfscultuur dat toelaat. Collega’s, relaties of gasten die te laat zijn, begroet u niet meteen met een verwijt. Geef hun eerst de kans met een uitleg te komen. Blunder: Deze blunder is mij een flink aantal jaren geleden zelf overko-
men, toen ik een zakelijke bespreking had bij een vuilverwerkingsbedrijf in het noorden van het land.
Na het gesprek werd ik uitgeleide gedaan door de drie heren met wie ik had vergaderd. Met kittige passen wandelde ik naar de hal en draaide me nog eens om met de bedoeling op uiterst charmante wijze gedag te zeggen, teneinde – dat is uiteraard mijn subjectieve gevoel – een ver- pletterende indruk achter te laten.
Nou, verpletterend was het! Met veel tierelantijnen en poespas nam ik afscheid en stevende doelbewust en met luid klikkende hakjes op de buitendeur af. Ik draaide me nog even zwierig om, knikte hen nogmaals toe, deed de deur open en… stapte een kast in! Tussen de stofzuigers,

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina bezems en schoonmaakmiddelen. Het werd meteen donker om me heen. Letterlijk en figuurlijk.
En tja, toen moest ik die kast weer uit. Op zo’n charmant mogelijke ma- nier, hetgeen absoluut niet lukte. Een schaapachtige grijns lag namelijk vastgevroren op mijn gezicht en ik kon nog net de zin uitbrengen: ‘O, dat was de verkeerde deur…’
De heren lagen in een deuk en konden het niet meer opbrengen hun la- chen te verbergen.
Mij overkwam hetzelfde, toen ik eindelijk mijn auto bereikte. Ik heb wel een kwartier lang hartelijk om mezelf gelachen. En niets is soms zo heerlijk en bevrijdend als dat.
De lering die hieruit kan worden getrokken is: noteer bij binnenkomst me-
teen in gedachte door welke deur u weer naar buiten moet.
afgang…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Zichzelf voorstellen
In de klassieke etiquette is het zo, dat het initiatief tot het voorstellen en het noemen van de naam een bepaalde volgorde heeft. De hogerge- plaatste neemt het initiatief bij de lagergeplaatste, de oudere bij de jon- gere en de vrouw bij de man. Bij hoger- en lagergeplaatsten gaat het ui- teraard om de zakelijke hiërarchie en niet om een waardeoordeel als persoon. En degene die het initiatief neemt, steekt ook als eerste de hand uit.
Dit heeft te maken met eer en respect: de hogergeplaatste krijgt de eer en maakt uit of hij of zij zich wil voorstellen. In de werksfeer wordt ook deze volgorde aangehouden: het initiatief neemt de hogergeplaatste (dat is dus de werkgever, de opdrachtgever of de klant), dan de oudere en daarna de vrouw. Hebt u bijvoorbeeld een af- spraak met twee gelijkwaardige opdrachtgevers, dan krijgt de oudste van die twee het initiatief tot voorstellen. Bij familiegebeurtenissen komt het echter dikwijls voor dat de oudere of oudste alle eer en respect krijgt, dus ook het initiatief. Daarna de ho- gergeplaatste en dan de vrouw.
Veel mensen stellen zich tegenwoordig voor met hun voor- en achter- naam. Dat klinkt veel moderner en vlotter dan ‘ik ben meneer Jansen’ of ‘mevrouw Impink’. Dit betekent echter niet dat u deze personen me- teen bij de voornaam mag noemen en ‘je’ en ‘jij’ tegen hen mag zeggen. Na het voorstellen is Arnold Jansen weer ‘meneer’ en ‘u’ en wordt Ria Impink met ‘mevrouw’ en ‘u’ aangesproken. Het noemen van de voor- naam bij het voorstellen heeft dus niets te maken met het initiatief tot tutoyeren.
Mensen aan elkaar voorstellen
Wilt u mensen aan elkaar voorstellen, dan geldt de hierboven genoem- de vuistregel ook: de hogergeplaatste, de oudere en de vrouw krijgen de eer en het respect. Dus de ‘lagere’ wordt voorgesteld aan de ‘hogere’, de jongere aan de oudere en de man aan de vrouw. Met andere woorden: wanneer u samen met een collega uw werk- of opdrachtgever ontmoet, stelt u uw collega aan hem voor. Ook als uw collega een jonge vrouw is. Wanneer uw collega echter een al wat oudere, eerbiedwaardige dame is en uw meerdere nog een jongeman, dan kunnen – na inschatting van de situatie – de rollen worden omgedraaid en stelt u uw jongere baas voor aan uw oudere vrouwelijke collega.
Strikt formeel is dit niet juist: de jongere werkgever is per slot van reke- ning de leidinggevende en daarom de hogergeplaatste. Maar in bepaal- de situaties kunnen etiquetteregels even naar de achtergrond worden

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina verwezen en dat heeft weer – ik vertel het in dit boek nog een paar keer – te maken met het op de juiste wijze aanvoelen en interpreteren van de situatie.
Een paar voorbeelden kunnen dit verduidelijken. U spreekt de hogere, de oudere of de vrouw aan en noemt de naam en meestal ook de functie van degene die u wilt voorstellen. Uiteraard staat deze persoon bij u. U zegt bijvoorbeeld tegen uw baas of opdrachtgever: ‘Meneer Groot, mag ik u Harold van Dalen voorstellen? Harold is accountmanager bij de fir- ma…’
‘Harold, dit is meneer Groot, directeur van deze onderneming…’ Andere variaties zijn: ‘Kent u elkaar al?’ ‘Hebben jullie al kennis met el- kaar gemaakt?’
Let hierbij ook op de bedrijfscultuur inzake het noemen van voorna- men. Het kan zijn dat uw werkgever en u elkaar in het bedrijf bij de voornaam noemen, maar dat dit wat betreft buitenstaanders niet ge- bruikelijk is. Zeg dan dus ’meneer Groot’. Heerst er een andere be- drijfscultuur, dan kunt u zeggen: ‘Wim, mag ik je Harold van Dalen voorstellen’, enzovoort. En vervolgens ‘Harold, dit is Wim Groot, onze directeur.’
In het geval dat u samen met uw werkgever een klant of opdrachtgever ontmoet, krijgt de laatste alle eer en wordt uw werkgever (als ware hij een lagergeplaatste) aan de opdrachtgever voorgesteld. De klant is im- mers altijd koning en op dat moment belangrijker dan uw leidingge- vende!
Stelt een ander u aan iemand voor en wordt uw naam genoemd, dan kunt u ervoor kiezen deze nog eens te herhalen, maar dat hoeft niet. U kunt ook alleen een knikje geven.
In de zakelijke praktijk komt het echter regelmatig voor dat twee mensen zich tegelijkertijd aan elkaar willen voorstellen. Neem dan als stelregel dat degene die het initiatief neemt, ook als eerste zijn naam noemt. Wanneer u met een zakenrelatie of klant voor het eerst in gesprek komt, is de situatie soms anders. Dan kunt u het gevoel hebben dat u het ini- tiatief tot voorstellen moet nemen, ongeacht het feit dat uw zakenrelatie of klant altijd een hogergeplaatste is. Anders praat het zo afstandelijk. In dit geval volgt u uw gevoel – ook dit laat zien hoe flexibel etiquette kan zijn en hoe u zich aan de situatie kunt aanpassen – en zegt u neu- traal tegen de relatie terwijl u uw hand uitsteekt: ‘Mag ik me even aan u voorstellen…’ In bijna alle gevallen steekt de ander dan automatisch zijn hand uit en noemt ook zijn naam. Als hij dat niet doet en uw gebaar negeert, wil hij kennelijk op dit punt (nog) geen contact maken en laat u het maar zo. Dat kan zeer onbeleefd overkomen, maar strikt formeel is het juist.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Neemt een zakenrelatie het initiatief, dan steekt u uiteraard ook uw hand uit en noemt duidelijk uw naam. Daarbij zegt u tegenwoordig niet meer: ‘Aangenaam’ of ‘Aangenaam kennis te maken…’ Dat is ouder- wets. ‘Hoe maakt u het’ is correct, maar wel bijzonder formeel. Het is beter een kort knikje te geven of helemaal niets te doen of te zeggen. Is de sfeer wat informeler, dan kunt u zeggen: ‘Leuk u een keer te ont- moeten, ik heb van collega … al veel over u gehoord.’ Of: ‘Plezierig u eens de hand te schudden, ik doe nogal veel zaken met uw bedrijf’, of iets dergelijks.
Probeer door goed te luisteren en u hierop te concentreren wel de naam te onthouden. Maak eventueel een associatie of verzin een ezelsbrugge- tje.
Verstaat u de naam van uw klant niet goed, dan is het absoluut niet erg er nog eens naar te vragen. Dat is altijd veel beter dan dat u het hele ge- sprek iemand bij de verkeerde naam noemt. En houd het dan bij uzelf: ‘Ik heb uw naam niet goed verstaan…’ Zeg dus niet: ‘U praat zo ondui- delijk.’ Of: ‘U hebt zo’n ingewikkelde naam…’ Blunder: ‘Nogal wat jaren geleden – ik werkte net bij ons bedrijf – moest
ik van mijn toenmalige werkgever twee zakenrelaties, die beneden bij de receptie wachtten, ophalen voor een belangrijke vergadering’, vertel- de de coördinator commerciële zaken van een zorgverzekeraar. ‘Ik had overigens reeds bij een voorgaande vergadering kort contact met beide heren gehad.
De eerste van de twee arriveerde ruim op tijd en ik bracht hem naar de vergaderruimte. Hij was een al wat oudere charmante heer, die met een stralende glimlach tegen me zei: “U bent Liesbeth. Ja, uw naam heb ik van de vorige keer goed onthouden.” En hij keek me daarbij zo verge- noegd aan, dat ik het hart niet had om te zeggen: “Nee, ik heet geen Liesbeth, maar Annemiek.” Ik liet het dus maar zo. De tweede relatie zei niets en ik stelde me daarom opnieuw voor, nu ui- teraard met mijn echte naam.
Het toeval wilde echter, dat beide heren enige uren later tegelijkertijd vertrokken en de ene tegen me zei: “Dag Liesbeth”, terwijl de andere me groette met: “Dag Annemiek…”
De beide heren keken elkaar aan alsof ze water zagen branden en mij stond het schaamrood op de kaken.’
Reactie: volgens de etiquette is het niet onbeleefd een ander vriendelijk doch
resoluut te verbeteren als uw naam verkeerd wordt genoemd. Hoewel An-
nemiek de oudere heer niet wilde teleurstellen, ontstond hierdoor toch een
gênante situatie.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Tutoyeren?
De vraag ‘Wel of niet tutoyeren?’ hoeft eigenlijk niet te worden gesteld, omdat uw zakenrelatie of klant volgens de etiquette altijd ‘u’ is. En dat ‘u’ slaat op mensen van ongeveer achttien jaar en ouder. Maak niet de fout tijdens een zakengesprek ineens joviaal ‘je’ te gaan zeggen. Veel mensen houden daar niet van. Bovendien heeft het een ondertoon van zogenaamde vertrouwelijkheid en onecht populair doen die men juist niet vertrouwt. Men denkt dan wellicht: wat moet die man of vrouw van me? Natuurlijk weet men wel dat u een product of een dienst wilt verkopen, maar als dat er door uw houding, gedrag of taal- gebruik zo dik bovenop ligt, roept het weerstand op. Blijf daarom cor- rect en zakelijk en blijf ‘u’ zeggen.
De richtlijnen voor het initiatief nemen tot tutoyeren zijn dezelfde als die voor het voorstellen. Ook hier draait het om de begrippen eer en res- pect:
– de hogergeplaatste neemt het initiatief ten opzichte van de lagerge- plaatste;
– de oudere ten opzichte van de jongere; – de vrouw ten opzichte van de man.
Neemt uw zakenrelatie het initiatief tot tutoyeren met de woorden: ‘Zul- len we elkaar maar tutoyeren’, dan doet u dat ook. Wordt een relatie die u amper kent echter vertrouwelijk en zegt hij of zij ineens (dus zonder initiatief daartoe) tijdens het eerste gesprek ‘je’, dan is het dikwijls toch verstandig gewoon vriendelijk en correct ‘u’ te blijven zeggen, tenzij uw gevoel u duidelijk zegt dat u een opdracht kunt binnenhalen of een ver- koop kunt doen door u aan te passen en ook op ‘je’ over te gaan. Etiquette is ook dikwijls een kwestie van vingertoppengevoel, van zich inleven in de situatie. En dan kunnen etiquetterichtlijnen best tijdelijk overboord worden gezet. Het zijn immers richtlijnen en geen wetten. Nog een andere situatie: hebt u samen met uw opdrachtgever, werkge- ver of collega een zakengesprek met een relatie die u niet of nauwelijks kent, dan zijn uw meerderen of uw collega gewoon weer ‘u’ en ‘me- vrouw of meneer’. Een gesprekspartner met wie u nog op een formele manier zakendoet, heeft er niets mee te maken hoe u elkaar op kantoor aanspreekt. Dit geldt net zo lang tot u met deze relatie ook weer hebt af- gesproken elkaar te tutoyeren.
Case: Een IT-er kwam met de volgende vraag: ‘Ik woonde samen met
mijn collega een vergadering bij op het kantoor van een opdrachtgever. Die twee – de opdrachtgever en mijn collega – kenden elkaar al vele ja- ren en hadden inmiddels een goede band opgebouwd. Ze spraken el- kaar bij de voornaam aan en namen elkaar geregeld in de maling. Met

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina deze “ouwe-jongens-krentenbroodsfeer” kon ik uiteraard niet mee- doen, omdat ik de opdrachtgever op dat moment voor het eerst ont- moette. Ik bleef dus “u” en “meneer” zeggen en voelde me toch wat buitengesloten.
Wat moet ik nu in zo’n situatie doen? Hem ook gaan tutoyeren? Mis- schien vindt degene die ik net heb ontmoet dit een vrijpostigheid die wellicht niet aangenaam op hem overkomt. Of gewoon maar net zolang “u” blijven zeggen, totdat hij iets anders aangeeft?’ Reactie: inderdaad kan het voorkomen dat tijdens een gesprek met meer-
dere personen een aantal partners elkaar al kent en reeds het initiatief tot
tutoyeren heeft genomen. Het is dan niet de bedoeling dat u gaat meedoen,
want u bent nog niet zo ver met de gesprekspartners.
Rustig afwachten totdat de opdrachtgever of de hogergeplaatste het initia-
tief neemt. Dit kan belangrijk zijn bij mensen die goede manieren op prijs
stellen.
Duurt het te lang, dan kunt u altijd nog uw collega inseinen een voorstel in
die richting te doen of u kunt – als op een bepaald moment de sfeer dat toe-
laat (vingertoppengevoel) – zelf voorstellen elkaar te tutoyeren.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Martijn Sanders
Directeur van Het Concertgebouw
Amsterdam.
‘Respect voor elkaars positie en gevoelens: dat versta ik onder etiquette. Het zegt mij niet zoveel of je je vork nu in je linker- of rechterhand houdt. Maar het zegt me wel wat dat je niet smakt. Want dat zijn on- smakelijke geluiden en daarmee verstoor je het eetgenot van iemand anders. Etiquette is voornamelijk rekening houden met een ander. Met respect voor elkaars positie bedoel ik dat je bijvoorbeeld in een res- taurant geen sigaar opsteekt als je weet dat het iemand anders kan hin- deren. Je maakt je eigen genoegens of kortetermijnplezier onderge- schikt aan dat van anderen.
Ik vind dat etiquette helemaal hoort bij menselijk gedrag. We proberen op een beschaafde manier met elkaar om te gaan en iedereen heeft dan wat aan functionele etiquette. Zo zal ik nooit vóór mijn vrouw een ruim- te betreden. We zijn al bijna negenentwintig jaar getrouwd en ik laat haar nog altijd voorgaan. Zo ben ik opgevoed. Ook heb ik als kind ge- leerd dat ik netjes moest eten en mensen met twee woorden moest aan- spreken. Ik weet dat het burgerlijk klinkt, maar daar werd echt op gelet. En ik let er bij mijn dochter eveneens op. Etiquette is ook een middel om verwarring te voorkomen, onzekerheid te vermijden en een bepaalde veiligheid te creëren. Het zijn afspraken die min of meer stilzwijgend met elkaar zijn gemaakt. En soms ook kan etiquette het overtreden van een regel zijn! Om een ander zich niet ongemakkelijk te laten voelen. Etiquette wordt dikwijls gebruikt om zelf gezichtsverlies te voorkomen, maar het is ook goed een ander daarvoor te behoeden. Het voorbeeld dat me hierbij te binnen schiet, is dat een gastvrouw aan tafel een gast iets ziet doen wat niet hoort. Toch neemt ze het verkeerde voorbeeld van de gast over, zodat hij zich niet ongemakkelijk zal voelen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Zakelijke etiquette vind ik net zo belangrijk als algemene. Maar daar- over ga ik nu niets zeggen; ik vind het veel leuker om in uw boek iets te vertellen over etiquette in de concertzaal. En dan begin ik meteen maar met een ergernis. Het is heel ergerlijk voor het publiek als een sponsor – neem een groot bedrijf – bijvoor- beeld 200 kaarten heeft gekocht en die mensen komen dan vijf minu- ten later de zaal in dan het overige publiek. Dan zie je eerst zo’n groot gat en vervolgens langzaam kuierende en pratende gasten de zaal inko- men. Op hun gemakje…
Over het wel of niet stil zijn tijdens een concert laait steeds weer een dis- cussie op. Laatst las ik hier een boek over waarvan de auteur beweerde dat in de hele maatschappij de gedragsregels losser zijn geworden, ter- wijl die in de concertzaal juist veel strenger zijn geworden. Vroeger mocht men nog praten en drinken tijdens een concert; nu wordt er ab- solute stilte van het publiek geëist. De schrijver beweerde vervolgens dat alleen al door die gedragsregels er een bepaald soort publiek naar concerten komt, want mensen die daar geen zin in hebben, blijven weg. Dus de regels scheppen als het ware het publiek. Nu loop ik hier al twintig jaar rond als directeur en daarvoor als bezoe- ker, maar zo stringent is het beslist niet. Ook wil ik er een paar kantte- keningen bij maken. De formidabele akoestiek in een zaal als de onze is tegelijkertijd een vloek, want een ritselend papiertje linksachter in de zaal is rechtsvoor te horen! En de meeste mensen willen nu eenmaal in concentratie naar de muziek luisteren en bijgeluiden – fluisterend pra- ten, almaar hoesten, schuifelen met de voeten – zijn dan ronduit verve- lend. Ik vind het ook vervelend als ik naast iemand zit die constant zit te draaien en te keren.
Ik weet overigens dat musici zich daardoor ook enorm in hun concen- tratie gestoord voelen. Aan een van de beroemdste pianisten die hier ooit speelden, vroeg ik na afloop: “Maestro” – dat is een soort van ereti- tel – “heeft u last gehad van geluiden?” En ik verwachtte een ontken- nende reactie, omdat hij zo in z’n muziek was opgegaan dat hij naar mijn idee nooit iets had kúnnen horen. Maar hij antwoordde: “Ik heb elk geluidje uit de zaal gehoord…”
Een tijdje geleden hebben we hier hoestbonbons aan onze gasten uit- gedeeld. Niet omdat ze dan minder zouden gaan hoesten, maar om het oorverdovende geritsel van dat papiertje bij het openmaken ervan dui- delijk te laten horen.
Er zijn ook zalen waar van tevoren een verbod op het ritselpapier van hoestbonbons wordt omgeroepen. Dat vind ik echter wel bijzonder drastisch; je kunt toch van de mensen verwachten dat ze zich fatsoenlijk gedragen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Wel een pluspunt is, dat het Nederlandse publiek minder hoest dan het buitenlandse.
En dan het applaus; dat is eveneens een vorm van etiquette. Wanneer klap je wel en wanneer niet? Het publiek weet dat vaak niet en ik kan me daarover erg boos maken. Het ‘grote’ klappen krijg je pas aan het einde van een symfonie. In het buitenland blijft men daarbij meestal zitten. In Nederland echter geeft het publiek standaard een staande ovatie. Jammer, want wat moet je dan nog doen om duidelijk te maken dat het écht bijzonder was?
Ik vind ook dat je niet stopt met klappen als een dirigent nog onder het publiek is. We hebben die beroemde lange trap en als zo iemand naar boven loopt, moet je klappen totdat hij niet meer zichtbaar is. Dat vindt het publiek dus niet. Halverwege de trap stoppen ze al met klappen. Bravo roepen mag. Maar dat gebeurt meer bij vocale muziek, bij opera- achtige concerten.
Gelukkig hebben we geen last van publiek dat vlug even klapt en dan al onderweg is naar de garderobe om als eerste de jas te halen. Ik zie dat in Amerika vaak gebeuren: binnen een paar minuten is zo’n hele zaal leeg. In Italië is het nog erger.’
‘Nette kleding vind ik een must in de concertzaal: een kostuum voor
de heren en iets gekleeds voor de dames. Musici kleden zich toch ook
speciaal voor een concert en uit respect pas je je daarbij aan.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Kleding
Ook op het gebied van kleding dient u zich bij de bedrijfscultuur aan te passen. En de wijze waarop u zich kleedt, heeft eveneens te maken met de verwachting die zakenrelaties van u hebben. Privé kunt u eruitzien zoals u wilt: spijkerbroek, ringen door de neus, gymschoenen, vetkuif, superkorte rok, joggingpak, noem maar op. Maar op kantoor of op bezoek bij zakenrelaties wordt toch een verzorgd uiterlijk verwacht: de heren het liefst in een kostuum, met stropdas en gepoetste schoenen en de dames in een net pakje of een gekleed broek- pak.
Hedendaagse kantoorkleding
Hedendaagse, uit Amerika overgekomen benamingen voor kantoorkle- ding voor heren zijn:
– business casual: een kostuum zonder stropdas; – smart casual: een pantalon, stropdas en vlot hemd; soms zelfs een broek en een trui;
– casual friday: informeel en losjes, zoals bijvoorbeeld een spijker- broek, poloshirt en bootschoenen.
Hierbij moet echter een kanttekening worden geplaatst: tijdens mijn trainingen merk ik dat bedrijven dikwijls een verschillende uitleg aan bovenstaande benamingen geven. Wat het ene bedrijf business casual vindt, kan voor een ander bedrijf een andere betekenis hebben. Infor- meer eventueel wat uw collega’s eronder verstaan. Wat de riem van de heren betreft: deze is een must bij een pantalon in de werksituatie. Het is werkelijk geen gezicht een nette broek zonder riem te dragen: de lussen in de broekband zien er zonder riem niet be- paald charmant uit en de sluiting aan de voorkant evenmin. Al naar ge- lang de bedrijfscultuur is de gesp van de riem een neutraal of een wild uitgevoerd object.
Voor de stropdas geldt hetzelfde: de kleuren (!) en motieven zijn door- gaans afhankelijk van de bedrijfscultuur en dat geldt eveneens voor het dragen van een vlinderdasje, een ‘choker’ (halsdoek of shawltje in over- hemd) of bretels. De lengte van de stropdas is belangrijk: met de punt tot op de riem of broekband.
Ook schoenen van goede kwaliteit (eventueel met de hand gemaakt)

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina zijn belangrijk, want wist u dat buitenlandse zakenlieden hun Neder- landse collega’s wel eens ‘Batamannetjes’ noemen? Naar hun zoge- naamd elegante schoenen met spekzolen…
En dan de kousen (of beter gezegd sokjes) die de meeste Nederlandse zakenlieden dragen. O wee, als ze hun benen over elkaar slaan, dan wordt er doorgaans een spierwit been zichtbaar, met ergens onderaan zo’n sok met een lubberrandje. Heren, draag alstublieft langere kousen – tot onder de knie – dat staat elegant als u de benen over elkaar slaat. Voor de dames zijn bovenstaande Amerikaans/Engelse benamingen voor kantoorkleding naar mijn gevoel een beetje onduidelijk; in elk ge- val komt u met nette of sportieve tenues de ville al een heel eind. Hierop kom ik later uitgebreid terug, maar in het kort gezegd is tenue de ville een geklede jurk of een gekleed pakje of broekpak. De tegenwoordige kantoordracht van zakenvrouwen bestaat meestal uit een mantelpak of een broekpak, met daaronder een blouse, een topje of een mooi T-shirt. Uiteraard kan alleen een lange broek of rok met blou- se, T-shirt of truitje ook.
Het is moeilijk precies aan te geven welke kantoorkleding dé dracht voor op het werk is: een en ander is onder meer afhankelijk van de be- elegant

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina drijfscultuur, de mode op dat moment, uw leeftijd, uw smaak, uw fi- guur en uw portemonnee. Twijfelt u, dan zullen uw collega’s u beslist willen adviseren.
Voor de zakenvrouwen geldt hetzelfde als voor de heren: goede schoe- nen zijn belangrijk, met – in een bijpassende kleur – een mooie (liefst leren) aktetas.
Andere punten waarop u in de werksfeer moet letten: niet te veel af- tershave of parfum, schone nagels, vouwen in de broek, geen vlekken op kleding, verzorgde schoenen, fris ruiken en een verzorgd kapsel. En voor vrouwen geldt: make-up niet bijwerken in het openbaar! Case: ‘Onlangs ging mijn leidinggevende naar het toilet’, vertelde een
bankmedewerkster.
‘Maar toen hij daarvan terugkwam, was zijn kleding niet in orde: de rits van zijn gulp – ik zeg maar even precies waarom het gaat – stond nog open. Hoe reageer ik in zo’n situatie? Ik voelde schroom, omdat ik het enerzijds gênant vond er iets van te zeggen, maar het anderzijds even- eens pijnlijk vond dit niet te doen.’
Reactie: het beste is op zo’n moment voor de minst pijnlijke oplossing te kie-
zen: iemand wel waarschuwen. Mensen nemen het u dikwijls kwalijk als u
er geen melding van maakt dat er iets mis is en hen een tijd lang zo laat
rondlopen. Meestal tot heimelijk (leed)vermaak van anderen.
Allereerst kunt u via oogcontact en oogbewegingen de betrokken persoon
signalen over de ‘missing link’ geven. Als dat niet overkomt, kunt u door
middel van lichaamstaal een en ander duidelijk maken. Wanneer ook dat
niet lukt, ga dan naar de persoon toe om hem of haar discreet te vertellen
wat er aan de hand is. Of pak desnoods de huistelefoon.
Roep natuurlijk nooit in een zakelijk gezelschap: ‘Piet, je gulp staat open.’
Of: ‘Annie, je rok zit van achteren in de band van je slipje…’ De situatie is al
pijnlijk genoeg en dan laat u de betrokkene uiteraard niet nog eens extra ge-
zichtsverlies lijden.
Valkuilen voor vrouwen
Gevaarlijk terrein voor vrouwen zijn: te korte rokken, afgetrapte (naald)hakken, ladder in de kous of panty, zwarte bh onder witte blouse of trui, diep decolleté, leggings, diepe splitten, allerlei rinkelende sie- raden, te veel make-up, afgebladderde nagellak, te strakke kleding zodat alle onderliggende rolletjes te zien zijn, een te strakke broek waardoor slip of ondergoed zich aftekent, een zakelijk uitziende tas die qua kleur absoluut niet bij de schoenen past.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina En: ook in de zomer – zelfs tijdens een hittegolf – behoren volgens de bedrijfscultuur van sommige bedrijven kousen of panty’s tot de geklede outfit.
Valkuilen voor mannen
Gevaarlijk terrein voor mannen zijn: te korte broekspijpen, te korte sok- ken, witte sportsokken, glimmende plekken op kostuum, veelkleurig overhemd, overhemd met ruches, schreeuwerige das, uitgezakt T-shirt, opzichtige armbanden, polstasje (behalve voor het meedragen van een pijp en de attributen daarvoor).
Vallen tijdens tropische dagen de mussen dood van het dak, dan is het logisch dat u – als er geen airco is en na overleg – op kantoor uw colbert uittrekt. Ziet u echter dat iemand uw hulp nodig heeft, dan vraagt de eti- quette dat u uw jasje weer aantrekt.
Zit u eenmaal in een (verkoop)gesprek met een relatie die ook zomers is gekleed, dan kunt u – na inschatting van de situatie – tegen de klant iets zeggen in de trant van: ‘Hebt u er bezwaar tegen dat ik mijn jasje uittrek?’ Uiteraard is er dan dikwijls geen bezwaar, maar de etiquette is nu eenmaal een spel, een sociaal smeermiddel, dat de omgang tussen mensen prettiger maakt.
Hebt u uw colbert in uw werkruimte wel aan, dan moet u bij het opstaan om naar iemand toe te gaan uw jasje even dichtknopen. Blunder: ‘Uit ervaring weet ik hoe gênant het kan zijn als er iets verkeerd
is aan je uiterlijk en niemand zegt er iets van’, merkte de werkgeefster van een uitgeverij op.
‘Zo was ik een tijdje geleden te gast op een party van een zakenpartner en we zagen er allemaal heel feestelijk uit. Ik had voor die gelegenheid extra mijn best gedaan en vond het daarom min of meer een heel ge- wone zaak dat iedereen mij die avond steeds vriendelijk toelachte. Sterker nog, het gaf me het gevoel bij iedereen geliefd te zijn en met een stralende lach beantwoordde ik alle glimlachjes. Totdat ik naar de toiletruimte ging, in de spiegel keek en vervolgens ont- dekte dat mijn ene voortand geheel was verdwenen en er slechts een zwart gat gaapte… Ik had daar altijd een stifttand zitten, die kennelijk was losgeraakt en die ik ongemerkt samen met een hapje had doorge- slikt.
Vandaar al die lachjes: niet bedoeld als compliment maar juist het te- gendeel.
Ik schaamde me diep en verliet meteen via de achterdeur het pand. En ik was ook woedend op al die mensen die om me hadden gelachen maar me niet hadden gewaarschuwd.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Kledingvoorschriften (dress codes) voor feesten en
zakelijke partijen
Bij zakelijke etentjes, recepties en andere feestelijke ontvangsten en partijen is de juiste kleding heel belangrijk. Als u in een joggingpak naar een zakelijk diner wilt gaan of in spijkerbroek naar een receptie, dan moet u dat zelf weten. Het getuigt alleen niet van veel respect voor degene die een dergelijk evenement organiseert en die correcte kleding voor deze situatie wél passend vindt.
Het kan zelfs zo zijn dat u een belangrijke opdracht misloopt of geen aansluiting vindt bij collega’s, omdat u een bepaald kledingvoorschrift negeert. Bovendien zult u zich waarschijnlijk behoorlijk opgelaten voe- len als u te eenvoudig (underdressed) of te overdadig (overdressed) gekleed aan een diner zit of op een receptie verschijnt. Om dit te voorkomen, moet u het kledingvoorschrift (de dress code) op een uitnodiging goed interpreteren. Krijgt u een uitnodiging waarbij dit niet wordt vermeld, dan kan het geen kwaad voor alle zekerheid te bel- len met de secretaresse of een medewerker van de betreffende relatie om precies aan de weet te komen wat de bedoeling is. dress code

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Case: ‘Bij sommige gelegenheden trek ik een driedelig pak aan, dus met
een bijpassend vest eronder’, zegt een notaris. ‘Is dit “overdressed” en moeten alle knoopjes van dat vest dicht?’ Reactie: nee, dit vind ik niet ‘overdressed’. Als notaris (dat brengt uw ‘seri-
euze’ vakgebied met zich mee) verwacht men min of meer van u dat u bij
bepaalde gelegenheden een driedelig kostuum aanhebt.
De onderste knoop van het vest mag open. Ik gebruik het woord ‘mag’, om-
dat dit een eigen keuze is.
Algemeen worden de volgende kledingvoorschriften onderscheiden: – Tenue de ville, (toilette de ville, wandelkostuum), wordt doorgaans ’s morgens of ’s middags gedragen en is het minst formeel. Voor de dames betekent het een geklede jurk, pakje of broekpak, waarbij al dan niet een hoed en handschoenen worden gedragen. Dragen ze een hoed, dan horen daar ook handschoenen bij. Voor de heren houdt dit een gekleed (doorgaans donker) kostuum in of een combinatie (donkerblauwe blazer en grijze broek). Bij zeer speciale gelegenheden (bij een huwelijk, op Prinsjesdag) kan tenue de ville ook jacquet betekenen: een grijs/zwart gestreepte pan- talon, een jasje met afgeronde ‘zwaluwstaarten’, een grijs vest, een grijze das en een wit overhemd. Een jacquet wordt overigens nooit ’s avonds gedragen.
– Avondkleding (toilette de soirée, tenue de soirée) wil zeggen: een avondjurk voor de dames en smoking of rokkostuum voor de heren. – Smoking (black tie, cravate noire, dinnerjacket) voor heren bestaat uit een pantalon met een glimmend zwarte zijdegalon, een zwart jasje met kraag of revers van zijde, vlinderdas of andere ingenieuze strik, wit overhemd en cummerband (brede band rond buik). Bij een smo- king horen zwarte lakschoenen en zwarte, lange kousen (tot onder de knie).
Ook een smoking is aan de mode onderhevig, dus het ene moment is een onderdeel (bijvoorbeeld de cummerband) ‘uit’, terwijl dit op een ander moment weer ‘in’ kan zijn.
Voor de dames hoort bij smoking een ‘klein avondtoilet’, hetgeen be- tekent: een lange of korte cocktailjurk, zonder decolleté en hand- schoenen en een kleine tas (dus geen ‘boodschappentas’). Zowel dames als heren dragen geen polshorloge: een feestelijke avond is immers tijdloos!
Grapje: ‘Ik raakte laatst toch flink in verwarring, toen ik een uitnodiging
voor een party las’, glimlachte een actuaris. ‘Bij kledingvoorschriften stond “smoking”, terwijl er een stukje verder- op “no smoking” stond…’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina – Rok of rokkostuum (white tie, cravate blanche) wil zeggen: een zwarte pantalon met dubbele zijdegalons, een zwart jacquet (kort van voren, lang van achteren met zwaluwstaarten), gesteven overhemd, een vest en een witte vlinderdas.
Bij een rok horen eveneens zwarte lakschoenen en zwarte, lange kousen. Een rokkostuum kan zowel overdag als ’s avonds worden ge- dragen, de smoking daarentegen uitsluitend ’s avonds. Voor de dames past hierbij ‘groot avondtoilet’: een gedecolleteerde lange galajurk, zo goed als mouwloos, met lange handschoenen tot over de ellebogen, zonder polshorloge en weer met een klein avond- tasje.Voor de goede orde: een lange rok met een blouse is geen ‘lang avondtoilet’.
De dames dragen ’s avonds nooit een hoed. En wat de handschoenen betreft: aan tafel en bij het nuttigen van consumpties gaan de handschoenen uit. Dames dragen hun ringen onder de handschoenen en hun armbanden erboven. Er zijn overigens gerenommeerde verhuurbedrijven waar u uitstekend dergelijke gelegenheidskleding kunt huren en waar men ook precies weet wat u nodig hebt.
Case: ‘Onlangs kreeg ik een uitnodiging van een zakenrelatie om het
tienjarig jubileum van zijn bedrijf te vieren’, vertelde een advocaat. ‘Onderaan de uitnodiging stond “Feestelijke kleding”, maar daar had- den de gasten veelal een eigen invulling aan gegeven. Want ik zag man- nen in smoking en vrouwen in “glitters”, mensen in pak en broekpak en gasten in nette vrijetijdskleding.
Zelf had ik een donker kostuum aangetrokken, maar toen ik de gastheer de hand ging schudden, zag ik dat hij in smoking was. Ik voelde me toen behoorlijk opgelaten. Hoe kan ik voortaan zo’n situatie voorkomen?’ Reactie: ‘feestelijke kleding’ staat tegenwoordig wel eens meer onder een
uitnodiging en ik vind het een veel te breed begrip.
Mensen geven dikwijls een heel eigen interpretatie aan ‘feestelijk’, zoals een
nette spijkerbroek met een glanzend gilet erop, terwijl de gastheer in smo-
king is.
Ik adviseer daarom meer duidelijkheid op een uitnodiging: in dit geval – een
tienjarig bestaan van een bedrijf – smoking ofwel black tie.
Staat er toch ‘feestelijke kleding’, dan kunt u het best met de gastheer of
-vrouw of met de assistent(e) bellen om duidelijkheid te krijgen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Albert Hartink
Directeur Nederland van Private Banking
ING-Bank. Hij geeft leiding aan de districts- directeuren, die de leiding hebben over in totaal 250 medewerkers, die zich uitsluitend met private banking bezighouden.
‘Etiquette is naar mijn mening iets wat je zelf voelt, maar ook áánvoelt. De basis daarvan is op een zo correct en plezierig mogelijke manier met elkaar om te willen gaan. Het aanvoelen heeft natuurlijk vooral te ma- ken met het inschatten van de situatie en dat heeft de ervaring me in- middels geleerd. Zo let ik op de leeftijd van mijn cliënt, op de manier waarop hij me de hand geeft, de wijze waarop hij een gesprek voert, de inrichting van zijn kantoor of werkkamer en meer van dergelijke de- tails. En daar pas ik me bij aan.
Neem nu wel of niet tutoyeren. Ik heb dikwijls met cliënten te maken te- gen wie ik een hele tijd “u” zeg, want ik schat in dat de relatie zich daar prettig bij voelt. Totdat hij zelf zegt: “Ach, laten we maar ‘jij’ en ‘jou’ zeg- gen.” En dan zit het goed.
Met een relatie in het noorden van het land heb ik daar vijf jaar over ge- daan. En op een dag komt hij aanlopen, geeft me een klap op mijn schouder en vraagt: “Hoe is het met jou?” Vijf jaar lang was onze zake- lijke relatie strikt formeel en die tijd had hij blijkbaar nodig om tot deze toenadering te komen. Nu is hij al meer dan twaalf jaar een zeer ge- waardeerde cliënt. Mooi vind ik dat; het is een soort van groei en uitein- delijk een verdienste als je het vertrouwen van een cliënt krijgt en “je” mag zeggen. Dat missen bijvoorbeeld Engelstaligen; die kunnen met “you” een dergelijke stap van formeel naar informeel niet maken. Zakelijke etiquette is bij ons bijzonder belangrijk. Het is als het ware de kurk waarop wij drijven. Want wat hebben we nu te bieden? Natuurlijk is ons product uitstekend, uiteraard hebben we een prima dienstverle- ning, vanzelfsprekend werken er bij ons hooggekwalificeerde mensen, maar Private Banking is niet onmisbaar. Neem een product als pinda- kaas. Daar kunnen veel mensen niet buiten. Private Banking is geen pot die je kunt vasthouden, het is niet iets wat je kunt eten. Het is een ex-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina pertise, een hulp, een ondersteuning, een klankbord voor mensen die iets met hun geld willen doen.
We hebben met onze cliënten dan ook een een-op-eenrelatie. Stel dat we 2000 klanten hebben, dan hebben we dus ook 2000 verschillende afspraken en manieren van werken. Wat we verkopen, zijn we zelf. Als ik een praatje voor mijn medewerkers houd, zeg ik dikwijls: “Wan- neer je een diamant verpakt in krantenpapier, ziet iedereen dat papier en niemand die diamant. Je kunt wel vertellen dat er een diamant in zit, maar dat wordt niet geloofd. Je ‘verstopt’ de diamant immers, dus zal hij wel nep zijn.”
Veel relatiemanagers denken dat een relatie alleen maar kijkt naar die enorme kennis en deskundigheid. Natuurlijk is dat belangrijk, maar ze zien vooral ook de manier waarop je met hen omgaat. Op dat niveau is etiquette de verpakking.
Ik zie zakelijke etiquette als een tool om onze organisatie te onderscheiden van soortgelijke ondernemingen. Tegenwoordig heeft een groot aantal be- drijven eveneens goede producten, capabele medewerkers en een prima dienstverlening. Wat dit betreft kunnen we elkaar bijna niet meer overtref- fen. Goede manieren kunnen dan zo’n tool zijn, zo’n middel om ons van concurrenten te onderscheiden. Correcte omgangsvormen, hoffelijk ge- drag, respect en oprechte aandacht voor klanten kunnen hen over de streep trekken om ons die belangrijke opdracht te gunnen. Want een opdracht moet je worden gegund en dat is gebaseerd op emotie, op elkaar aanvoelen. En denk eraan: tijdens booming business doet iedereen een beroep op je, maar als de tijden wat minder worden, tellen andere kwalificaties… In onze interne opleidingen besteden we daarom niet alleen aandacht aan gedegen vakkennis, maar eveneens aan etiquette, tafelmanieren, wijnkeuze, dress codes en dergelijke. Kortom: “savoir vivre”. Een groot aantal van onze cliënten heeft immers de mogelijkheid en de tijd om aan de prettige dingen des levens te denken. Ik zeg dan ook altijd tegen mijn medewerkers: “Probeer op een plezie- rige manier zoveel mogelijk van je cliënt te weten te komen: heeft hij kinderen, kleinkinderen, houdt hij van kunst, van concertbezoek, bezit hij een postzegelverzameling, rijdt hij in een oldtimer, noem maar op.” Wanneer je dan met zo’n cliënt optrekt, uit eten gaat, weet je waarin hij is geïnteresseerd en wat hij prettig vindt. Ik noem dat de A van aandacht en oprechte aandacht heeft met respect te maken. En bel ook eens op in moeilijke tijden. Om een voorbeeld te geven: een relatie die we al lang kenden, was helaas overleden. Voor zijn vrouw hadden we de zakelijke afhandeling gedaan en na een paar weken zocht ik nog eens contact om te vragen hoe het met haar ging. Dat heeft ze

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina zeer op prijs gesteld, want het ging nu eens niet over materiële, maar over immateriële zaken.
Dat is overigens ook een kwestie van tijd maken. Iedereen is tegenwoor- dig druk, druk, druk. Maar dat mag naar mijn mening geen excuus zijn voor het laten varen van omgangsvormen. Het lijkt wel mode om gehaast te zijn en je bijvoorbeeld tijdens een zakelijke bespreking tig keer te laten storen door je mobiele telefoon. Ik vind dat onbeleefd: het getuigt juist van etiquette als je alle rust en aandacht voor je gesprekspartner hebt. Waar we ook onze aandacht aan schenken, is dat per district de inter- pretatie van etiquette verschillend kan zijn. Als je bijvoorbeeld in het zuiden van het land districtsdirecteur bent, is het vrij gebruikelijk tegen je cliënt aan het einde van de dag te zeggen: “Zullen we even een biertje gaan drinken”, terwijl je dat in het noorden misschien juist niet moet doen. Het een is niet beter of leuker dan het ander; maar de verschillen en het inspelen daarop maakt ons vakgebied zo boeiend. Er is toch niets leukers dan iemand een plezier te doen!
Verder organiseren we allerlei activiteiten waarvan we weten dat we onze relaties daar een plezier mee doen. Zo zijn we met cliënten die be- langstelling voor kunst hebben naar veilinghuis Sotheby’s geweest en zijn we met een aantal geïnteresseerden naar de Mercedes-fabriek in Duitsland gegaan. Dat is ook relatiegericht werken. En dat laatste was bijvoorbeeld zo’n succes, dat een van die cliënten nu het initiatief heeft genomen óns uit te nodigen.
Etiquette kun je op allerlei manieren invullen; soms is etiquette een ge- vulde koek. Enige tijd geleden deed ik mee aan een rally voor classic cars. Op een bepaald moment stonden we met z’n allen voor een veer- pontje te wachten, toen een deelnemer opmerkte: “Ik heb best trek, maar het duurt zo te zien nog wel een stief kwartiertje voordat we aan de lunch zitten.” Dat signaal ving ik op en toen ben ik bij zo’n tentje daar in de buurt stapels gevulde koeken gaan kopen. Die heb ik vervolgens uitgedeeld, en ja, ze gingen erin als koek. En daarna was ook de sfeer anders. Door die aandacht ging er kennelijk een knop om en werd de omgang vertrouwelijker. Het zit hem dus niet in de grootte of duurte van iets; het is aandacht.En daarom is etiquette soms een gevulde koek.’ ‘Dat zakelijke etiquette wel degelijk succes brengt, is bij ons meetbaar en
wel aan de manier waarop cliënten met ons omgaan, hoe wij met hen mo-
gen omgaan en hoe lang ze bij ons blijven. En wat dat laatste betreft: Als je
weinig verloop hebt in je cliëntenbestand – ook in moeilijker tijden – dan is
er meer. Dan heb je niet alleen een zakelijke band, maar ook een persoonlij-
ke. Een vertrouwensrelatie die door respect en aandacht is opgebouwd.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Taalgebruik
De juiste toon
Het begrip etiquette strekt zich ook uit tot de manier waarop u het woord tot iemand richt. Bij een correcte toon hoort ook een correcte houding; het is niet de bedoeling dat u een klant of zakenrelatie meteen verbaal bespringt. Niets is voor veel mensen zo erg, al is het maar fi- guurlijk, de gretige en hijgerige ademhaling van een verkoper in hun nek te voelen. Men krijgt dan echt het idee een ‘object’ in plaats van een individu te zijn. En zodra mensen dit voelen, gunnen ze u de opdracht niet meer en lopen weg.
Als uw werkomgeving een showroom of iets dergelijks is, geef uw be- zoek dan even de tijd om rond te kijken. Dan merkt u al gauw aan de li- chaamstaal – vragend in uw richting kijken, belangstellend in een bro- chure bladeren – dat uw hulp nodig is.
Spreek in geen geval een klant van achteren aan. Dat is hoogst onbe- leefd. Wacht tot er oogcontact is en stel dan volgens de etiquette de meest neutrale en daarbij ook de meest correcte vragen als: ‘Wat kan ik voor u doen?’, ‘Kan ik u misschien helpen?’ En tegen een al wat oudere klant is het ietsje ouderwetse ‘Kan ik u van dienst zijn?’ ook op zijn plaats.
Spreek verder nooit en te nimmer iemand met de verkleinvorm aan: mevrouwtje, knaap, jongen, meisje of, zogenaamd grappig, jongedame. Een klant of een zakenrelatie wil serieus worden genomen en met res- pect behandeld. Hoe zou u zelf reageren, als men mannetje, ventje of vrouwtje tegen u zei? Een dergelijke neerbuigende aanspreektitel is niet alleen bijzonder onhoffelijk, hij wekt ook verzet op en wel om de vol- gende redenen.
Volgens wetenschappers is in ieder mens de ouder, de volwassene en het kind aanwezig, die al naar gelang de situatie een bepaalde rol spelen.
In het zakelijke verkeer zal een succesvolle verkoper, zakenman of za- kenvrouw hoofdzakelijk vanuit de volwassen staat bezig moeten zijn, want op dat niveau ziet hij zijn zakenrelatie als een volwassene en zal hem of haar dan ook zo behandelen. Een klant signaleert deze benade- ring en er wordt geen weerstand opgeroepen, omdat er niet op een an- der niveau tegen hem wordt gepraat. Hij zal dan eveneens volwassen re- ageren.